Webinar: Como Atraer y Satisfacer a los Huéspedes Internacionales junto a AMResorts y Faena Hotel

Ayer tuvimos el gusto de presentar un webinar junto a Zuko Garcia de AMResorts y Ariel Barrionuevo del Faena Hotel sobre Como Atraer Huéspedes Internacionales. Al seguir comparto el pdf y la grabación. Dale like en Youtube y compartelo con tus colegas!

Fue un webinar muy dinamico con muchas preguntas. Al seguir comparto el recap!

Si la tendencia es que el turista con recursos desea experimentar Latinoamérica, no es riesgoso probar el posicionarse en esos mercados de donde emergen los turistas hacia Sudamerica? – Daniel D.

En toda inversión hay riesgo, el punto es minimizarla al hacer un análisis previo del mercado y ejecutar una estrategia precavida.  Uno de los puntos claves del webinar fue que los hoteleros deben comprender el perfil del viajero extranjero que desean atraer. Para minimizar el riesgo recomiendo: hacer un análisis del mercado en el cual te deseas posicionar, examinar cuidadosamente el perfil de turistas que han están viniendo recientemente a tu hotel y destino y determinar si hay oportunidad de crecimiento. Por ejemplo, si estas viendo una entrada de Rusos tal vez sea bueno posicionarse en estos mercados poco a poco. Primero tal vez con una campaña en redes sociales, después tal vez asistiendo a un evento de turismo en este pais, y finalmente tal vez probando canales de distribución como TopHotels.Ru. Lo importante es que en cada paso, analices los resultados y consideres si es prudente continuar con el esfuerzo.

Que opinan ustedes de aquellos hoteles de branding internacional cuyas paginas van enfocadas en el cliente nacional, sin embargo, sus mensajes van posteados en dos idiomas? – Juan Carlos, Chile

Nos parece una estrategia acertada, siempre y cuando, los mensajes esten bien escritos en los dos idiomas. La persona encargada de redactarlos debe tener buen conocimiento de ambos idiomas ( no es recomendable depender de Google Translate al momento de comunicar con huéspedes) para que tenga capacidad de responder a comentarios en ambos idiomas.

Como se debe responder a comentarios negativos? – Macarena V, Chile

Es importante considerar el tipo de problema. Si es un problema operativo, es decir algo que pueda afectar a otros huéspedes, como por ejemplo tiempos de espera en el front desk o limpieza deficiente. Lo mejor es el siguiente metodo:

  • Discúlpese
  • Agradezca al autor de la opinion por llamar atención a este problema.
  • Describa las acciones que serán tomadas para resolver el problema:

Si la opinión primordialmente requiere apaciguamiento, es decir, que el asunto fue una ocasión singular, como por ejemplo que se les olvido la reservación, invite al huésped de nuevo al hotel para demonstarle que fue una experiencia atípica.

  • Respuestas Recomendables:
    •Discúlpese
    •Agradezca al autor de la opinión por llamar atención a este problema.
    •Pedir al huésped de hablar de manera privada para aportarle la compensación apropiada.

Para aprender más te invito a ver la grabación de nuestro webinar sobre “Como Generar y Responder a Opiniones”

Cuanto tiempo se mantiene un comentario en TripAdvisor? – Ximena R, Bolivia 

Una opinión en TripAdvisor se mantiene eternamente. Sin embargo, si tiene sospecha de que alguna opinión es fraudulenta, comuníquese con TripAdvisor y ellos examinarán si es necesario removerla.

Que se sugiere para complejos de 500+ habitaciones?  – Christian O, México

Para complejos de 500+ nos parece que tienen una gran oportunidad para incrementar su visibilidad en la web. En cuanto a atraer huéspedes, yo recomiendo que el primero paso es estimular a tus huéspedes a compartir sus comentarios positivos en sitios de opiniones. Una manera ideal, Revinate Post-Stay Surveys.
En cuanto a satisfacer huéspedes, te recomiendo considerar On-Site Surveys para capturar en tiempo-real comentarios de tus huéspedes en tus distintos centros de consumo: restaurante, lobby, piscina, café, spa, etc. De esta manera puedes actuar de manera rápida, en caso que haya cualquier asunto. Además, On-Site Surveys es multilingue, así que si hay barreras de idioma entre tus huéspedes y tu staff, puede dejar su comentario en su idioma en el Ipad

Si tiene cualquier pregunta sobre el tema, no dude en enviarme un correo a felipe@revinate.com. Con gusto entablamos una conversación sobre como su hotel puede capturar más huéspedes internacionales.

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