Case Study Las Suites: Como Mejorar en TripAdvisor

Estratégicamente ubicado en el corazón de Polanco, Las Suites ofrece a sus huéspedes un  balance perfecto entre seguridad, exclusividad y calidez, que resulta ideal para estancias de larga duración o simplemente para disfrutar una noche. “Nosotros ofrecemos muchos más que una habitación, incluimos todo lo necesario para el huésped, internet, estacionamiento, cocina. El concepto ha sido muy recibido y nos esforzamos para que el huésped quede satisfecho con cada aspecto de su estadía” explica Salomón Mizarhi, Director General de Las Suites.

El Reto 

Para constantemente mejorar su nivel de satisfacción,  Las Suites se esmera en examinar cuidadosamente los comentarios de sus huéspedes.  “La mayoría de nuestros huéspedes ya se han hospedado antes en el hotel así que para ganarse su lealtad es clave tener un ciclo de retroalimentación positivo. No hay nada mejor que cuando un huésped hace una observación sobre nuestro servicio y lo podemos resolver antes que deje nuestra propiedad ” agrega Salomón.

Por ende, Las Suites decidió implementar el “Guest Feedback Suite” de Revinate para poder tener una visión completa de lo que dicen sus huéspedes antes, durante y después de su estadía. “Al examinar nuestras metas estratégicas respecto a nuestro nivel de satisfacción decidimos que era esencial implementar el Suite de Revinate”

Meta Estratégica

Resultado

Capturar más comentarios de una manera moderna e interactiva. Luego de 6 meses utilizando Post-Stay Surveys y On-Site Surveys incrementaron su volumen total de comentarios por 710%.
Analizar comentarios positivos para llevar a cabos los cambios operativos de mayor impacto . Al examinar sus comentarios en búsqueda de áreas de oportunidad, mejoraron su puntaje general de opiniones por un 21%  de 3.7 a 4.5
Compartir comentarios positivos para mejorar nuestra posicionamiento en línea Luego de 6 meses, mejoraron el ranking en TripAdvisor por del #134 al #51 y continúan mejorando.

 

Reto # 1. Capturar comentarios de una manera moderna e inteligente

“No teníamos un buen para capturar comentarios, solo contábamos con un sistema obsoleto de encuestas en papel. Hoy en día al huésped le parece aburrido esto y no quiere estar 2 minutos con una pluma llenando una tarjetica. En cambio, quiero algo interactivo y breve” explica Marco Gonzalez, Revenue Manager de Las Suites. Para comunicarse mejor con el huésped moderno, Las Suites implementó Revinate Post–Stay Surveys y On-Site Surveys.

“Ambas formas de encuestas nos han resultado muy útiles.  Por una parte, Post-Stay Surveys nos permite capturar más opiniones vía email luego que los huéspedes y por parte, On-Site Surveys nos permite capturar comentarios antes que el huésped haga el check–out.”

Después de 1 mes de implementación, Las Suites estaba capturando 290% mas de opiniones y luego de 6 meses, estaban capturando 710% mas comentarios, de esta manera, superando a su set competitivo en cuanto a volumen de opiniones.

Reto # 2.  Analizar comentarios para mejorar el hotel

Al incrementar su numero de comentarios, Las Suites ahora cuenta con una almacén de información valiosa que le aporta una perspectiva completa de sus huéspedes.

“ Tener varios puntos de contacto con nuestros huéspedes nos permite identificar las ‘áreas de oportunidad’ a través de todos nuestros aspectos operativos. Lo más importante es que todo vive integrado en la misma plataforma y podemos analizar y monitorear nuestro encuestas internas con las opiniones publicas que recibimos en sitios de opiniones y  OTAs. Esto nos permite tomar decisiones de gran impacto tanto a corto como largo plazo.”

Captura de Feedback en Tiempo Real con On-Site Surveys

“Muchos de nuestros huéspedes tienen estadías largas así que para nosotros es esencial perfeccionar el ‘service recovery’. En una instancia, me acuerdo que un cliente se quejó que el wi-fi estaba fallando en su piso. El mismo día contactamos al proveedor y pudimos arreglar el problema antes que el huésped se despertará al otro día.”

Encuestas de Satisfacción

“Las encuestas permiten al huésped expresarse libremente y comentar sobre lo que más les importa. Esto nos ha servido para informar nuestro presupuesto operativo y realizar los cambios de mayor impacto. Por ejemplo, vimos que estábamos recibiendo muchos comentarios sobre el ruido que rebotaba de la calle Periférico así que invertimos para poner una doble fachada para aislar 85% de todos los ruidos. Ahora no recibimos ningún comentario de ruido”

Reputación en Línea

“Lo mejor de todo es poner combinar nuestras encuestas internas junto a nuestro feedback publico. Utilizando Revinate hemos mejorado drásticamente nuestra eficiencia operativa para monitorear nuestra reputación en línea. Antes teníamos que entrar en cada sitio individualmente y responder a los comentarios, pero con Revinate podemos hacer todo esto desde una sola plataforma” explica  Salomón. Revinate permite a Las Suites tomar acción inmediata. “Un buen o mal comentario puede llegar en cuestión de segundos. Con las alertas programadas de Revinate yo se cada vez que entra un review y lo puedo delegar al equipo para que de seguimiento” agrega Salomón. “Además nos ofrece informe analíticos que nos resultan muy valiosos para ver nuestro rendimiento histórico en los sitios de opiniones,  y nuestros puntos fuertes y puntos débiles. También podemos ver nuestra competencia y así no caer en sus errores”

 

Reto # 3: Sindicar opiniones para mejorar nuestra posicionamiento online.

El ultimo paso de la estrategia era ahora utilizar los comentarios de sus huéspedes para mejorar el posicionamiento online de su hotel. Gracias a la sindicación oficial a TripAdvisor de Revinate Post- Stay Surveys, Salomón empezó a publicar los resultados de la encuesta directamente TripAdvisor. “Nosotros ponemos nuestro mayor esfuerzo en brindar un gran servicio, escuchar cuidadosamente a los comentarios de nuestros huéspedes y tener una imagen de transparencia así que fue publicar a TripAdvisor fue el próximo paso natural para nosotros”

 

Efectivamente, la decisión de Salomón dio resultados. Gracias a la sindicación de Post-Stay Surveys a TripAdvisor, Las Suites incrementó su volumen de opiniones en TripAdvisor drásticamente. En menos de 3 meses, pudo incrementar su volumen de opiniones por un 766%. Esto resultó en un incremento en su puntaje promedio del 15% y un incremento drástico en su TripAdvisor del #134 al #90. Luego de 6 meses, escalaron al puesto #53.

 

“Nuestro éxito en TripAdvisor refleja El Guest Feedback Suite nos ha permitido mejorar continuamente y establecer un ciclo de retroalimentación positiva que se ha convertido en una piedra angular de las operaciones de nuestro hotel” concluye Salomón.

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