Não fuja dos comentários online: três dicas para hoteleiros

A “opinião tem causado mais problemas nesta pequena terra do que pragas ou terremotos,” como dissera o famoso filósofo do Iluminismo: Voltaire.

Se seu hotel tem recebido avaliações on-line desfavoráveis, você sabe exatamente o que Voltaire quis dizer: anos da construção de sua reputação, podem ser derrubados por comentários negativos online.

Mas, a realidade hoje é que você não pode liderar um negócio sem clientes que forneçam avaliações on-line ou comentários. E, como hoteleiro, você sabe que escondendo-se dos comentários terríveis não adianta nada neste século da “liberdade de opinião” online. Na verdade, esse feedback pode realmente ser usado em seu benefício, com a estratégia certa.

Aqui estão três dicas rápidas para ajudá-lo desenvolver a sua estratégia para lidar com as avaliações online.

1. Responde de forma apropriada

O que acontece se você receber um comentário negativo online? Temos uma guia inteira dedicada à escrita correta de sua resposta, mas aqui oferecemos a essência dela: você definitivamente deve responder a todos os comentários negativos, e fazê-lo de uma forma breve, profissional e oferecendo sempre um ton positivo.

Ao responder publicamente e mostrando que você está disposto a fazer um pouco a mais para corrigir a situação, você também pode ter uma influência positiva sobre os potenciais clientes que leiam depois essa avaliação. De acordo com a TripAdvisor, 79% dos consumidores sentem-se seguros quando vêem uma resposta da gerência para um comentário ruim.

Você também deve oferecer um convite para seu hóspede insatisfeito e contatá-lo diretamente quando nāo estiver online. Uma conversa direta pode ajudá-lo a recuperar esse hóspede. Muitas vezes o comportamento combativo no momento de postar uma avaliação diminui, e tem maior probabilidade estabelecer uma conversa amigável.

Seja qual for a situação, nunca seja combativo, não dê desculpas, e certifique-se de dar aos seus hóspedes a impressão de que as suas opiniões são importantes para você.

2. Peça mais comentários

A colocação de seu hotel no Índice de popularidade do TripAdvisor, bem como outros sites de avaliações, é afetado pelo volume e frequência dos comentários que recebe o seu hotel no site. Além disso, 53% dos viajantes dizem que eles não reservarão num hotel que não tem nenhum comentário, de acordo com um estudo feito em 2013 pelo TripAdvisor. Assim, pode beneficiar-se da reputação online do seu hotel (e por buscas, a sua visibilidade nos sites de avaliação), para priorizar a produção de um maior volume de opiniões on-line.

A melhor maneira de fazer isso? Sabemos que alguns hotéis incentivam verbalmente seus hóspedes a escrever uma avaliação no momento do check-out. Há também outra maneira de fazer isso digitalmente. Os clientes da Revinate podem enviar um e-mail pedindo para os hóspedes preencher um questionário logo após do check-out. Estes hotéis também têm a opção de enviar automaticamente esse feedback para publicação no TripAdvisor. Aqueles que o enviam, têm visto uma média de 409% de aumento no volume das avaliações em TripAdvisor, e um 15% de aumento no ranking do TripAdvisor.

3. Analise seus dados

Certamente as avaliações on-line são uma ótima maneira de obter uma imagem do que seus hóspedes esperam do seu hotel. A solução de análise semântica pode examinar automaticamente o seu feedback para as tendências de dados. Você pode ver o que seus clientes estão constantemente elogiando, ou do que eles estão reclamando de forma continua, o que é um benefício enorme para ambas as equipes de operações e marketing.

Sua equipe de marketing pode obter informações sobre o que seus clientes realmente gostam do seu hotel e usar essa informação para desenvolver campanhas de marketing que se focam nessas especificidades. Sua equipe de operações pode priorizar as coisas do jeito que seus hóspedes gostam, e colocar recursos para melhorar as coisas das que eles estão constantemente se queixando.

Por exemplo, um cliente da Revinate não tinha idéia de que o hotel tinha um problema com o barulho, até que analisou o feedback dos hóspedes com a ferramenta de análise semântico. Os hóspedes foram consistentemente reclamando sobre o ruído do tráfego. Portanto, o hotel investiu em janelas com isolamento acústico. Agora, os hóspedes não reclamam mais do barulho, nem do hotel e as avaliações melhoraram como resultado.

Estas são apenas algumas das coisas que você pode fazer para gerenciar sua reputação on-line e usar o seu feedback para a sua vantagem. Junto com a Revinate você pode melhorar a experiência do hóspede antes, durante e depois da estadia. Inclusive, todos nossos serviços de software e nossas aplicações móveis inovadoras têm a garantia de nossos 26 mil hotéis que confiam na gente.

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