Não fuja dos comentários online: três dicas para hoteleiros

A “opinião tem causado mais problemas nesta pequena terra do que pragas ou terremotos,” como dissera o famoso filósofo do Iluminismo: Voltaire.

Se seu hotel tem recebido avaliações on-line desfavoráveis, você sabe exatamente o que Voltaire quis dizer: anos da construção de sua reputação, podem ser derrubados por comentários negativos online.

Mas, a realidade hoje é que você não pode liderar um negócio sem clientes que forneçam avaliações on-line ou comentários. E, como hoteleiro, você sabe que escondendo-se dos comentários terríveis não adianta nada neste século da “liberdade de opinião” online. Na verdade, esse feedback pode realmente ser usado em seu benefício, com a estratégia certa.

Aqui estão três dicas rápidas para ajudá-lo desenvolver a sua estratégia para lidar com as avaliações online.

1. Responde de forma apropriada

O que acontece se você receber um comentário negativo online? Temos uma guia inteira dedicada à escrita correta de sua resposta, mas aqui oferecemos a essência dela: você definitivamente deve responder a todos os comentários negativos, e fazê-lo de uma forma breve, profissional e oferecendo sempre um ton positivo.

Ao responder publicamente e mostrando que você está disposto a fazer um pouco a mais para corrigir a situação, você também pode ter uma influência positiva sobre os potenciais clientes que leiam depois essa avaliação. De acordo com a TripAdvisor, 79% dos consumidores sentem-se seguros quando vêem uma resposta da gerência para um comentário ruim.

Você também deve oferecer um convite para seu hóspede insatisfeito e contatá-lo diretamente quando nāo estiver online. Uma conversa direta pode ajudá-lo a recuperar esse hóspede. Muitas vezes o comportamento combativo no momento de postar uma avaliação diminui, e tem maior probabilidade estabelecer uma conversa amigável.

Seja qual for a situação, nunca seja combativo, não dê desculpas, e certifique-se de dar aos seus hóspedes a impressão de que as suas opiniões são importantes para você.

2. Peça mais comentários

A colocação de seu hotel no Índice de popularidade do TripAdvisor, bem como outros sites de avaliações, é afetado pelo volume e frequência dos comentários que recebe o seu hotel no site. Além disso, 53% dos viajantes dizem que eles não reservarão num hotel que não tem nenhum comentário, de acordo com um estudo feito em 2013 pelo TripAdvisor. Assim, pode beneficiar-se da reputação online do seu hotel (e por buscas, a sua visibilidade nos sites de avaliação), para priorizar a produção de um maior volume de opiniões on-line.

A melhor maneira de fazer isso? Sabemos que alguns hotéis incentivam verbalmente seus hóspedes a escrever uma avaliação no momento do check-out. Há também outra maneira de fazer isso digitalmente. Os clientes da Revinate podem enviar um e-mail pedindo para os hóspedes preencher um questionário logo após do check-out. Estes hotéis também têm a opção de enviar automaticamente esse feedback para publicação no TripAdvisor. Aqueles que o enviam, têm visto uma média de 409% de aumento no volume das avaliações em TripAdvisor, e um 15% de aumento no ranking do TripAdvisor.

3. Analise seus dados

Certamente as avaliações on-line são uma ótima maneira de obter uma imagem do que seus hóspedes esperam do seu hotel. A solução de análise semântica pode examinar automaticamente o seu feedback para as tendências de dados. Você pode ver o que seus clientes estão constantemente elogiando, ou do que eles estão reclamando de forma continua, o que é um benefício enorme para ambas as equipes de operações e marketing.

Sua equipe de marketing pode obter informações sobre o que seus clientes realmente gostam do seu hotel e usar essa informação para desenvolver campanhas de marketing que se focam nessas especificidades. Sua equipe de operações pode priorizar as coisas do jeito que seus hóspedes gostam, e colocar recursos para melhorar as coisas das que eles estão constantemente se queixando.

Por exemplo, um cliente da Revinate não tinha idéia de que o hotel tinha um problema com o barulho, até que analisou o feedback dos hóspedes com a ferramenta de análise semântico. Os hóspedes foram consistentemente reclamando sobre o ruído do tráfego. Portanto, o hotel investiu em janelas com isolamento acústico. Agora, os hóspedes não reclamam mais do barulho, nem do hotel e as avaliações melhoraram como resultado.

Estas são apenas algumas das coisas que você pode fazer para gerenciar sua reputação on-line e usar o seu feedback para a sua vantagem. Junto com a Revinate você pode melhorar a experiência do hóspede antes, durante e depois da estadia. Inclusive, todos nossos serviços de software e nossas aplicações móveis inovadoras têm a garantia de nossos 26 mil hotéis que confiam na gente.

Se tiver interesse em aprender mais de nossas soluções solicite uma apresentação personalizada do produto aqui.

EMAIL MARKETING STRATEGY GUIDE

The ultimate guide for hoteliers to improve their campaigns and drive revenue with email.

Download now

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *