¿Cómo responder a comentarios negativos de los huéspedes?

En 2012, TripAdvisor y PhoCusWright reportaron una serie de estadísticas que enfatizan la importancia de responder a los comentarios en línea. En particular, la encuesta hecha a 2.800 personas mostró que:

84% de los usuarios está de acuerdo en que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión sobre hotel”.

64% de los usuarios estuvo de acuerdo en que una respuesta de la administración del hotel en tono agresivo/defensivo a una mala crítica “me hace menos propenso a reservar ese hotel”.

El mensaje es claro, no sólo los hoteleros tienen que responder a las críticas negativas, sino que hacerlo de la manera correcta es crucial. Tener una mala crítica en Tripadvisor afecta su reputación. Una respuesta adecuada a una mala crítica puede darle dos resultados: Minimizar el daño a su reputación por hacer que los huéspedes potenciales piensen de forma positiva sobre usted, y también, puede reparar su relación con el huesped afectado.

¿Cómo responder a comentarios negativos de los huéspedes?

En general, usted quiere mostrar que su hotel lee, internaliza, y responde a las críticas. Debe personalizar sus respuestas al comentario de cada cliente, y mostrar la voz de su marca. También debe investigar el asunto antes de responder, ya que así estará enterado de todos los detalles sobre la estadía del huésped. ¿Se quejó antes de pagar? ¿Hay algún registro de sus comunicaciones con el personal del hotel?

1. Agradecer al huésped por su nombre

Aunque la crítica negativa sea agresiva, debe agradecerle por tomarse el tiempo para darle esa retroalimentación. Tome un minuto, y recuerde, que todos los comentarios son valiosos. Si usted sabe manejar la situación con diligencia, puede mitigar los efectos de la mala crítica a los ojos de otros potenciales clientes.

2. Pedir disculpas por la mala experiencia que tuvo

Recuerde, una disculpa no es una admisión de culpa. Por alguna razón no se cumplieron las expectativas de este huésped, lo que es decepcionante para todos. Usted debe expresar simpatía por saber que su experiencia no alcanzó las expectativas deseadas.

3. Resaltar los cambios que ha realizado o tiene intención de hacer

Esta es una buena oportunidad de tomar la conversación “off line” y así evitar más conflictos en público. Si la situación lo amerita, los “cambios que ha hecho o tiene intención de hacer” puede ser tan simple como invitar a los huéspedes a ponerse en contacto con usted directamente, para que se hagan las cosas correctamente. No prometa ningún tipo de compensación que pueda sentar un precedente.

4. Evaluar la necesidad de procedimientos de seguimiento.

Si usted tiene información de contacto del cliente, es una buena idea enviarle un correo electrónico personal expresando sus disculpas y ofrecer una compensación (si lo considera apropiado). Además, usted debe hacerse las siguientes preguntas sobre esa reseña:

  1. ¿Sufrió este huesped un problema sistémico que también otros podrían enfrentar?
  2. ¿Hay una solución fácil al problema?
  3. ¿El problema es infundado o no es probable que se repita?
  4. ¿O está este problema vinculado a algo que no se puede cambiar fácilmente, como lo es la infraestructura o el diseño?

Ejemplo real

Mostramos un ejemplo de una situación en la que el problema está vinculado a algo que no se puede cambiar fácilmente.

Ejemplo:

El huésped ha reclamado sobre el mobiliario de su habitación. Comenta que todo está prácticamente igual al año pasado. Las sábanas están gastadas, los grifos del lavamanos gotean, y la bañera necesita manutención. Este cliente está decido a no volver a este hotel.

Respuesta:

Estimado Patrice,

Muchas gracias por tu reseña sobre tu reciente estadía en nuestro hotel. Tu opinión es muy valiosa para nosotros, a medida que nos esforzamos por mejorar todas y cada una de las estadías. Estoy muy agradecido por tus comentarios acerca de los aspectos de la habitación que necesitan ser reformados. Es un placer anunciar que estaremos implementando muchas de estas mejoras dentro de los próximos dos meses. Nuestras habitaciones contarán con nuevos colchones, bordes de cama, cortinas, accesorios de revestimiento y ¡mucho más! Nuestra principal prioridad es poder ofrecer un ambiente muy bien cuidado y confortable. Espero que pueda convencerte a cambiar de opinión para que nos visites nuevamente. Por favor, contáctame directamente a [email] si tienes interés en darnos la oportunidad de transformar tu experiencia. ¡Sería un placer darte la bienvenida personalmente a nuestro nuevo y mejorado hotel!

Con mucho aprecio,
Elanor L. | Gerente general

Todo lo que este gerente dice indica tanto al huésped como a cualquier posible cliente que haya leído la reseña, que ella realmente se preocupa por sus huéspedes. Aunque ella no sea capaz de solucionar todos los problemas de forma inmediata, se encarga de destacar los aspectos del hotel que están siendo renovados. Esta es una excelente forma de mitigar cualquier daño a su reputación, y potencialmente reparar su relación con un huésped infeliz.

He hecho todo lo que puedo, y el huésped sigue estando molesto. ¿Ahora que?

Cuando un cliente se conecta a Internet y escribe un comentario negativo, incluso después de haber hecho todo lo posible para que no lo hiciera, el siguiente objetivo es el control de daños. Tiene que mostrar a todos los potenciales clientes que leen la reseña que usted ha hecho todo lo posible para resolver el problema. En el siguiente ejemplo, el gerente ha hecho todo lo posible en lo referente al seguimiento dado al problema.

Ejemplo:

Un huésped se ha hospedado en un hotel con muy buenas referencias. Comenta que el servico ha sido como lo esperaba, pero el último día por falta de tiempo ha olvidado un reloj de pulsera muy caro sobre su cama y al volver de una reunión de negocios en el centro de la ciudad, no lo ha encontrado. El cliente, está tremendamente decepcionado.

Respuesta:

Estimado James,

Gracias de nuevo por llamar nuestra atención sobre este asunto. La seguridad y la protección de nuestros clientes es siempre nuestra principal prioridad. Como se discutió en nuestras conversaciones anteriores, nuestro equipo ha hecho todo lo posible, en cooperación con el departamento de la Policía de Bogotá para investigar su reclamo. Siento mucho que no hayamos sido capaces de resolver esto. No dude en acercarse a mí directamente a [email] si tiene información adicional que compartir.

Saludos cordiales,
Jim L | Gerente general

¿Cuándo debo responder a las críticas negativas de hotel?

Una vez que usted ha investigado los detalles de la estadía del huésped, debe responder a las críticas negativas al hotel lo antes posible. Responder lo más pronto posible es un paso más que puede tomar para reparar la relación con ese huésped insatisfecho. También reducirá al mínimo el número de clientes potenciales que vean la reseña en línea sin su respuesta. Le recomendamos que usted responda al 100% de opiniones negativas dentro de las 24 horas posteriores a su publicación.

También es útil tener un sistema de gestión de reputación en línea que agregue todos sus comentarios en una sola plataforma, y que le avise cuando reciba una reseña de una o dos estrellas. De esta forma, usted sabrá de forma inmediata cuando un cliente le dé una valoración negativa, que deba ser respondida con prontitud.

Para obtener más información sobre las respuestas de revisión o para obtener una presentación gratuita sobre nuestra plataforma de gestión de reputación en línea, envíenos un email a alan@revinate.com

3 responses to “¿Cómo responder a comentarios negativos de los huéspedes?

  1. Debemos primero escuchar sus necesidades y entender la razón de su disgusto, tratarlo lo más amable posible pero no al extremo donde se pierda el respeto.
    Hacer el máximo esfuerzo por resolver su problema hasta donde este nuestras posibilidades.
    Hay quienes realizan una auto evaluación para encontrar deficiencias personales y crear objetivos con los clientes siguientes, pues si un cliente está satisfecho seguiría buscándonos como opción principal en servicios y/o productos.

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