5 coisas que seu hotel pode aprender com a Netflix

Os hotéis podem aprender uma lição (ou cinco) sobre a forma como a Netflix opera. Na era do “on-demand” ou “à la carte”, os seus hóspedes estão no controle e seus serviços e táticas de marketing têm que mudar para poder mantê-los sintonizados e leais à sua marca.

A forma como seus clientes consomem conteúdo mudou.

O departamento de marketing do seu hotel gastou uma enorme quantidade de tempo, esforço e dinheiro tentando atrair a atenção dos seus potenciais clientes. Alguns hotéis têm equipes de marketing que criam uma grande quantidade de conteúdo para atraí-los, como e-mails de marketing, blogs, visitas virtuais pelo hotel, guias para destinos específicos e muito mais.

Para 80% dos hoteleiros, reservas recorrentes são muito importantes para o futuro de seus negócios, de acordo com dados de 2015 do TripAdvisor. O objetivo é conseguir que pessoas ocupadas se envolvam com a sua marca e construir com elas uma relação valiosa que faça com que voltem outras vezes. Depois que seus clientes clicam em algum conteúdo de marketing, o que acontece? O que fazemos com esse momento valioso?

Assim como você, a Netflix está no negócio da “retenção” – consegue chamar a atenção dos consumidores e agarrar-se a ela – e ninguém faz isso melhor.

Pelo amplo uso da personalização para a análise intensiva de métricas de consumo, a ascensão da Netflix tem enormes implicações para as empresas que, como os hotéis, dependem da participação de consumidores e de sua fidelidade à marca. A Netflix faz todo o possível para manter a atenção de seus clientes, oferecendo o conteúdo perfeito para a pessoa certa no momento mais oportuno.

Como um hoteleiro, você entende o poder de construir relacionamentos genuínos com seus hóspedes. Mesmo para os hoteleiros mais experientes e especialmente para o departamento de marketing, é um desafio levar conteúdo para o público, transformar a atenção em participação e gerar reservas recorrentes.

Oferecemos a você cinco conceitos-chave que seu hotel pode aprender com a Netflix a fim de construir relacionamentos personalizados e clientes para toda a vida.

  1. É sempre “Prime Time”

Você se lembra de quando os melhores programas de televisão da semana passavam das 8h às 11h às quintas-feiras? O crescimento dos serviços de streaming como a Netflix transformou a indústria e passou a oferecer aos consumidores o controle completo sobre quando, onde e como consumir conteúdo. No entanto, muitas indústrias, incluindo a hoteleira, demoraram para reagir às profundas implicações do assunto “à la carte”.

Os hoteleiros têm um problema: o problema da Netflix.

A solução? Hotéis precisam adaptar-se, tornando suas informações e serviços disponíveis para conveniência dos hóspedes. Os viajantes estão usando cada vez mais os seus dispositivos móveis, não só para fazer reservas em hotéis, mas também para solicitar serviços enquanto dirigem-se ao seu destino e para compartilhar suas experiências com amigos e familiares. Os hoteleiros precisam examinar como podem tirar proveito de tecnologias móveis para atingir os clientes em sua plataforma preferida, a fim de melhorar a sua experiência antes, durante e depois da estadia.

  1. A atenção não vem a conta-gotas

Pense nisso: quando você está interessado em um determinado assunto ou considerando uma compra, não se detém depois de uma única amostra de conteúdo. Clientes engajados demonstram o seu interesse consumindo grandes quantidades de informações relevantes em um curto período de tempo. É equivalente a assistir a todos ou quase todos os episódios de uma série da Netflix no mesmo dia.

Por exemplo, um estudo realizado pela Universidade de Cornell Chris Andersen conclui que:

  • 26,5% das visitas ao TripAdvisor ocorrem nos últimos cinco dias antes da reserva;
  • A proximidade das visitas ao TripAdvisor indica que as opiniões dos outros usuários são alguns dos critérios finais e fundamentais na seleção de um hotel.

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Fundamentalmente, o que seus clientes dizem sobre você e como o comparam com a concorrência, são componentes críticos que podem influenciar a decisão de compra de clientes potenciais. Esta é a razão pela qual o gerenciamento de sua reputação on-line, respondendo às críticas e fazendo mudanças operacionais com base em tendências nos dados coletados, é tão importante.

Outra maneira muito eficaz de manter a atenção de seus hóspedes, é fazer campanhas ativas por e-mail. A Experian descobriu que as mensagens de boas vindas enviados imediatamente após um e-mail ter sido registrado, têm 3 vezes mais chances de resultar em transações e receita por e-mail que o mailing tradicional.

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O truque para os hoteleiros é manter os clientes cativos enquanto tiverem sua atenção, descobrindo quais comportamentos dos hóspedes podem ser aproveitados para induzir um maior compromisso. Por exemplo, um e-mail de confirmação de reserva pode ser aproveitado para incentivar um cliente a fazer reservas no spa ou a comprar ingressos para um evento gastronômico especial durante a sua estadia.

A melhor maneira de fazer isso é aprender mais sobre seus clientes. Se você tem uma visão única de todos os seus dados, você pode começar a encontrar as tendências em suas preferências e comportamentos. Com essas informações e um pouco tentativa e erro, você pode encontrar uma forma de enviar o conteúdo certo, na hora certa, fidelizando o cliente à sua marca.

  1. Seus clientes estão no controle

O caminho que seu hóspede percorre para fazer a reserva mudou. Com a ascensão de sites de avaliação on-line e agências de viagens on-line, os hoteleiros já não estão no controle. Como a televisão, as viagens com reserva tradicional agora parecem ultrapassadas. Na era da Netflix, as pessoas entram e saem de sua viagem pessoal pessoal através de seus próprios meios. Seu papel é o de ajudá-las a navegar mediante a entrega das mensagens certas, no momento em que elas estejam dispostas a aceitá-las.

Ainda que você não possa controlar como seus hóspedes interagem com a sua marca, você pode agir como um guia especialista ajudando-os em seu processo reserva ao oferecer conteúdo útil. Com montanhas de dados disponíveis sobre seus hóspedes em seu sistema hoteleiro (PMS), você pode conduzi-los pelo caminho certo com mensagens de marketing personalizadas.

Então, como projetar essa viagem personalizada? Isso pode ser feito de várias formas, incluindo:

  • Um e-mail de confirmação de reserva personalizado. Os hóspedes que já ficaram no hotel anteriormente e que gostam de golfe podem receber um e-mail convidando-os para reservar um tee time. Aqueles que viajam com crianças podem receber ofertas para reservar atividades infantis.
  • Um e-mail de check-in que inclua um calendário dos eventos que estejam programados durante a estadia do hóspede.
  • Um e-mail “antes de voltar para casa” para casais que viajam juntos, incluindo os 10 melhores lugares românticos na cidade onde está o seu hotel.

Seu objetivo em todo o processo não é apenas aumentar os gastos por hóspede, mas superar as suas expectativas, oferecendo a eles uma experiência única com a sua marca para que continuem sempre reservando com você.

 

  1. Seus hóspedes querem conteúdo. E muito!

As visitas que os hóspedes fazem aos sites de avaliação on-line são, em média, 38 antes da reserva, de acordo com dados da Experian.

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Além disso, a investigação realizada pelo Google mostra que há poucas chances de que alguém compre um produto ou serviço sem antes consumir 10 peças de conteúdo.

Isso significa que você precisa de muitas ideias e de uma grande quantidade de conteúdo para cada um dos diferentes segmentos de clientes. Mais uma vez, os gerentes de marketing de hotel têm a oportunidade de aprender com a Netflix. A empresa é especialista em embalagens de conteúdo e recomendação com base no que os dados dizem sobre o comportamento e as preferências dos seus clientes. De fato, 75% de suas visualizações vêm de algum tipo de sugestão personalizada.

Por exemplo, você poderia segmentar seus antigos hóspedes que vivem a menos de 150 km do hotel, que anteriormente tenham reservado um tee time e que gostem de algum time local. Vai acontecer um grande jogo com um time visitante? Você ainda tem quartos para vender? Se a resposta for sim, envie para este segmento de clientes uma oferta como: “Ganhe uma partida golfe grátis ao fazer uma reserva conosco neste fim de semana”.

 

  1. Respeite seus hóspedes e eles vão ficar

O que é fidelidade? Como vendedores, nós conversamos muito sobre ouvir os clientes. Em marketing digital, isso significa ouvir os dados e, em seguida, agir sobre eles para dar aos clientes exatamente o que querem, quando querem, e aumentar a fidelidade à sua marca.

Como se faz isso?

Envie menos e-mails – seja mais esperto, não mais agressivo. O mantra que os hotéis podem aprender com a Netflix é simples: chamar a atenção é tão difícil que uma vez que você a tem, deve que agarrar-se a ela.

Use seus dados para fornecer conteúdo relevante para o hóspede certo no momento perfeito. Respeitar seus clientes significa conhecê-los, saber quem são, de que eles gostam e do que não gostam.

Você quer aprender mais sobre campanhas? Envie um e-mail para alan@revinate.com ou visite www.revinate.com/es e peça uma demonstração ao vivo.

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6 responses to “5 coisas que seu hotel pode aprender com a Netflix

    1. Muito obrigado pelo feedback Laura, vou colocar você em contato com Hugo Werner. Ele irá te oferecer maiores informações sobre campanhas e segmentação de dados.

  1. Realmente a Netflix tem muito a nos ensinar em relação à retenção e fidelização de clientes. Penso que todo empreendedor deveria tomá-la como exemplo para atrair clientes.

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