Mejora el rendimiento de las encuestas de satisfacción de tu hotel

La encuestas de satisfacción pueden ayudar a los hoteleros a obtener una idea sobre la experiencia de sus huéspedes mediante informaciones generales. También, pueden capturar información más específica sobre temas como reformas recientes en la propiedad, la calidad del desayuno o del menú del restaurante. Vale la pena destacar que una encuesta de satisfacción sólo es útil; cuando se puede obtener un número significativo de participantes que se tomen el tiempo para completarla.

En este artículo te presentamos algunas recomendaciones para mejorar el rendimiento de tus encuestas de satisfacción.

¿Cómo optimizar las encuestas de tu hotel?

Para obtener una alta tasa de respuesta, es necesario aprimorar la estructura general de tu encuesta. Te recomendamos lo siguiente:

  1. Longitud correcta

Trata de que pueda ser respondida entre 5 y 10 minutos, y que sean menos de 25 preguntas. Una buena encuesta se toma el tiempo suficiente para recoger información útil y no es tan larga como para que los huéspedes decidan no terminarla.

  1. Llama su atención

Haz preguntas interesantes al inicio de la encuesta para captar la atención de tus huéspedes.

  1. Flujo lógico

Las preguntas de la encuesta deben seguir un patrón lógico que evite confusiones. Prueba con esto: recrea el proceso de principio a fin, (desde la reserva hasta el check-out) para de esa forma motivar al huésped a que recuerde cada momento de manera estructurada.

Las encuestas con mayores tasas de finalización también tienen preguntas por grupos temáticos, como las relacionadas con el servicio de limpieza o también el área de alimentos y bebidas.

  1. Utiliza al menos un campo de revisión de estilo

Un campo de revisión de estilo anima a los huéspedes a centrarse en sólo las cosas que se destacaron durante su visita. Si algo no se menciona en la revisión, no dejó una impresión duradera. Esto te permite recortar la longitud de la encuesta y ser más selectivo en las preguntas que incluyes.

Por ejemplo, en lugar de incluir una larga lista de las mismas preguntas acerca de la limpieza y los servicios, puedes enfocar tus preguntas de opción múltiple en temas como renovaciones o áreas en las que deseas realizar un seguimiento de mejora, como el proceso de check-in.

  1. Revisa los informes

Si ciertas preguntas tienen tasas de respuesta más bajas, pregúntate el porqué. Tal vez las cuestiones no son relevantes para los huéspedes, o quizás están escritas de forma confusa.

¿Cómo componer preguntas efectivas?

La forma cómo se estructuran las preguntas individualmente es tan importante como la estructura general de tu encuesta. Además de lograr una alta tasa de completitud, preguntas que son fáciles de entender pueden dar resultados más precisos.

He aquí algunos puntos a tener en cuenta al redactar tus preguntas:

  1. Objetividad

Es importante componer preguntas que permitan a los huéspedes dar respuestas genuinas. Redacta preguntas en un estilo simple, por ejemplo: “¿Cómo calificaría su experiencia durante el check-in? ”

  1. No utilizar la jerga de la industria

En lugar de decir “OTA”, por ejemplo, utiliza “sitios de reserva en línea” o “agencia de viajes online.” Tu huésped puede no estar familiarizado con la jerga de la industria y como resultado puede confundirse.

  1. Evita preguntas negativas

Una pregunta escrita de esta manera: “Yo no preferiría un proceso de registro completamente automatizado” es confusa. Si un cliente quisiera responder: “Sí, yo preferiría un proceso de registro completamente automatizado,” tendría que ofrecer una respuesta “en desacuerdo”. En su lugar, utiliza una instrucción directa y positiva con la que el cliente pueda estar de acuerdo o en desacuerdo: “Yo preferiría un proceso de registro completamente automatizado.”

  1. Hacer una pregunta a la vez

Por ejemplo, no preguntes sobre las sillas de la piscina y las toallas en la misma pregunta. El huésped puede responder sobre una o las otras y no tendrás una respuesta acertada.

  1. Recuerda: es necesario utilizar esta retroalimentación

Pregúntate a ti mismo cada pregunta: ¿si obtienes una respuesta a esto, podrías usarlo y actuar en consecuencia? Si no, ¿qué valor tiene? Piensa siempre en cómo vas a utilizar los resultados.

¿Cómo pedir la opinión a tus huéspedes?

Muchos hoteleros temen que solicitar la retroalimentación de sus huéspedes pueda sea percibido como agresivo o grosero. Esta es sin duda una preocupación válida, pero puede ser muy eficaz si se hace de la manera correcta.

  1. A la salida

Trata de pedirle a tus huéspedes que llenen la encuesta en la recepción. Recuérdales que te preocupas por ellos diciendo algo como: “Intentamos ofrecerle cada día la mejor experiencia posible. Si usted pudiera tomarse un par de minutos para llenar esta encuesta, nos encantaría escuchar su opinión sobre lo que estamos haciendo, así como nuestras oportunidades para mejorar”.

  1. Después de la estadía

A veces los clientes están felices de dejar comentarios, pero sólo necesitan un recordatorio para hacerlo. Enviar a cada huésped un correo electrónico para solicitar su opinión un día o dos después de que hayan hecho check-out, puede aumentar drásticamente tus tasas de respuesta.

Para obtener más información sobre la optimización de encuestas, o para obtener una demostración de cómo hacerlo con Revinate Reputation™, envíanos un email a alan@revinate.com

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