E se seu hotel soubesse tudo sobre seus hóspedes?

E se você soubesse exatamente do que seus hóspedes gostam e do que eles não gostam, como e quando viajam e quanto tendem a gastar? Se você tivesse essa informação, você poderia construir um perfil inteligente de cada um dos hóspedes e enviar comunicados que parecessem feitos especialmente para eles. Você ofereceria experiências únicas, totalmente personalizadas, e poderia cultivar um relacionamento verdadeiro, desde o primeiro momento em que você se comunicasse com seu hóspede, durante a sua estadia e, finalmente, quando fosse a hora de voltar a fazer uma reserva. Tendo a informação certa e a tecnologia certa, os hoteleiros podem e devem enviar informações relevantes e desenvolver experiências únicas para os seus hóspedes.

Os desafios

A realidade é que a indústria hoteleira mudou e reduziu os lucros em um mercado cada vez mais competitivo; o jogo não se baseia apenas em encher os quartos da propriedade. Hoteleiros precisam encontrar outras maneiras de gerar receita e novas maneiras de oferecer algo que outros hotéis e economias compartilhadas não podem.

Os viajantes de hoje esperam um alto nível de personalização durante a sua experiência no hotel e na sua comunicação eletrônica antes e depois da estadia. Além disso, agências de viagens on-line (OTAs) estão consolidadas, enquanto os serviços de aluguel sazonais, como reservas Airbnb estão afetando hotéis menores. Como resultado, as margens de lucro são reduzidas, e os hoteleiros são forçados a usar sua criatividade para otimizar o lucro.

De fato, a edição de 2015 do relatório da TripAdvisor, TripBarometer, perguntou aos hoteleiros: “Quão importante você acha que são cada um dos seguintes segmentos no seu hotel?” Os resultados? 80% dos hoteleiros concordou que aumentar as “reservas recorrentes” é muito importante para o futuro de seus hotéis, e 77% deles querem aumentar as reservas diretas.

A estratégia até agora tem sido a de agregar mais e mais soluções. Os hoteleiros contam com marketing por e-mail, serviços de gestão de reputação on-line, CRM, PMS e muitas outras plataformas. Mas isso também trouxe novos problemas:

  • As informações coletadas sobre cada hóspede tendem a ser incompletas. Muitos motores de reserva coletam apenas informações básicas como nome, sobrenome, endereço de e-mail e número de telefone.
  • Os dados produzidos por diferentes sistemas oferecem utilidade limitada porque é difícil sintetizá-los para consolidar uma visão geral dos hóspedes e obter uma perspectiva sobre cada um.
  • É difícil atuar em qualquer ponto de vista sem que haja uma forma de segmentar o banco de dados dos hóspedes. Com tantas soluções tecnológicas, torna-se complicado processar operações entre diferentes equipamentos.
  • Além disso, com tantas reservas geradas através das OTAs, os hoteleiros não têm uma maneira de contatar os clientes diretamente.

Todos esses fatores proporcionam uma experiência desconexa para o hóspede. Ainda que os viajantes modernos esperem personalização, muitas vezes os hotéis não estão preparados para atender a essas expectativas.

Por fim, as soluções tradicionais não são suficientes. Elas são caras, operacionalmente ineficientes e, por causa das diferentes fontes de dados, muitas vezes falham na hora de acertar as ações que melhorariam a satisfação do cliente.

Oportunidades para aumentar os lucros

Felizmente, no novo jogo da indústria hoteleira, há chances de ganhar. Soluções para tornar os clientes mais ativos com base nas suas preferências pessoais, estão disponíveis. Monitores de redes sociais, incluindo a nova tecnologia de análise semântica, analisam dados de hotéis para compreender a sua diferenciação competitiva, carências do serviço ao cliente e grandes oportunidades para melhorar a sua satisfação.

Além disso, mesmo que sejam exigentes, os consumidores de hoje em dia também sabem que para ter altos níveis de personalização, devem estar dispostos a compartilhar informações sobre suas preferências. De acordo com a pesquisa realizada pela Ernan Roman Direct Marketing em 2013, se os consumidores confiam em uma marca e veem valor na troca, vão optar por compartilhar “informações pessoais cada vez mais detalhadas, em troca de que a marca se comprometa a fornecer informações e ofertas relevantes”.

Há uma outra maneira de recolher dados que pode ser usada pelos hotéis: as redes sociais e comentários on-line são duas áreas em que os consumidores compartilham detalhes pessoais livremente. Essas conversas podem fornecer uma compreensão mais profunda da experiência dos clientes do que as pesquisas tradicionais ou grupos de foco, porque incluem descrições espontâneas daquilo que os hóspedes amaram ou odiaram em sua estadia, nas suas próprias palavras.

Diferenciando e construindo relacionamentos

Para diferenciar-se neste ambiente competitivo, os hoteleiros precisam encontrar novas maneiras de obter vários dados de clientes de diferentes fontes, a fim de compreender as suas expectativas. Eles também precisam encontrar uma forma de alcançá-los com promoções comerciais relevantes, que se baseiem em suas preferências pessoais oferecendo, por exemplo, upgrades, visitas ao spa ou apenas descontos em futuras estadias.

Com uma plataforma unificada para gerenciar todos os aspectos do relacionamento com os hóspedes, os hoteleiros podem melhorar as suas experiências antes, durante e depois da estadia, resultando em clientes satisfeitos e mais lucros.

A solução perfeita para coletar, gerenciar e analisar a informação dos hóspedes poderá ativar diferentes mecanismos que proporcionem uma verdadeira experiência personalizada.

Sobre a Revinate

A Revinate ajuda hotéis a saberem mais sobre os seus hóspedes para que possam oferecer a eles experiências personalizadas que criam relacionamentos valiosos e clientes para toda a vida. Usando dados dos hóspedes, combinados com nosso sistema de gestão da reputação, pesquisas e tecnologia de automatização de marketing, os hotéis podem entender e se aproximar de seus clientes como nunca antes. A Revinate é fácil de usar e não requer nenhum conhecimento técnico, de modo que qualquer membro do hotel pode usá-la para aumentar a fidelidade e gerar mais receita, cumprindo a promessa de sua marca. É por isso que 27.000 dos hotéis mais importantes do mundo confiam na Revinate para ajudá-los a reinventar a experiência dos hóspedes. Para mais informações, escreva para: alan@revinate.com ou visite www.revinate.com/es Estaremos presentes no WTM Latin America em São Paulo do dia 29 ao 31 de Março.

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