7 maneiras de melhorar o seu desempenho no TripAdvisor

Hoje, a reputação on-line é tudo para muitos hotéis e o TripAdvisor é um dos principais atores a nesse campo. Quando perguntados sobre o TripAdvisor, 93% dos viajantes disse que comentários on-line influenciam suas decisões de reserva e 53% afirmam que não reservariam um hotel que não tivesse comentários on-line.

Um estudo realizado pela Universidade de Cornell descobriu que um aumento de um ponto na valorização média que os usuários dão a um hotel em uma escala de 5, faz com que os clientes potenciais estejam 13,5% mais propensos a reservar nesse hotel.
Aqui estão alguns pontos de ação para hoteleiros que procuram melhorar a sua posição no TripAdvisor:

1. Monitorar e responder ao feedback

É importante saber o que seus hóspedes estão dizendo sobre a sua propriedade e interagir com eles, para que os clientes potenciais saibam que você se importa com sugestões. Os dados mostram o seguinte: o TripAdvisor descobriu que hotéis que respondem a mais de 50% das avaliações aumentam suas chances de receber um pedido de reserva em 24% (em comparação a propriedades que não respondem aos comentários).

Nitidamente, acompanhar e responder a comentários on-line deve ser uma prioridade para todos os hotéis. Seu hotel tem uma oportunidade de criar normas e métodos que ajudem a ganhar e manter seus hóspedes e seus potenciais clientes.

2. Coletar e analisar dados de avaliações

As avaliações on-line contêm uma grande quantidade de informações sobre os elogios e críticas que seus clientes estão fazendo constantemente sobre seu hotel. Elas são uma excelente maneira de obter feedback real de hóspedes sobre o que está sendo bem feito, e de que forma outros aspectos podem ser melhorados. No entanto, os comentários on-line são textos em formato livre e isso consiste num problema para muitos hoteleiros, porque é difícil analisar as informações e descobrir tendências nos dados.

Felizmente, a tecnologia de análise semântica tornou possível analisar textos em formato livre e quantificar dados qualitativos. Com a análise de avaliações de seus dados de reputação on-line e pesquisas, pode ser obtida uma compreensão mais profunda daquilo que seus clientes gostam e não gostam sobre o seu hotel. Você pode usar esses dados para fazer alterações operacionais inteligentes, melhorar suas iniciativas de marketing, e até mesmo começar a personalizar a experiência de seus hóspedes.
Esta é uma captura de tela da plataforma Revinate de um dos nossos clientes:

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Como você pode ver, de forma geral, os clientes estão dizendo coisas muito positivas sobre este hotel, especialmente sobre a equipe e a localização da propriedade. Hoteleiros podem usar isso para obter informações muito específicas sobre o que os clientes estão constantemente elogiando. Neste exemplo, os resultados são muito positivos para a máquina de café no quarto, o acesso à Internet, o ferro e a tábua de passar.

Da mesma forma que um hotel pode usar referências positivas para aprender mais sobre as expectativas dos seus hóspedes, ele também pode usar análise de sentimento para encontrar áreas onde há oportunidades de melhoria:

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Aqui podemos ver que os hóspedes estão constantemente reclamando de barulho, elevadores lentos e a pressão da água nos banheiros. Essas são as áreas em que o hotel pode se concentrar para melhorar a experiência dos hóspedes, a classificação geral e, por fim, a sua reputação on-line.

A reputação on-line não é apenas reagir durante o momento. É também usar esses dados para fazer mudanças operacionais inteligentes e melhorar a experiência do hóspede no hotel.

3. Pedir mais comentários

Para obter uma imagem mais precisa sobre a experiência do hóspede, é importante obter tantas respostas quanto possíveis. Cada hotel deve ter um sistema automatizado de pesquisas de satisfação ao cliente que possa enviar por e-mail. Assim, combinando as pesquisas com as avaliações on-line, uma imagem completa da satisfação do cliente será obtida.

Os funcionários também devem ser treinados para pedir feedback dos clientes em cada interação que se tenha com eles. Por exemplo, se um cliente pede conselhos sobre o que fazer em torno do hotel na recepção, o concierge pode convidá-lo a escrever comentários on-line (logo após ter recebido informações) “Nós amamos feedback, por isso, se você tiver tempo quando chegar em casa, por favor, deixe sua opinião sobre nós no TripAdvisor”. Alguns hotéis também oferecem pequenos cartões para lembrar o cliente do feedback no check-out.

4. Apresentar pesquisas para sua publicação

Com base no feedback o viajante, a classificação de uma propriedade no Índice de Popularidade do TripAdvisor reflete como ele se compara a outros hotéis dentro de uma área geográfica. Hotéis que estão mais perto do topo da lista são mais propensos a serem vistos por potenciais clientes quando procuram alojamento na região.

O TripAdvisor diz que o algoritmo usado para o Índice de Popularidade baseia-se em três componentes principais:

• a qualidade, ou a qualificação média das avaliações;
• a quantidade de avaliações;
• as avaliações mais recentes.

Uma maneira de obter mais feedback é investir em uma solução de pesquisas de satisfação do cliente que publique automaticamente os resultados no TripAdvisor.

De acordo com nossos dados, clientes da Revinate Surveys que apresentam suas pesquisas a serem automaticamente publicadas no TripAdvisor observam um aumento de 400% no volume médio de comentários.
Para ver melhorias significativas no TripAdvisor, procure por uma solução de pesquisas de satisfação que permita que você envie suas respostas para publicação no maior site de viagens do mundo.

5. Obter inteligência competitiva

Os comentários on-line não são apenas grandes fontes de informação para o seu hotel, eles também são grandes fontes de dados da concorrência sobre hotéis em seu entorno. Já que essa informação é pública, ela pode ser usada como referência sobre a sua concorrência. O que estão fazendo melhor do que você? O que você está fazendo melhor do que eles? Como você pode se destacar da multidão? Todas estas perguntas podem ser respondidas com a análise de avaliações dos dados de seus concorrentes.

6. Orçamento para melhorias com base em dados

Se você descobrir que clientes se queixam constantemente sobre o barulho do trânsito, por exemplo, ou um número insuficiente de tomadas, a solução pode exigir um investimento significativo.
Este é o momento em que os dados de feedback dos hóspedes vêm em seu resgate. Quando você puder mostrar os dados para o seu chefe e indicar quais as áreas que estão sofrendo críticas constantes e ativas em sua reputação on-line, ele ou ela vai estar mais disposto a investir em melhorias durante a discussão do orçamento.
Muitos clientes da Revinate têm visto que o uso de dados para fazer melhorias inteligentes para o hotel teve um enorme impacto sobre sua reputação on-line. Você também pode aproveitar esta oportunidade para construir uma sólida reputação on-line.

7. Jogo com regras

O TripAdvisor leva a verificação de avaliações on-line muito a sério. Portanto, é importante não tentar aumentar sua pontuação escrevendo comentários falsos ou pedindo a alguém que o faça. O TripAdvisor tem uma política de tolerância zero para falsas avaliações e submete cada comentário a cerca de 50 filtros. Opiniões suspeitas estão sujeitas à moderação por um grupo de 300 especialistas em conteúdo, muitos dos quais têm experiência com aplicação da lei, fraude de cartão de crédito e até mesmo computação forense. Se for suspeito de postar comentários falsos, isso poderá ter um grande impacto sobre a classificação Índice de Popularidade do seu hotel.

Quer saber mais? Clique para para solicitar uma demonstração ao vivo ou entre em contato diretamente conosco: alan@revinate.com

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