¿Por qué la información de los huéspedes es crucial para la Hotelería?

El 70 por ciento de los consumidores esperan servicios más personalizados. Pero hasta hace poco, el concepto de la verdadera personalización en la industria hotelera era una ilusión.

Imagínate que un huésped llega a la recepción de un hotel en el que ya se ha alojado varias veces, luego de una cálida bienvenida y de la formalización de los detalles del check-in la recepcionista le pregunta: “¿Se ha alojado anteriormente con nosotros?”

Parece un poco decepcionante, ¿no? El desconocer las interacciones que un huésped frecuente ha tendido con el hotel es un pequeño ejemplo de una oportunidad perdida, para poder llevar su experiencia del huésped a otro nivel.

El problema con la falta de personalización de las experiencias de los huéspedes radica en que la mayoría de los hoteles utiliza plataformas dispares para las funciones diarias, tales como el PMS, CRM, e-mail marketing, gestión de reputación en línea, entre otros. La realidad es que la gran mayoría de los hoteles no conoce verdaderamente a sus huéspedes.

No hay que culpar a la recepcionista por la “imperfecta”experiencia de ese huésped aquél día. Sabemos, que aún cuando su historial de visitas había sido almacenado en diferentes ocasiones, todas esas informaciones reposan en diferentes lugares.

Por ejemplo, el gerente de un hotel me comentaba que el personal del Equipo de Calidad no puede acceder a las informaciones de su sistema de fidelización. Si un cliente reserva a través de una OTA (Agencia de Viajes en Línea) en su primera visita, el hotel no tiene acceso a su correo electrónico a menos que él mismo se los proporcione al momento del check-in. Por otra parte, las solicitudes efectuadas al concierge, a menudo, no son capturados de forma digital.

Los comentarios en TripAdvisor nunca se han vinculado al huésped cuando este regresa nuevamente al hotel. El equipo de marketing no tiene la posibilidad de accesar a esta información en un solo lugar, para segmentar correctamente la base de datos y enviar mensajes relevantes y personalizados.

Si bien es uno de los mayores activos del hotel, la información de los huéspedes se aprovecha muy poco.

Es importante recordar que el trato recibido por una persona no necesariamente puede ofrecérsele a otra. Champaña y fresas pueden parecer un gran detalle, pero ¿qué pasa con aquellos huéspedes que no consumen alcohol o no comen fresas? Un correo electrónico anunciando un evento de cerveza artesanal a las 3 de la tarde podría ser perfecto si yo viajo junto a un amigo en plan de ocio. Pero si yo estuviera participando en una conferencia, eso podría ser un inconveniente.

Los hoteleros deben conocer a sus huéspedes si desean entregar ese servicio personalizado y experiencias únicas que hoy en día ellos esperan. Deben pensar en la relevancia de sus comunicaciones y el servicio para cada uno de sus clientes, a fin de aumentar su satisfacción y su lealtad.

Sabiendo lo que sé acerca de las operaciones del hotel, proporcionar este nivel de servicio sólo es posible con la tecnología y el entrenamiento adecuado de todos los funcionarios. Ofrecer un servicio personalizado y comunicaciones relevantes durante la estadía, es un desafío de enormes proporciones para los hoteleros.

¿Qué pueden hacer para satisfacer las expectativas de sus huéspedes?

El primer paso es capturar la información de los huéspedes, para empezar a construir los perfiles de cada uno de ellos. El segundo paso es crear comunicaciones automatizadas y personalizadas en los diferentes puntos de contacto a lo largo de la experiencia del huésped. El tercer paso, es que cada miembro del personal tenga acceso a toda la información que se tenga sobre los huéspedes.

Hay por lo menos seis tipos de informaciones que el hotel puede utilizar para mejorar su experiencia:

  • Datos de contacto: Nombre, apellidos, dirección de correo electrónico, dirección de habitación, número de teléfono móvil.
  • Demográficos: Género, edad, nacionalidad.
  • Historial de viaje: Tipo de viaje, número de visitas, gasto promedio.
  • Intereses: Yoga, golf, spa, comidas.
  • Preferencias: Café, planta alta, habitación tranquila, periódicos favoritos, almohadas de plumas.
  • Experiencial: Retroalimentación sobre los comentarios de visitas anteriores o encuestas y comentarios hechos sobre el personal del hotel.

Piensa en todo lo que podría ser posible teniendo todos estos datos compilados en un solo lugar, por perfiles. El personal de recepción podría utilizar esos perfiles para identificar y retirar inmediatamente almohadas de la habitación de un huésped que tenga alergias a ciertos elementos. Por su parte, el concierge podría ordenar algunos perfiles por intereses y enviar un correo electrónico personalizado a clientes interesados en jugar golf.

El gerente del restaurante podría invitar a personas que viajan solas a reunirse en la mesa del chef para una comida comunitaria. Después de la estadía, el equipo de marketing puede invitar a otros huéspedes que visitaron el spa a reservar nuevamente cuando el este abra luego de la renovación.

Con el tiempo, a medida de que se construya una mejor relación con todos los huéspedes, sus perfiles podrán condensar más datos. Seguidamente, tendrás perfiles inteligentes con suficiente información que te permitirá ofrecer una experiencia que pueda traerle lealtad a tu marca y también ganancias.

En una industria cada vez más competitiva las acciones personalizadas marcan la diferencia entre una estancia simple y una realmente excepcional. Desafortunadamente, la mayoría de los hoteles están utilizando sistemas que no permiten la interconexión entre sí. Esto hace que sea difícil agregar datos para obtener información sobre cualquier huésped o la base de datos de huéspedes en su conjunto.

¿Te interesa la personalización de experiencias? Escríbenos a: alan@revinate.com para saber más.

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