Porque a informação dos hóspedes é crucial para a hotelaria?

70% dos consumidores esperam serviços mais personalizados. Mas, até recentemente, o conceito da verdadeira personalização na indústria hoteleira era uma ilusão.

Imagine que um hóspede vem para a recepção de um hotel em que já se hospedou várias vezes e, depois de uma recepção calorosa e da formalização dos detalhes do check-in, a recepcionista pergunta: “Você já se hospedou conosco antes?”.

Parece um pouco frustrante, não? A desatenção às interações que um hóspede frequente teve com o hotel é um exemplo de uma oportunidade perdida de levar a sua experiência com o hóspede para outro nível.

O problema com a falta de personalização das experiências de hospedagem é que o a maioria dos hotéis usa diferentes plataformas para funções diárias, tais como PMS, CRM, e-mail de marketing, gestão da reputação on-line, entre outros. A realidade é que a grande maioria dos hotéis não conhece realmente os seus hóspedes.

Não podemos culpar a recepcionista pela experiência não tão satisfatória que o hóspede teve naquele dia. Sabemos que apesar de seu histórico de visitas ter sido armazenado em diferentes ocasiões, cada uma dessas informações está em um lugar diferente.

Por exemplo, um gerente do hotel disse-me que o pessoal da equipe de qualidade não pode acessar informações de seu sistema de fidelização. Se um cliente reserva através de uma OTA (Agência de Viagens On-line) em sua primeira visita, o hotel não tem acesso ao seu endereço de e-mail a menos que o hóspede o forneça no momento do check-in. Por outro lado, as solicitações feitas com o concierge muitas vezes não são capturadas digitalmente.

Os comentários no TripAdvisor nunca são associados ao hóspede quando ele está de volta ao hotel. A equipe de marketing não tem a possibilidade de acessar essas informações em um só lugar a fim de segmentar corretamente o banco de dados e enviar mensagens personalizadas e relevantes.

Embora seja um dos maiores bens do hotel, a informação sobre os hóspedes é muito mal aproveitada.

É importante lembrar que determinado tratamento recebido por uma pessoa não necessariamente pode ser oferecido a outra. Champanhe e morangos podem parecer um enorme detalhe, mas e aqueles convidados que não consomem álcool ou não comem morangos? Um e-mail anunciando um evento sobre cervejas artesanais às 15h é perfeito quando se está viajando com um amigo ou por lazer, mas, quando se está participando de uma conferência, isso pode ser uma desvantagem.

Os hoteleiros devem conhecer seus hóspedes se desejarem proporcionar as experiências únicas e o serviço personalizado que são esperados hoje em dia. Eles devem considerar a relevância de sua comunicação e serviço para cada um dos seus clientes, a fim de aumentar sua satisfação e fidelidade.

Sabendo o que sei sobre as operações do hotel, proporcionar esse nível de serviço só é possível com a tecnologia e a formação adequada de todos os funcionários. Oferecer um serviço personalizado e comunicação relevante durante a estadia é um desafio intimidante para hoteleiros.

O que pode ser feito para atender às expectativas dos seus hóspedes?

O primeiro passo é capturar informações dos hóspedes, para iniciar a construção de um perfil para cada um deles. O segundo passo é criar comunicações automáticas e personalizadas em diferentes pontos de contato em toda a experiência do hóspede. O terceiro passo é que cada membro da equipe tenha acesso a todas as informações disponíveis sobre os hóspedes.

Há pelo menos seis tipos de informações que o hotel pode usar para melhorar a sua experiência:

  • Informações de contato: nome, sobrenome, e-mail, endereço, telefone celular.
  • Demográficos: sexo, idade, nacionalidade.
  • Histórico de viagem: tipo de viagem, número de visitas, média de despesas.
  • Interesses: yoga, golfe, spa, culinária.
  • Preferências: café, andares superiores, quarto tranquilo, jornais favoritos, travesseiros de pluma.
  • Experiência: feedback de visitas anteriores, ou pesquisas e comentários feitos sobre os funcionários do hotel.

Pense em tudo o que poderia ser possível se você tivesse esses dados compilados em um único lugar, organizados por perfis. Os funcionários da recepção poderiam usar esses perfis para identificar e remover imediatamente travesseiros do quarto de um hóspede que têm alergia a ele. Por sua vez, o concierge poderia classificar alguns perfis por interesses e enviar um e-mail personalizado para clientes interessados em jogar golfe.

O gerente do restaurante poderia convidar pessoas que viajam sozinhas a reunirem-se na mesa do chef para uma refeição compartilhada. Depois da estadia, a equipe de marketing pode convidar outros hóspedes que visitaram o spa a reservar novamente assim que ele fosse reaberto depois de uma reforma.

Com o tempo, conforme for construindo um melhor relacionamento com todos os hóspedes, seus perfis irão condensar mais dados. Então você terá perfis inteligentes com informações suficientes que lhe permitam oferecer uma experiência capaz de trazer fidelidade à sua marca, além de lucros.

Em uma indústria cada vez mais competitiva, ações personalizadas fazem a diferença entre uma simples estadia e uma experiência verdadeiramente excepcional. Infelizmente, a maioria dos hotéis está usando sistemas que não permitem a interligação entre eles. Isso torna difícil adicionar dados para obter informações sobre quaisquer hóspedes ou a base de dados de clientes em conjunto.

Está interessado em personalizar experiências? Envie um e-mail para: alan@revinate.com

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