5 erros relacionados à reputação on-line de hotéis que você pode estar cometendo

1. Escolher a pessoa errada para responder

Muitos hotéis, especialmente hotéis independentes, enfrentam dificuldades para decidir quem deve ser o responsável por responder às avaliações. Diversas propriedades resolvem esse problema optando pela pessoa mais óbvia: o gerente geral. Essa é muitas vezes a escolha certa, desde que o gerente conheça aquilo que hóspedes amam e odeiam na propriedade. Entretanto, como a tarefa torna-se cada vez mais intensa devido à popularidade crescente das avaliações on-line, seria essa a melhor abordagem?

Primeiro, é bom considerar o tamanho e o orçamento de seu negócio. Se sua equipe não inclui uma pessoa dedicada ao marketing, gerente de serviço de comentários ou gerente de mídias sociais, o gerente geral é normalmente a pessoa mais indicada para responder aos comentários. No entanto, há um número crescente de hotéis que terceirizam ou delegam a resposta de avaliações para grupos de serviço de atendimento ao cliente. Mas isto está passando a mensagem certa? Os clientes querem que alguém capaz de operar mudanças na propriedade analise a avaliação que fizeram. Se cada comentário negativo – ou positivo – recebe uma resposta enlatada, a eficácia da gestão de respostas diminui.

É evidente que as restrições de tempo obrigam gerentes ocupados a recorrerem à terceirização das respostas a avaliações on-line, mas ainda assim é importante, em grandes propriedades, ponderar regularmente sobre aquilo que os hóspedes amam e odeiam para mostrar que seu feedback está sendo considerado e que as avaliações de clientes são bem-vindas. De fato, essa interação direta com a gerência é aquilo que o hóspede que escreve avaliações está procurando.

Para escolher o membro certo de sua equipe para responder a comentários, é preciso considerar seguintes fatores:

Disponibilidade de tempo


Esta é uma consideração importante em um mundo onde as empresas estão tentando fazer mais com menos recursos. De preferência, a pessoa responsável deve ser capaz de dedicar tempo para responder aos comentários todos os dias. Falta de tempo é um problema comum com soluções orientadas ao Gerente Geral. Se você quer ou precisa que um gerente ocupado desenvolva esse papel, então um bom sistema de gestão de reputação pode não só reduzir o tempo necessário para responder aos comentários, mas também garantir que você tenha uma abordagem abrangente para clientes de todos os sites.

Capacitação para resolver problemas


Propriedades que optam por ter alguém que não seja gerente geral para responder às avaliações, muitas vezes têm problemas com a capacitação. As melhores respostas de atendimento ao cliente vêm de funcionários que estejam capacitados a promover a recuperação de serviço e implementar mudanças operacionais que impeçam que o problema volte a ocorrer. A capacitação de funcionários sempre foi um aspecto chave para o bom serviço e isso continua sendo verdadeiro na era das avaliações on-line.

Habilidades de escrita e treinamento de marca

Com a prevalência de OTAs em muitas das reservas on-line de hoje, opiniões são muitas vezes a única comunicação da marca que fala diretamente a um potencial cliente no momento em que ele está considerando uma compra. Tal como acontece com qualquer outro tipo de comunicação oficial, é fundamental que a pessoa designada para responder as avaliações escreva de forma profissional e represente a marca de forma eficaz. Cada empresa tem uma marca, seja ela uma grande rede de hotel ou uma ótima pousada.

Características do atendimento ao cliente

Responder a reclamações não é algo novo para a indústria da hotelaria. Os mesmos fatores que permitem que alguém realize um bom serviço de atendimento propiciam boas respostas a comentários on-line. Empatia, paciência, natureza cuidadosa, amor genuíno por pessoas e por comunicar-se são fatores que ajudam um funcionário a ter sucesso nesse papel. A habilidade para a escrita e para a formação de marca pode ser ensinada ao longo do tempo, mas ter a “coisa certa” para lidar com os clientes é algo inerente ao caráter de alguém.

2. Ignorando os comentários negativos

É muito claro no mundo cada vez mais digital de hoje que responder aos comentários negativos é uma prioridade para qualquer empresa de serviço ao cliente. Responder a comentários negativos é algo que pode trazer várias conquistas:

Recuperação de serviços

Nós já vimos isso acontecer antes: quando um hóspede entra na internet para reclamar, a solução para o seu problema é muitas vezes bastante simples. Às vezes, tudo que é preciso fazer é um acompanhamento da reclamação, um pedido de desculpas e uma promessa de consertar os problemas apontados para que um hóspede infeliz altere ou poste uma atualização para uma avaliação negativa.

Controle de danos

Seus hóspedes veem os seus comentários on-line enquanto tomam uma decisão de reserva, e sabe-se há muito tempo que responder comentários negativos do jeito certo pode ajudar a mitigar os danos à sua reputação, mostrando a clientes potenciais que você se preocupa com a experiência do hóspede no hotel.

3. Respondendo demais

Um relatório Cornell lançado em maio de 2016 mostra que quando se olha para aumento da receita em função da porcentagem de respostas, a receita de reservas aumenta quando há uma taxa de respostas de até 40-45%.

Mas percebe-se que, além disso, há também retornos decrescentes, até o ponto em que responder a comentários demais pode realmente prejudicar o seu rendimento.

O que isto quer dizer? Embora existam benefícios claros em responder aos seus comentários negativos e talvez a alguns de seus melhores comentários positivos, é possível que responder a muitos comentários negativos seja transparente de forma prejudicial para os consumidores. Talvez isso pareça um pouco defensivo e dê a potenciais clientes a impressão de que você se importa mais sobre como você é visto on-line do que a experiência do hóspede real no seu hotel.

4. Perdendo a inteligência de dados

As suas avaliações on-line são uma ótima maneira de conhecer as tendências gerais específicas sobre a sua propriedade a partir do seu banco de dados de hóspedes. Você pode descobrir o que eles gostam e não gostam e ver as tendências nesses dados para identificar as áreas nas quais você pode melhorar.

E o melhor de tudo é que a tecnologia existe hoje para analisar os dados de texto como avaliações e observar as tendências. A Revinate Reputation inclui análise de sentimento, que é um software de análise de texto que identifica os temas mencionados com mais frequência em comentários. O software dá ao sentimento uma pontuação conforme o assunto tenha sido mencionado de uma perspectiva positiva, negativa ou neutra. O que você recebe é uma forma quantitativa de olhar para a informação tradicionalmente qualitativa.

E o que você pode fazer com esses dados? Você pode usá-los para fazer mudanças operacionais inteligentes, investir naquilo que importa mais para os seus hóspedes e dar-lhes mais retorno sobre seu investimento orçamental.

5. Avaliações indesejáveis

Tanto o TripAdvisor quanto o Google têm programas que permitem a integração com pesquisas digitais, em que hoteleiros podem enviar avaliações privadas para publicação em seus registros on-line. Mas alguns hoteleiros estão receosos sobre tornar público seu feedback particular. Eles temem que os potenciais clientes vejam seu feedback negativo e que os concorrentes percebam as deficiências de sua propriedade.

Mas a verdade é que os tempos mudaram. Com o advento dos sites de avaliação, seus hóspedes e concorrentes já estão vendo os seus comentários negativos on-line. Além disso, ser transparente e tornar público seu feedback é algo que pode realmente ajudá-lo. Como? Combinado com o fato de que o feedback privado tem uma pontuação média mais elevada, o simples aumento do volume de avaliações pode ter um enorme efeito sobre a classificação da sua propriedade no Google e TripAdvisor.

Nós já escrevemos em detalhes sobre isso, mas aqui são os princípios básicos que se mantêm verdadeiros para a maioria dos sites de avaliação. O TripAdvisor diz especificamente que o Algoritmo de Índice de Popularidade é baseado em três ingredientes fundamentais:

  • a qualidade ou classificação média de seus comentários
  • a quantidade de suas avaliações
  • se as avaliações foram feitas recentemente

Ainda não está convencido? Aqui estão vários exemplos de clientes da Revinate que se beneficiaram de grandes saltos no ranking de avaliações de sites por meio da solicitação de avaliações com pesquisas digitais.

Para maiores informçoões escreva para: alan@revinate.com

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