Pontos críticos da indústria hoteleira: estratégias para hoteleiros por hoteleiros

Tendências da indústria

A experiência do hóspede estava no topo da lista para esse grupo de hoteleiros independentes. De todas as tendências que influenciam a indústria hoje, nossos clientes eram mais afetados por:

  1. Mudanças nas expectativas dos viajantes

O viajante moderno mudou, obrigando muitos de nossos clientes a adaptarem-se à evolução de seus comportamentos e expectativas. Os hóspedes, cada vez mais, estão utilizando os dispositivos móveis para tudo: desde buscar e reservar viagens até postar sobre suas experiências nas mídias sociais.

  1. Consolidação e aumento da participação do mercado das OTAs

Além disso, as Agências de Viagem On-line (OTAs, na sigla em inglês) estão se consolidando através de fusões e aquisições, reduzindo a concorrência. Elas também levam a maior fatia de bolo do mercado de reservas on-line, já que os consumidores escolhem reservar através de OTAs ao invés de sites marca.com.

  1. A explosão de dados

Clientes que participaram da sessão também observaram a explosão de dados disponíveis nos últimos anos e a crescente pressão para que as marcas ofereçam ao consumidor experiências mais personalizadas.

Pontos críticos da indústria hoteleira

Alguns pontos críticos que hoteleiros independentes parecem ter em comum:

  1. Aumento da distribuição de custos e número de canais de difusão

A consolidação das OTAs e o crescimento de sua participação no mercado têm levado ao aumento da distribuição de custos. Também há mais canais de distribuição do que nunca, especialmente desde que TripAdvisor e Google lançaram ferramentas de reserva.

  1. Dados díspares em sistemas de hotel

Enquanto os consumidores esperam por experiências mais personalizadas, os hotéis estão sofrendo com a falta de capacidade de coletar e utilizar seus dados para cumprir essas expectativas. Eles querem personalizar as experiências dos hóspedes na propriedade e alcançar a escala de 1:1 no relacionamento via e-mail para continuar a construir e desenvolver sua fidelidade assim que o hóspede realiza o check-out. Mas, até agora, a tecnologia não esteve lá para ajudá-los a fazer isso tão bem quanto gostariam.

Em geral, os clientes da Revinate que participaram da mesa redonda reconheceram que a experiência do hóspede é o condutor de todas as métricas-chave, incluindo a satisfação do hóspede, a fidelidade, a reputação do hotel e, por fim, os lucros. Sem a capacidade tecnológica de melhorar a experiência do hóspede e ascender à altura das exigências dos consumidores, os hotéis não podem continuar a melhorar seus KPIs (Indicadores-chave de Desempenho).

Estratégias para hoteleiros por hoteleiros

Em resposta a essas tendências e pontos críticos, os hoteleiros participantes procuraram soluções. Eles elaboraram uma lista de estratégias que hoteleiros podem abordar agora ou no futuro.

  1. Coleta de e-mail dos hóspedes

Coletar e-mails de hóspedes foi considerada uma iniciativa fundamental por este grupo de hoteleiros tanto para serviços aos hóspedes, quanto para fins de marketing e de retenção do cliente. Entretanto, a indústria de hotelaria como um todo ainda não determinou a melhor maneira de coletar, com êxito, e-mails de hóspedes.

Os hoteleiros independentes discutiram alguns métodos que funcionam bem em suas propriedades. Alguns oferecem incentivos para que a recepção colete e-mails de hóspedes após o check-in. O Hotel Charles em particular também tem um sistema que coleta endereços de e-mail; o consentimento dos hóspedes é obtido quando fazem login no Wi-fi da propriedade. O grupo também discutiu experiências com login do Facebook para a web para capturar dados adicionais dos hóspedes.

  1. Segmentação do banco de dados

A capacidade de se comunicar com grupos de clientes com base em semelhanças em seus dados a fim de aumentar a relevância das comunicações aos hóspedes foi um assunto discutido por esse grupo. Os hotéis desejam segmentar seus bancos de dados e fazer um melhor trabalho de envio de e-mails orientados, altamente relevantes, mas estão geralmente preocupados com restrições de tempo e de recursos.

Uma área a ser explorada, de acordo com os participantes da mesa-redonda, seria investir na capacidade tecnológica para permitir análises claras sobre o impacto direto de uma campanha de e-mail específica. Quando um e-mail é enviado, hoteleiros querem saber exatamente quantas pessoas reservaram e quanta receita foi gerada para obter uma imagem clara de seu retorno sobre o investimento.

  1. Taxa de conversão

Uma das grandes iniciativas deste grupo de hoteleiros independentes foi aumentar as taxas de conversão de seus websites marca.com para aumentar suas reservas diretas. Algumas das estratégias específicas para atingir esse objetivo foram investir no site do hotel para melhorar a experiência do usuário, especialmente no celular, e testar recursos dinâmicos de conteúdo e personalização. Eles também discutiram testar widgets de comparação de preços, para que os consumidores pudessem sentir-se seguros de estarem fazendo um bom negócio sem deixar o site do hotel.

Quando se trata de aumentar a taxa de conversão da web, uma iniciativa seria encontrar maneiras de usar o site para melhor transmitir o valor da experiência do hóspede do hotel, mais do que oferecer descontos.

Uma maneira de fazer isso funcionar é usando dados do feedback dos hóspedes para determinar quais comodidades ou benefícios os hóspedes valorizam mais. Em seguida, o hotel pode incrementar esses atributos específicos em seu site.

Por exemplo, dados de feedback de um resort mostram que os hóspedes mencionam a área circundante mais frequentemente de forma positiva. Quando cavamos isso mais profundamente, descobrimos que o resort fica a poucos passos de muitas lojas e restaurantes, ao contrário de algumas das propriedades concorrentes que possam estar mais próximas de destinos de esqui locais. Isso é uma vantagem competitiva que o hotel tem em relação às outras propriedades na área e deve ser um destaque em seu site para melhor transmitir o valor da experiência do hóspede no hotel.

  1. Aumentar volume de avaliações on-line

O grupo prontamente concordou que aumentar o número de comentários on-line e, consequentemente, melhorar o ranking em sites de avaliação como o TripAdvisor, era algo que todo hotel deveria estar fazendo. Houve também uma discussão sobre se seria mais adequado concentrar-se no TripAdvisor ou Google.

Em última análise, a resposta a essa pergunta depende de necessidades da sua propriedade em matéria de obtenção de hóspedes. Como parte de uma estratégia holística de avaliações, se você identificou uma necessidade de que sua propriedade melhore os resultados na parte superior do funil, então direcionar mais avaliações ao Google pode ajudar seus objetivos. Um aumento no volume de avaliações e pontuação das avaliações ajuda a melhorar o ranking local no Google, assim você não somente irá fornecer aos clientes mais conteúdo para ajudar a tomar uma decisão mais cedo no processo de reserva, mas também poderá ampliar o volume para ajudar a aumentar o ranking de busca do seu hotel.

  1. Experiências personalizadas

O grupo identificou também o desafio de alavancar dados de hóspedes durante a estadia, enquanto o hóspede está na propriedade, para proporcionar a ele experiências personalizadas. Enquanto não há nenhuma solução mágica para esse assunto, atualmente os funcionários de linha de frente dos hotéis participantes digitam notas manualmente no sistema de PMS, o que é melhor que não coletar informação alguma.

Mas isso não é suficiente. Hotéis precisam de um jeito de coletar de forma programática e identificar dados entre sistemas, para que os funcionários do hotel possam acessar e influenciar em tempo real as diferentes áreas do hotel.

A experiência do hóspede é a maior prioridade

Mesmo que os hotéis participantes variassem em tamanho, classificação por estrelas e filiação de marca, ficou claro que enfrentam muitos dos mesmos desafios tentando acompanhar o viajante moderno. Muitas ideias fantásticas foram partilhadas ao redor da mesa e, como muitos hotéis estão planejando agora o orçamento para 2017, acho que veremos uma mudança contínua na captura de reservas diretas e mais personalização de hóspedes. Enquanto estava animado para implementar as ideias que foram discutidas, o grupo concordou que, apesar de tudo, oferecer aos hóspedes uma experiência incrível é a prioridade número um em hotelaria.

 

Perguntas? Escreva para: alan@revinate.com

 

 

 

 

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One response to “Pontos críticos da indústria hoteleira: estratégias para hoteleiros por hoteleiros

  1. Suas conclusões são pertinentes, principalmente sobre o aumento explosivo de reservas efetuadas pelas OTAs, que é muito preocupante. Precisamos encontrar uma alternativa para não ficarmos dependentes dessas empresas.

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