Campanhas de marketing com e-mails genéricos estão matando o seu negócio

Dados demonstram que, quando usado corretamente, o e-mail é de longe a tática digital mais eficaz para a aquisição e retenção de clientes. Entre as indústrias, pesquisas mostram que o e-mail continua a conduzir um ROI pelo menos 4 x mais alto do que todos os outros formatos de comercialização.

Mas as campanhas de marketing com emails genéricos – ou aqueles que você envia para todo o seu banco de dados de uma vez – estão danificando ativamente a sua capacidade de se comunicar com seus hóspedes. De acordo com uma pesquisa da Hubspot, enquanto 68% dos consumidores apenas deletam os e-mails indesejados, 58% dos consumidores também cancelam a inscrição, reduzindo o tamanho do seu banco de dados de e-mail marketing e acabando com a sua capacidade de entrar em contato com esses clientes no futuro. E o que é pior: 49% dos consumidores marcam as mensagens indesejadas como spam. Se suas comunicações são relatadas como spam muitas vezes, isto vai prejudicar sua pontuação como remetente, o que afeta sua capacidade de entrega de e-mail.

O que isso tudo quer dizer? Um menor banco de dados de hóspedes é igual a uma menor receita proveniente de hóspedes fiéis e repetitivos. Se seus e-mails estão atraindo muitos relatórios de spam, isso pode prejudicar ativamente a sua capacidade de se comunicar via e-mail com qualquer pessoa.

OTAs possuem os relacionamentos

Além de e-mails genéricos, os hotéis têm outro problema: com a consolidação do mercado OTA e surgimento de novos canais, como o Reserve com o Google e TripAdvisor, os hotéis estão pagando mais do que nunca em comissões de reserva. Embora as OTAs sejam ótimas para a aquisição de novos clientes, porque elas estão trabalhando ativamente para construir relacionamentos com eles, hotéis poderão em breve constatar menos reservas diretas e acabar pagando mais em comissões de OTA. A menos que hoteleiros ajam agora, intermediários em breve possuirão todo o relacionamento com seus hóspedes.

O futuro do e-mail marketing

A notícia não é assim tão ruim. Não é que seus hóspedes não queiram saber de você – é que seus e-mails não são relevantes para eles porque as mensagens são muito genéricas. Os consumidores hoje preferem, majoritariamente, comunicar-se com marcas via e-mail. Mas eles esperam mais. Eles esperam que todas as comunicações sejam relevantes aos seus interesses.

Então quais ações os hoteleiros precisam tomar a fim de manter seus últimos hóspedes engajados, fiéis e fazendo reservas diretas?

  1. Envolver-se em segmentação e direcionamento

Uma forma de aumentar as reservas diretas é direcionar as mensagens para clientes que reservaram anteriormente com o hotel no passado. Envolvendo esses hóspedes, você pode dar-lhes incentivos especiais. Manter subscribers ativos (hóspedes que recentemente abriram ou clicaram em um e-mail) também é fundamental para manter e melhorar tanto o engajamento quanto a capacidade de entrega.

Através da criação de segmentos de público, com base nas informações no seu CRM, você pode envolver mais de perto seu hóspede potencial. Por exemplo, você pode segmentar por recência da estadia (ou seja hóspedes que ficaram nos últimos seis meses, 6 a 12 meses e 12-18 meses). Você também pode segmentar por outros atributos como gênero, hóspedes que reservaram diretamente versus aqueles que reservaram através de uma OTA, ou aqueles que viajam a negócio contra aqueles que se hospedaram com as suas famílias.

  1. Humanize o seu remetente

Alguns hotéis enviam mensagens de “marketing@hotel.com” ou “frontdesk@hotel.com”, para fins de automação de e-mail marketing. Algumas mensagens também são assinadas com “Respeitosamente, [nome do hotel]”.

Em outras palavras, o fator personalizado está faltando. Como e-mails personalizados são mais eficazes, você deve enviar as mensagens de uma pessoa real – alguém que represente a marca do seu hotel, bem como a mensagem apropriada que está tentando transmitir.

Por exemplo, um e-mail pedindo que um hóspede deixe um feedback poderia vir do gerente geral do hotel. Enquanto um e-mail anunciando um spa especial poderia vir de uma massagista. Trata-se de transmitir uma sensação de toque pessoal em suas comunicações.

  1. Criar assuntos com o recurso C.U.R.V.E.

Se 64% das pessoas abrem e-mails com base no assunto, essa breve linha representa um peso considerável no sucesso dos esforços de e-mail marketing do seu hotel. Seu assunto precisa se destacar como uma conversa pessoal e relevante para seus hóspedes, a fim de ficar em evidência entre todas as outras mensagens de marketing da caixa de entrada. Um bom assunto deve tocar em pelo menos um dos seguintes pontos: curiosidade, urgência, relevância, valor e emoção. (Para saber mais, leia nosso artigo sobre Alex Williams C.U.R.V.E. fórmula.)

  1. Seja amigável para dispositivos móveis

Um terço dos e-mails são abertos em dispositivos móveis, por isso é fundamental que cada e-mail que seu hotel envie tenha interface amigável para dispositivos móveis e seja responsivo. Se suas ofertas não são fáceis de consumir e reservar em um dispositivo móvel, seus hóspedes poderão ignorar ou excluir seu e-mail.

  1. Design com foco

Pense sobre o objetivo de cada campanha de e-mail e a atitude específica que você quer que seus hóspedes tomem quando abrirem a mensagem. Depois de ter uma sólida compreensão do que você quer se comunicar, então você pode pensar sobre como pode transmitir isso com seu plano de ação, cópia e o design do e-mail em si.

A chave é comunicar claramente o que você quer que seus hóspedes façam quando abrem seu e-mail com um forte plano de ação principal.

  1. Tenha senso de oportunidade

Pense neste cenário: seu hotel tem um cancelamento de um grande grupo e você precisa preencher os quartos em um curto período de tempo. Por exemplo, você pode enviar uma oferta especial aos últimos hóspedes que vivem dentro de um raio de distância acessível por meio de automóveis – aqueles que são mais propensos a responder. Seus sistemas permitem a comunicação com um segmento específico de hóspedes em cima da hora?

Conclusão

Em última análise, e-mails genéricos são uma coisa do passado. A boa notícia para hoteleiros é que a tecnologia existe hoje para criar comunicações relevantes para cada hóspede em escala. Você pode ver como outras pessoas fizeram isso com nossa série Campanha de E-mail do mês. Se você estiver interessado em aprender mais sobre e-mail marketing para hotéis, organizaremos uma série de cursos com certificação em 2017. Cadastre-se aqui para receber atualizações sobre próximos cursos.

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One response to “Campanhas de marketing com e-mails genéricos estão matando o seu negócio

  1. great article.
    makes sense on the OTA war take a little bit of the market slice making all the best an more human ralationship as possible.
    cheers ,
    german olano
    elmistihostels.com
    GOrevenuemanagement

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