Novas avaliações podem prejudicar seu hotel no ranking do TripAdvisor de um jeito estranho

Geralmente é uma ótima ideia incentivar os hóspedes a escreverem avaliações on-line, pois essa é uma das sete formas de melhorar a classificação do seu hotel em sites como o TripAdvisor.

Lembramos que a composição completa do Índice de Popularidade do TripAdvisor é proprietária, por isso não temos todas as informações sobre o que afeta a classificação de um hotel. Mas nós sabemos algumas coisas sobre como ele funciona. Primeiramente, o algoritmo é baseado em três ingredientes fundamentais:

  • A qualidade ou classificação média das suas avaliações
  • A quantidade de avaliações
  • O tempo decorrido após cada avaliação

Basicamente, você tem uma grande chance de subir no TripAdvisor se você puder obter mais clientes para escrever avaliações de forma regular.

Mas e se você já estiver fazendo isso e perceber que o seu ranking está caindo ao invés de melhorar? Isto aconteceu a um hoteleiro que recentemente escreveu um comentário em o nosso blog pedindo ajuda. Ele escreveu:

Olá!
Eu tenho uma pergunta: às vezes, meus hóspedes escrevem avaliações sobre o meu negócio durante a estadia em minha propriedade e usam o nosso Wi-fi para fazê-lo. Antes, minha propriedade estava em 8° lugar, mas agora estou em 24°. Meu negócio tem recebido novas avaliações todos os dias, mas não está subindo no ranking. O que devo fazer? Por favor, ajudem-me!

A detecção por Wi-fi

Esta pessoa se deparou com um dos alertas do algoritmo do Índice de Popularidade do TripAdvisor que é muito importante que todo hoteleiro compreenda: embora seja uma ótima ideia incentivar os clientes a escreverem avaliações, você não deve encorajá-los a fazê-lo enquanto ainda estão em sua propriedade.

Por quê?

Os principais sites de avaliação, incluindo o TripAdvisor, trabalham muito duro para protegerem-se das avaliações falsas. Na verdade, o TripAdvisor tem uma política de tolerância zero com falsas avaliações e submete cada comentário a aproximadamente 50 filtros que detectam problemas de integridade e moderação.

Aqui está um trecho de um artigo no qual Tnooz entrevistou o Vice-Presidente Sênior de Produto Global da TripAdvisor, Adam Medros, em 2014, sobre como a empresa seleciona avaliações falsas:

Sem revelar demais, Medros diz que alguns sinais são recolhidos, incluindo o endereço IP, o histórico do avaliador, além de informações coletadas de proprietários e da comunidade.

“Ao entender como é o comportamento normal a partir de uma perspectiva forense, o TripAdvisor é capaz de identificar atividades suspeitas.”

Em seguida ele fala sobre conexões entre dados que vão sendo feitas no caminho, como o dispositivo que está sendo usado e a hora do dia, e que alertam a companhia de sinais considerados preocupantes.

Em março de 2014, o TripAdvisor recebeu um comentário sobre o hotel a partir do próprio endereço IP da propriedade. Um e-mail foi enviado imediatamente para o avaliador para a verificação; o usuário não respondeu e o comentário não foi publicado.

 

Mais tarde, em julho, uma segunda avaliação foi enviada a patir do hotel do mesmo avaliador e mesmo endereço IP: um segundo e-mail foi enviado para verificação. Desta vez, o avaliador respondeu.

Então, a equipe do TripAdvisor colocou o nome dele (a) em sistemas utilizados publicamente como o Facebook e descobriu que era um funcionário do hotel.

O que podemos depreender dessas informações? Uma das maneiras de o TripAdvisor identificar avaliações potencialmente fraudulentas é por meio do rastreamento de endereço IP e outros dados de sessão relacionados com comentários que são postados. Se uma propriedade recebe muitos comentários de um único endereço IP, essas avaliações podem ser assinaladas como potencialmente falsas. Por causa da política de tolerância zero do TripAdvisor para avaliações falsas, a classificação da propriedade pode acabar se prejudicando.

A Solução

Enquanto não temos todas as informações, já que o algoritmo do TripAdvisor é proprietário, podemos dizer que uma forma de o hotel evitar esse cenário é estimular os hóspedes a escreverem avaliações depois que fazem o check-out. E melhor: descobrimos que um e-mail enviado para os hóspedes alguns dias depois do check-out, além de ser uma solução para o problema de endereço IP, é maneira muito eficaz de incentivar os clientes a escreverem avaliações. Os nossos clientes que incluem um formulário do TripAdvisor em suas pesquisas de satisfação de hóspedes, depois de suas respectivas estadias, veem um aumento médio de 409% em volume de novas avaliações e 15% de aumento no Índice de Popularidade do TripAdvisor. Alguns clientes, como The Dictionary Hostel, em Londres, chegaram a subir 200 posições.

Trocando em miúdos? É uma ótima ideia incentivar os clientes a avaliarem o seu hotel. Mas, apenas por segurança, certifique-se que eles estão escrevendo esses comentários depois que deixam sua propriedade.

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