Nuevos comentarios en línea pueden perjudicar la clasificación de tu hotel en TripAdvisor de una manera extraña

Normalmente, es considerado como una buena idea alentar a los huéspedes a escribir comentarios en línea, ya que es una de las siete formas de mejorar la clasificación de tu hotel en sitios como TripAdvisor.

Recordemos que la composición completa del Índice de Popularidad de TripAdvisor es un secreto bien guardado; por eso no tenemos todas las informaciones sobre lo que afecta la clasificación de un hotel, pero sí sabemos algunos detalles de cómo funciona. Primeramente, el algoritmo está basado en tres ingredientes fundamentales:

  • La calidad o clasificación media de las opiniones
  • La cantidad de opiniones
  • Lo reciente de las opiniones

Basicamente, tienes una buena oportunidad de subir en la clasificación de TripAdvisor si logras que más clientes escriban en esa plataforma de manera regular.

Pero, ¿qué pasa si ya estás haciendo esto y percibes que tu clasificación está cayendo en vez de subir? Esto fue lo que le sucedió a un hotelero que recientemente escribió un comentario en nuestro blog solicitando ayuda:

“Hola,

Tengo una pregunta, a veces mis huéspedes escriben opiniones sobre mi negócio durante su estadía en el hotel y utilizan nuestro Wifi para hacerlo. Anteriormente, mi hotel estaba en el lugar 8, pero ahora estamos en el 24. Mi hotel ha recibido nuevos comentarios todos los días pero no está subiendo en el ranking. ¿Qué debo hacer? ¡Por favor ayúdenme!”.

 

La detección por Wifi

Esta persona se deparó con uno de los alertas del algoritmo del Índice de Popularidad de TripAdvisor que es muy importante que todo hotelero lo entienda: a pesar de ser una excelente idea alentar a los huéspedes a escribir sus opiniones en línea, no debes incentivarlos a hacerlo mientras estén en la propiedad.

 

¿Por qué?

Los principales sitios de reputación en línea para hoteles, incluyendo TripAdvisor, trabajan incansablemente para protejerse de las opiniones falsas. La verdad, TripAdvisor tiene una política de tolerancia cero para las opiniones falsas y somete cada comentario a aproximadamente 50 filtros que detectan problemas de integridad y moderación.

Aquí está un extracto de un artículo en el cual Tnooz entrevistó al vicepresidente global de producto de TripAdvisor, Adam Medros, en 2014, sobre como la empresa sanciona las opiniones falsas:

Sin revelar más, Medros dijo que algunas señales son recogidas, incluyendo la dirección IP, el histórico del opinador, además de las opiniones recolectadas de los propietarios y la comunidad.

“Al entender cómo es el comportamiento normal a partir de una perspectiva forense, TripAdvisor es capaz de identificar actividades sospechosas”.

A continuación, él habla sobre las conexiones entre datos que van siendo hechas como el dispositivo que está siendo usado y la hora del día, y que alertan a la compañía si las señales son preocupantes”.

En marzo de 2014, TripAdvisor recibió un comentario sobre el hotel a partir de la propia dirección IP de la propiedad. Un email fue enviado inmediatamente para el huésped para verificación; el usuario no respondió y por consecuencia los comentarios no fueron publicados.

Más tarde, en julio, un segundo comentario fue enviado por el mismo usuario y la misma dirección IP. Se envió un segundo email para verificación, y esta vez hubo una respuesta.

Luego, el equipo de TripAdvisor colocó el nombre de la persona en sistemas utilizados públicamente como Facebook, y descubrió que la persona que había escrito el comentario era un trabajador del hotel.

¿Qué podemos extraer de esas informaciones? Una de las manera que tiene TripAdvisor de identificar opiniones potencialmente fraudulentas es por medio del rastreo de la dirección IP y otros datos de sesión relacionados con comentarios que son publicados. Si una propiedad recibe mucho comentarios desde una sola dirección IP, esas opiniones pueden ser marcadas como potencialmente falsas. Debido a la política de tolerancia cero de TripAdivisor para comentarios falsos, la clasificación del hotel puede acabar perjudicada.

 

La Solución

A pesar de no tener todas las informaciones, ya que el algoritmo de TripAdvisor no e conocido públicamente; podemos decir que una forma en la que el hotel puede evitar ese escenario es estimular a los huéspedes a escribir y enviar sus opiniones una vez que hayan hecho el check-out. Mejor, descubrimos que un email enviado a los huéspedes algunos días después del check-out, además de ser una solución para el problema de la dirección IP, es una manera muy eficaz de incentivar a los clientes a escribir sus opiniones.

Los clientes Revinate que han incluido un formulario de TripAdvisor en sus encuestas de satisfacción para los huespedes después de sus respectivas estadías, han visto un aumento promedio de 409% en el volumen de nuevas opiniones y un 15% de aumento en el Índice de Popularidad de TripAdvisor. Algunos clientes, como The Dictionary Hostel, en Londres, han llegado a escalar 200 posiciones.

En resumen, es una excelente idea incentivar a los clientes a que opinen sobre tu hotel, pero a penas por seguridad, asegúrate de que estén escribiendo esos comentarios una vez que dejan el hotel.

 

 

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