Análisis de los comentarios en línea de América Latina

Tendencias en comentarios en línea

En los últimos nueve años, Revinate ha acumulado más de 320 millones de comentarios en línea, casi 77 millones de ellos durante el 2017, a través de su innovadora plataforma de gestión de reseñas hoteleras  y CRM para hoteles. Para comprender cómo está evolucionando el espacio de los comentarios en línea, recientemente completamos un estudio global que analizó el estado de los comentarios de los huéspedes en 2017 en comparación con el 2016.

A nivel mundial, encontramos que el número de comentarios que Revinate analiza continúa creciendo año tras año. El número creció un 27% en 2017, comparado con un 22% en 2016 y un 20% en 2015. Considerando la gran base de comentarios en línea, este es un aumento significativo en la tasa de crecimiento y es evidencia de que el espacio de reputación sigue creciendo fuertemente.

Con el informe global publicado, queríamos centrar nuestra atención en el mercado de América Latina y ayudar a los hoteleros de esa región a comprender el impacto de los comentarios y las encuestas de los huéspedes en el último año. Como saben, América Latina es el cuarto mercado de viajes y turismo (después de Norteamérica, la UE y el noreste de Asia) y tiene una industria de $135.6 mil millones, desempeñando un papel vital en la industria de viajes internacionales.

La región vio un aumento en el volumen de comentarios del 40% en el 2017 considerando todos los sitios de revisión, lo que demuestra que sus huéspedes continúan escribiendo reseñas después de su estadía. De hecho, los evaluadores latinoamericanos están superando el promedio mundial del 27%, lo que indica que tanto los evaluadores como los hoteleros están encontrando valor en los comentarios y prestando especial atención a las revisiones en línea.

review distribution pie, by country, by year

Brasil, México y Argentina juntos representaron aproximadamente el 78% de las revisiones totales en la región para 2016 y 2017. Dado que algunos de los mayores mercados de viajes de América Latina, como Panamá, Costa Rica y Chile no están representados en ese 78%, anticipamos un crecimiento continuo en el espacio de revisiones en 2018. En 2017, Paraguay registró el mayor crecimiento en revisiones en línea, con un aumento del 128%. Guyana también vio un aumento del 100% en las revisiones.

A nivel mundial, el puntaje de la revisión promedio en 2017 fue 4.23, ligeramente superior a 4.21 en 2016. El promedio de América Latina en 2017 fue 4.27, un aumento de 1.35%, lo que demuestra que los hoteleros están haciendo un excelente trabajo escuchando los comentarios de sus huéspedes y mejorando su servicio e instalaciones para cumplir con las expectativas de los huéspedes. Guyana se destaca por tener la mayor mejora en la calificación promedio, con un cambio positivo de 2.33%.

Los hoteleros latinoamericanos respondieron públicamente al 36% de las revisiones en línea que permitieron una respuesta de la gerencia, una disminución del 3% respecto de 2016. Con un promedio mundial del 29,7%, esta región está haciendo un trabajo mucho mejor que sus colegas internacionales al informarles que su la retroalimentación se toma en serio.

 

Tendencias en encuestas a huéspedes

Además de ayudar a los hoteleros a agregar y analizar los comentarios públicos de los huéspedes, Revinate también ayuda a los hoteleros a recopilar comentarios directamente de los huéspedes con su solución de Encuestas. En 2017, hubo un aumento del 38% en el volumen de las encuestas en América Latina, proporcionando un sólido conjunto de datos para el análisis.

Los hoteleros respondieron al 44% de las encuestas a los huéspedes, una disminución del 3% en comparación al 2016. Si bien los crecientes volúmenes de encuestas (y comentarios en línea) pueden hacer difícil a los hoteleros el mantenerse al día con las respuestas, seguimos abogando por respuestas de la administración siempre que sea posible. Para dar una idea de cómo las encuestas pueden ayudar a los hoteleros a acumular más comentarios, el número promedio de encuestas recibidas por hotel aumentó ligeramente de 575 a 631 en 2017.

El Promedio del Net Promoter Score (NPS) para los hoteles de América Latina en 2016 fue del 55.8%, en el que Nicaragua (83%), Uruguay (83%) y Belice (80%) obtuvieron el puntaje más alto. En 2017, el NPS promedio del continente aumentó a 59.9%, con los principales países incluyendo Belice (84%), Uruguay (79%) y Costa Rica (79%). Brasil obtuvo un 58% en 2017, una buena mejora con respecto a 2016 (55%).

Dos de los factores más importantes de satisfacción en los hoteles es la limpieza y el servicio, por lo que trazamos la satisfacción de ambos para descubrir qué países cumplían con estas expectativas en los huéspedes. Perú y Colombia superaron a los demás países en ambas dimensiones.

2017 LATAM graph of cleanliness and service

Profundizamos en el tema de la limpieza pública en los comentarios del 2017 de la región para generar una nube de palabras que muestra qué palabras se mencionan más en los comentarios (tamaño) y si las menciones son positivas o negativas (color).

Como pueden ver, el lounge o sala y las áreas comunes se mencionan con frecuencia con sentimiento positivo. Y cuando hay manchas y moho, aparecen comentarios negativos.

Si desea saber más sobre cómo su hotel se compara con otros hoteles en la región, por favor contactenos aqui. Nos encantaría ayudarlo a comprender cómo ven sus huéspedes su hotel y qué comentarios comparten en los sitios de opinión pública y las redes sociales.

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