1) Priorice las opiniones negativas: Para cualquier hotel es obligatorio responder a las opiniones de 1 -2 estrellas dentro de 24 horas. Según un estudio realizado por PhoCusWright, 84% de los usuarios declaran que una respuesta directiva a una “opinión negativa” mejora su impresión del hotel.

2) Responsabilice a una persona: Considere los recursos humanos de su hotel y decida quién es la persona ideal para responder. Idealmente debería ser alguien de alto rango en el hotel como el Gerente General o Director de Operaciones; esta persona debe poder escribir respuestas con objetividad, diplomacia y buena gramática.

3) Establezca protocolos y metas: Para garantizar un seguimiento pronto, asegúrese que dentro de su equipo exista una rutina regular de revisar las opiniones.  Pregúntele a la  persona encargada de responder a sus opiniones con qué frecuencia responde, qué canales monitorea, qué plataforma utiliza, y cuáles son sus metas de cobertura de respuestas.

4) Redacte respuesta personalizadas: Esmérese por dar respuestas que respondan a los asuntos específicos que mencionó el huésped. Si el huésped menciona algún aspecto problemático, explique cuáles son los pasos que ejecutará en la propiedad para que esto no vuelva a ocurrir. Por ejemplo, si un huésped se queja sobre la lentitud de su internet, explique que invertirá en un servicio con mayor ancho de banda.

5) Siempre diga gracias: Sea un comentario bueno o malo, asegúrese de comenzar, siempre, sus respuestas agradeciéndole al huésped por compartir sus comentarios. Mostrar a los huéspedes que sus opiniones son valiosas para su hotel fomenta que otros dejen sus comentarios también.

Para aprender más, vea la grabación de nuestro webinar ‘Como Generar y Responder a Opiniones’ junto al Faena Hotel: https://www.youtube.com/watch?v=UqvLM8w6HZI