Cómo comunicarse con sus huéspedes acerca de coronavirus

Es inevitable que el coronavirus tenga un impacto en sus resultados. Según la Asociación Mundial de Viajes de Negocios, casi el 50% de las empresas ya han cancelado o pospuesto al menos algunas reuniones o viajes. Del mismo modo, la Kaiser Family Foundation descubrió que uno de cada ocho estadounidenses ya ha cambiado sus planes de viaje debido al virus.

¡Pero eso no significa que, como hotelero, no tenga ningún control! Ante tantos números, la forma en la que se comunica con sus huéspedes será clave para poder navegar esta tormenta. Hemos reunido una lista de algunas acciones que pueden tomar para disminuir la cantidad de cancelaciones que recibe y poder transmitirles confianza a sus huéspedes de que su estadía en su hotel será segura.

Aproveche los correos electrónicos previos a la llegada para controlar la narrativa

Sus correos electrónicos previos a la llegada son un excelente canal para comunicarse de manera proactiva con los huéspedes que ya planean quedarse en su hotel. Envíe un correo electrónico previo a la llegada que detalle lo que se está haciendo para garantizar que sus huéspedes estarán seguros. ¡No dejes nada a la imaginación! Gran parte de lo que se incluirá ya se estaría haciendo independientemente de la situación: limpiar habitaciones todos los días, desinfectar frecuentemente, mantener altos niveles de limpieza de los empleados. Reiterar estas medidas a los invitados les dará una sensación de seguridad.

Sea flexible con su política de cancelación

Muéstreles a sus invitados que le importan y sea pragmático. Sabe que muchos invitados cancelarán sin importar lo que haga. En lugar de crear animosidad, construya un puente con estas personas y conviértalos de canceladores en futuros huéspedes. Considere una campaña de “reservar ahora, cancelar más tarde” que invita a los huéspedes a reservar con su hotel, pero les permite cancelar hasta un par de semanas antes del viaje. Esto puede brindarles a los huéspedes potenciales la comodidad de reservar, y si todo va bien, para el momento de su viaje las cosas se habrán calmado un poco.

Cree una página dedicada que detalle su preparación para el virus

Cree una página en el sitio web de su hotel que incluya información sobre el brote relacionado con su hotel, similar a esta declaración de Hilton. Agregue las últimas noticias en su ciudad / región, y también incluya su política para mantener un hotel limpio y seguro.

Diríjase a locales e invitados existentes

La segmentación es una herramienta poderosa para ayudarlo a dirigirse a los invitados adecuados con cada comunicación por correo electrónico. No pierda la oportunidad de usarlo cuando más lo necesite. Sabemos que muchas personas evitarán viajar, especialmente los viajes internacionales, por lo que tiene sentido comunicarse con aquellos en su región. Utilice la segmentación geográfica para enfocarse en los huéspedes que se encuentran a poca distancia en automóvil de su hotel y ofrézcales un especial de fin de semana.

No se vuelva loco con descuentos. Los expertos advierten que apoyarse demasiado en los descuentos solo perjudica sus resultados. Alternativamente, puede concentrarse en sus huéspedes más leales, brindándoles una oferta especial y agradeciéndoles su lealtad.

Apueste por Upsells

Si las reservas de habitaciones están bajas, puede recuperar parte de los ingresos perdidos aprovechando las fuentes auxiliares como las ventas adicionales. No sugerimos ofrecer desinfectante para manos como una venta adicional (aunque eso podría ser un candidato para un buen regalo de “sorpresa y deleite”), pero quizás los viajeros sean más cautelosos de salir a restaurantes, por ende, se les puede recomendar que soliciten el servicio a la habitación. Por ejemplo, podría ofrecer una oferta romántica “cena dentro de la habitación”.

Si necesita ayuda u orientación para navegar esta incertidumbre siempre puede comunicarse con nuestro equipo.

 

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