¿Cómo responder a comentarios negativos de los huéspedes?

En 2012, TripAdvisor y PhoCusWright reportaron una serie de estadísticas que enfatizan la importancia de responder a los comentarios en línea. Esa encuesta, realizada a 2.800 personas mostró lo siguiente:

• 84% de los usuarios estuvo de acuerdo en que una respuesta adecuada de la gerencia a una mala crítica “mejora mi impresión sobre hotel”.

• 64% de los usuarios también estuvo de acuerdo en que una respuesta de la administración del hotel en tono agresivo/defensivo a una mala crítica “me hace menos propenso a reservar en ese hotel”.

El mensaje es claro, los hoteleros tienen que responder a las críticas negativas, y hacerlo de la manera correcta es crucial. Tener una mala crítica en Tripadvisor afecta tu reputación.

Una respuesta adecuada a una mala crítica puede traerte dos resultados:

• Minimizar el daño a tu reputación, por hacer que los huéspedes potenciales piensen de forma positiva sobre tu hotel.

• Puedes reparar tu relación con el huesped afectado por la situación.

¿Cómo responder a los comentarios negativos de los huéspedes?

En general, tienes que demostrar que tu hotel lee, internaliza, y responde a las críticas. Debes personalizar tus respuestas al comentario de cada cliente, y reforzar la voz de tu marca. También, debes investigar el asunto antes de responder, ya que así estarás enterado de todos los detalles sobre la estadía del huésped. ¿Se quejó antes de pagar? ¿Hay algún registro de sus comunicaciones con el personal del hotel?

1. Agradecer al huésped por su nombre

Aunque la crítica negativa sea agresiva, debes agradecerle por tomarse el tiempo para darte esa retroalimentación. Tómate un minuto, y recuerda que todos los comentarios son valiosos. Si sabes manejar la situación con diligencia, puedes mitigar los efectos de la mala crítica a los ojos de otros huéspedes potenciales.

2. Pedir disculpas por la mala experiencia que tuvo

Recuerda que una disculpa no es una admisión de culpa. Algo impidió que se cumplieran las expectativas de este huésped, lo que de alguna manera es decepcionante para todos. Debes expresar simpatía por saber que su experiencia no alcanzó el grado de satisfacción que ellos deseaban.

3. Resalta los cambios que has realizado o tienes intención de hacer

Esta es una buena oportunidad para llevar la conversación a modo “off line” y así evitar más conflictos en público. Si la situación lo amerita, los “cambios que has hecho o tienes intención de hacer” pueden ser tan simples como invitar a los huéspedes a ponerse en contacto contigo directamente, para corregir la situación.

4. Evaluar la necesidad de procedimientos de seguimiento.

Si tienes la información de contacto del cliente, es una buena idea enviarle un correo electrónico personal expresando tus disculpas y ofrecer una compensación (si lo consideras apropiado). Además, debes hacerte las siguientes preguntas sobre esa opinión que tu huesped escribió:

1. ¿Sufrió un problema sistémico que también otros huéspedes podrían enfrentar?
2. ¿Hay una solución fácil para ese problema?
3. ¿El problema es infundado y es probable que no se repita?
4. ¿Está este problema vinculado a algo que no se puede cambiar fácilmente, como lo es la infraestructura o el diseño de la propiedad?

Ejemplo real

Mostramos un ejemplo de una situación en la que el problema está vinculado a algo que no se puede cambiar fácilmente.

Ejemplo: El huésped ha reclamado sobre el mobiliario de su habitación. Comenta que todo está prácticamente igual al año pasado. Las sábanas están gastadas, los grifos del lavamanos gotean, y la bañera necesita manutención. Este cliente está decido a no volver a este hotel.

Respuesta:

Estimado Patrice,

Muchas gracias por tu reseña sobre tu reciente estadía en nuestro hotel. Tu opinión es muy valiosa para nosotros, ya que nos esforzamos por mejorar todas y cada una de las estadías. Estoy muy agradecido por tus comentarios acerca de los aspectos de la habitación que necesitan ser reformados. Es un placer anunciar que estaremos implementando muchas de estas mejoras en los próximos dos meses. Nuestras habitaciones contarán con nuevos colchones, cortinas, accesorios de revestimiento y ¡mucho más!

Nuestra principal prioridad es poder ofrecer un ambiente muy bien cuidado y confortable. Espero que pueda convencerle de cambiar su opinión para que nos visite nuevamente. Por favor, contácteme directamente a [email] si tiene interés en darnos la oportunidad de transformar su experiencia. ¡Sería un placer darle la bienvenida personalmente a nuestro nuevo y mejorado hotel!

Con mucho aprecio,

Elanor L. | Gerente general

Todo lo que este gerente dice le indica tanto al huésped, como a cualquier posible cliente que haya leído la reseña, que ella realmente se preocupa por sus huéspedes. Aunque no sea capaz de solucionar todos los problemas de forma inmediata, se encarga de destacar los aspectos del hotel que están siendo renovados. Esta es una excelente forma de mitigar cualquier daño a su reputación, y potencialmente reparar su relación con un huésped infeliz.

He hecho todo lo que puedo, y el huésped sigue estando molesto. ¿Ahora qué?

Cuando un cliente se conecta a Internet y escribe un comentario negativo, incluso después de haber hecho todo lo posible para que no lo hiciera, el siguiente objetivo es el control de daños.

Tienes que mostrar a todos los potenciales huéspedes que leen la reseña, que has hecho todo lo posible para resolver el problema. Visualiza el siguiente ejemplo:

Ejemplo: Un huésped se ha hospedado en un hotel con muy buenas referencias. Comenta que el servico ha sido como lo esperaba, pero el último día por falta de tiempo ha olvidado un reloj de pulsera muy caro sobre su cama y al volver de una reunión de negocios en el centro de la ciudad, no lo ha encontrado. El cliente, está tremendamente decepcionado.

Respuesta:

Estimado James,

Gracias de nuevo por llamar nuestra atención sobre este asunto. La seguridad y la protección de nuestros clientes es siempre nuestra principal prioridad. Como se discutió en nuestras conversaciones anteriores, nuestro equipo ha hecho todo lo posible, en cooperación con el departamento de la Policía de Bogotá para investigar su reclamo. Siento mucho que no hayamos sido capaces de resolver esto. No dude en acercarse a mí directamente a [email] si tiene información adicional que quiera compartir.

Saludos cordiales,

Jim L | Gerente general

¿Cuándo debo responder a las críticas negativas sobre el hotel?

Una vez investigados los detalles de la estadía del huésped, responder lo más pronto posible es un paso más que puedes tomar para reparar la relación con ese huésped insatisfecho. También reducirás al mínimo el número de clientes potenciales que vean la reseña en línea sin tu respuesta. Te recomendamos reponder al 100% de las opiniones negativas dentro de las 24 horas posteriores a su publicación.

También es útil tener un sistema de gestión de reputación en línea que agregue todos sus comentarios en una sola plataforma, y que te notifique cuando recibas una opinión negativa. De esta forma podrás responder con mayor prontitud.

Para obtener más información, envíame un email a: info@revinate.com