Como responder a comentários negativos dos hóspedes?

Em 2012, TripAdvisor e PhoCusWright relataram uma série de estatísticas que enfatizam a importância de responder aos comentários on-line. Essa pesquisa, realizada com 2.800 pessoas, mostrou o seguinte:

• 84% dos usuários concordaram que uma resposta de gestão adequada para uma avaliação ruim “melhora minha impressão sobre o hotel”.

• 64% dos usuários também concordou que uma resposta da administração do hotel, em tom agressivo/defensivo para uma crítica ruim “me tonra menos propenso a fazer reservas neste hotel”.

A mensagem é clara, hoteleiros têm que responder avaliações negativas, e fazê-lo da maneira certa é crucial. Ter uma crítica ruim no TripAdvisor afeta sua reputação.

Uma resposta adequada para uma crítica ruim pode trazer-lhe dois resultados:

• Minimizar o dano à sua reputação, por fazer com os hóspedes potenciais pensem positivamente sobre seu hotel.

• Reparar o seu relacionamento com o hóspede afetado pela situação.

Como responder aos comentários negativos dos hóspedes?

Em geral, você tem que provar que seu hotel lê, internaliza e responde às críticas. Você deve personalizar suas respostas aos comentários de cada cliente e reforçar a voz da sua marca. Além disso, você deve investigar o assunto antes de responder, já que assim estará ciente de todos os detalhes sobre a estadia do hóspedes. Reclamou antes de pagar? Há qualquer registro de suas comunicações com os funcionários?

1. Agradecer ao hóspede pelo nome

Mesmo que a crítica negativa seja agressiva, você deve agradecê-lo por tomar o tempo de lhe dar esse feedback. Tome um minuto e lembre-se de que todos os comentários são valiosos. Se você souber lidar com a situação com cuidado, você pode atenuar os efeitos da avaliação ruim aos olhos dos outros potenciais clientes.

2. Pedir desculpas pela experiência desagradável que teve

Lembre-se de que um pedido de desculpas não é uma admissão de culpa. Algo impediu que as expectativas do hóspede fossem cumpridas, o que de certa forma é frustrante para todos. Você deve expressar simpatia ao saber que sua experiência não alcançou o grau de satisfação que ele desejava.

3. Destacar as mudanças que tenham sido feitas ou que você tenha a intenção de fazer

Esta é uma boa oportunidade para tornar a conversa “off-line” e, assim, evitar mais conflitos em público. Se a situação exigir, “alterações que você fez ou tem a intenção de fazer” podem ser tão simples como convidar os hóspedes a entrarem em contato com você diretamente, para corrigir a situação.

4. Avalie a necessidade de procedimentos de acompanhamento.

Se você tem os detalhes de contato do cliente, é uma boa ideia para você enviar a ele um e-mail pessoal, expressando suas desculpas, e ofereça uma compensação (caso considere adequado). Além disso, você deve se fazer as seguintes perguntas sobre a avaliação que seu hóspede escreveu:

1. Ele sofreu um problema sistêmico que outros hóspedes também poderiam enfrentar?
2. Existe uma solução simples para esse problema?
3. O problema é infundado e é improvável que ele se repita?
4. O problema está relacionado a algo que não pode ser alterado facilmente, como infraestrutura ou o design da propriedade?

Exemplos reais

Mostramos um exemplo de uma situação em que o problema está ligado a algo que não pode ser alterado facilmente.

Exemplo: O hóspede reclamou sobre o mobiliário do seu quarto. Ele diz que tudo está praticamente igual ao ano passado. Os lençóis estão desgastados, as torneiras da pia estão pingando e a banheira precisa de manutenção. Este cliente está decidido a não voltar a este hotel.

Resposta:

Caro Patrice,

 Muito obrigado pelo seu comentário sobre sua recente estadia em nosso hotel. Sua opinião é muito valiosa para nós, já que nos esforçamos para melhorar cada uma das estadias. Estou muito grato por seus comentários sobre os aspectos do quarto que precisam ser reformados. É um prazer anunciar que implementaremos muitas dessas melhorias nos próximos dois meses. Nossos quartos contarão com novos colchões, cortinas, acessórios de revestimento e muito mais!

Nossa prioridade é oferecer um ambiente limpo e confortável. Espero que possa convencê-lo a mudar sua opinião para que venha visitar-nos novamente. Entre em contato comigo pelo [email] se você tiver interesse em nos dar a oportunidade de modificar a sua experiência. Seria um prazer recebê-lo pessoalmente em nosso hotel novo e melhorado!

Com muito apreço,

Elanor L. Gerente geral

Tudo o que diz esse gerente indica tanto para o hóspede quanto para qualquer potencial cliente que você leu a avaliação e que realmente se preocupa com seus hóspedes. Embora não seja capaz de resolver todos os problemas imediatamente, destaca os aspectos do hotel que estão sendo renovados. Esta é uma ótima maneira de mitigar os danos à sua reputação e possibilita reparar seu relacionamento com um hóspede insatisfeito.

Eu fiz tudo o que pude e o hóspede ainda é irritante. Qual é o próximo passo?

Quando um cliente se conecta à internet e escreve um comentário negativo, mesmo depois de ter feito todo o possível para que isso não acontecesse, o próximo objetivo é controlar os danos.

Você tem que mostrar aos potenciais hóspedes que lerão a resenha que você fará todo o possível para resolver o problema. Veja o exemplo a seguir:

Exemplo: Um hóspede ficou em um hotel com muito boas referências. Diz que o serviço correspondeu ao que ele esperava, mas no último dia, por falta de tempo, esqueceu um relógio muito caro na sua cama e ao retornar de uma reunião de negócios no centro da cidade, não o encontrou. O cliente está extremamente desapontado.

Resposta:

Caro James,

Obrigado por chamar nossa atenção para este assunto. A segurança e a proteção de nossos clientes é sempre nossa prioridade. Conforme discutido em nossas conversas anteriores, nossa equipe tem feito todo o possível, em cooperação com o departamento de polícia de Bogotá, para investigar sua reclamação. Sinto muito que não tenhamos sido capazes de resolver isto. Sinta-se livre para contatar-me directamente pelo [e-mail] se você tiver informações adicionais que deseja compartilhar.

Atenciosamente,

Jim L | Gerente geral

Quando devo responder às críticas negativas sobre o hotel?

Também é útil ter um sistema de gestão de reputação on-line capaz de adicionar todos os clientes em uma única plataforma e de notificá-lo quando você receber um parecer negativo. Dessa forma, você pode responder logo que possível.

Para obter mais informações, envie um e-mail para:

Para obter mais informações, envie um e-mail para: alan@revinate.com