No huya de los comentarios en línea: tres consejos para los hoteleros

“Las opiniones han causado más problemas en este mundo pequeño que las plagas o los terremotos,” dijo Voltaire, el famoso filósofo del Siglo de las Luces.

Si su hotel ha recibido opiniones desfavorables, usted entiende exactamente lo que quería decir Voltaire: años enfocados en la construcción de una buena reputación pueden ser derrumbados por unos pocos comentarios negativos en línea.

Sin embargo, actualmente no se puede dirigir un negocio sin los comentarios y las opiniones de sus clientes. Además, como hotelero, usted sabe que intentando esconderse de los comentarios problemáticos no traerá ningún beneficio, en la era de la “libertad de opinión” en línea. De hecho, con una estrategia apropiada, estos comentarios pueden ser utilizados como una ventaja y no una pesadilla.

1. Responda de manera apropiada

¿Qué pasa si recibe un comentario negativo entonces? Tenemos una guía dedicada a la redacción de estas respuestas, pero aquí le mostramos la esencia: sin lugar a dudas, usted debe responder a todas las opiniones negativas, y hacerlo de forma breve, profesional y agradeciendo por los comentarios y críticas.

Una respuesta publicada de esta forma muestra al huésped insatisfecho que usted está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para reparar la situación. Esto puede tener una influencia positiva en los clientes potenciales que vean esa opinión. Según TripAdvisor, por ejemplo, 79% de los consumidores se sienten confiados cuando ven una respuesta por parte de la gerencia del hotel a una crítica negativa.

Usted además puede ofrecer una invitación para que el huésped insatisfecho se ponga en contacto con su hotel directamente. Una conversación directa puede ayudarle a recuperar ese cliente. Muchas veces el comportamiento combativo al momento de postear la opinión disminuye, y hay una mayor probabilidad de establecer una conversación amigable.

Cualquiera que sea la situación, lo importante es no comportarse de una manera agresiva. A veces las opiniones negativas ponen a prueba nuestra paciencia, pero no hay que tomarlas personalmente. No dé excusas, y asegúrese que sus clientes tengan la impresión de que las opiniones de los huéspedes son importantes para su hotel.

2. Solicite más opiniones

El posicionamiento de su hotel en el Índice de Popularidad de TripAdvisor, además del posicionamiento en otros sitios de opiniones, está afectado por el volumen y la frecuencia de las opiniones que recibe su hotel. Además, según un estudio de TripAdvisor de 2013, el 53% de los viajeros dicen que no reservarían con un hotel que no tiene ninguna opinión en línea. Por lo tanto, puede ser beneficioso para la reputación online de su hotel (y además, para su visibilidad en otros sitios de opiniones) priorizar un mayor volumen de comentarios en línea.

¿Cuál es la mejor manera de hacer eso? Hemos visto que algunos hoteles que incentivan a sus huéspedes a escribir un comentario al momento de registrar su salida. También hay una manera de hacer esto de forma digital. Los clientes de Revinate pueden enviar a los huéspedes un correo electrónico solicitando su opinión justo después del checkout. Estos hoteles también tienen la opción de entregar esta información de forma automática para que sea publicada en TripAdvisor. Aquellos que están utilizando este servicio han visto un aumento promedio de 409% en el volumen de opiniones en TripAdvisor, y un aumento de 15% en su posicionamiento en TripAdvisor.

3. Analice sus datos

En última instancia, los comentarios en línea son una excelente manera de obtener una imagen de lo que sus clientes esperan de su hotel. Además, con las herramientas apropiadas puede generar aun más beneficio utilizando estas valiosas informaciones.

Por ejemplo, un análisis semántico puede examinar automáticamente la retroalimentación obtenida, ahorrando tiempo y proporcionando una mejor idea de las tendencias de sus datos. Puede ver lo que sus huéspedes están elogiando constantemente o de lo que están quejándose. Esto trae un gran beneficio para los equipos de operaciones y marketing. Su equipo de marketing puede obtener información sobre lo que realmente le gusta a sus clientes de su hotel, y utilizar esa información para desarrollar campañas de marketing que enfatizan estas características. Por su parte el equipo de operaciones puede asignar recursos para mejorar aquello que recibe la mayoría de las quejas.

Por ejemplo, un cliente de Revinate no tenía ninguna idea de que el hotel tenía un problema con el ruido de la calle, hasta que se examinó el contenido de las opiniones con la herramienta de análisis semántico. Los clientes se quejaban constantemente por el ruido del tráfico. De esa forma, el hotel invirtió en ventanas aislantes. Ahora, los clientes ya no se quejan por el ruido y las calificaciones del hotel han mejorado como resultado.

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