¿Y Si tu hotel supiera todo sobre tus huéspedes?

¿Qué pasaría si supieras exactamente, qué les gusta y que no les gusta a tus huéspedes, cómo y cuándo viajan, y cuánto tienden a gastar? Si tuvieras esta información, pudieras construir un perfil inteligente de cada huésped y entregarles comunicaciones que sientan que fueron hechas especialmente para ellos. Ofrecerías experiencias únicas, completamente personalizadas y podrías cultivar una relación verdadera, desde el primer instante en que te comunicas con ellos, durante su estadía, y finalmente cuando sea tiempo de volver a reservar. Teniendo la información correcta y la tecnología adecuada, los hoteleros pueden, y deberían, enviar informaciones pertinentes e idear experiencias únicas para sus huéspedes.

Los desafíos

La realidad es que la industria de la hospitalidad ha cambiado y con la reducción de las ganancias en un mercado cada vez más competitivo, el juego no se basa solamente en llenar habitaciones en la propiedad. Los hoteleros necesitan encontrar otras vías para producir ingresos y nuevas maneras de ofrecer “algo”que otros hoteles y economías compartidas no pueden.

Los viajeros de hoy esperan un alto nivel de personalización durante su experiencia dentro del hotel y en tus comunicaciones electrónicas antes y después de su estadía. Adicionalmente, las agencias de viajes en línea (OTAs) están consolidándose, mientras que servicios de alquiler por temporadas como Airbnb están afectando las reservas en hoteles de menor tamaño. Como resultado, los márgenes de ganancia se reducen, y los hoteleros se ven forzados a utilizar su creatividad para optimizar el lucro.

De hecho, la edición 2015 del informe TripBarometer de TripAdvisor se le preguntó a los hoteleros: “¿Qué tan importante piensas que son cada uno de los siguientes segmentos dentro de tu hotel?” ¿Los resultados? 80% de los hoteleros estuvo de acuerdo en que incrementar las “reservas repetitivas” es muy importantes para el futuro de sus hoteles, y el 77% de ellos quiere aumentar las reservas directas.

La estrategia hasta ahora ha sido agregar más y más soluciones. Los hoteleros cuentan con marketing por correo electrónico, servicios de administración de la reputación en línea, CRM, PMS y muchas otras plataformas. Pero todo esto también ha traido nuevos problemas:

• La información recolectada sobre cada huésped, tiende a estar incompleta. Muchos motores de reservas sólo colectan información básica, como nombre, apellido, dirección de correo electrónico y número de teléfono.

• Datos producidos por distintos sistemas ofrecen utilidad limitada, ya que es difícil sintetizarlos para consolidar una visión global sobre los huéspedes y obtener una perspectiva sobre cada uno.

• Es difícil actuar sobre cualquier perspectiva sin que haya una manera de segmentar la base de datos de huéspedes. Teniendo en cuenta tantas soluciones tecnológicas, se hace engorroso el proceso de operaciones entre los diferentes equipos.

• También, con tantas reservas generadas a través de las OTAs, los hoteleros algunas veces no tienen manera alguna de contactar a sus huéspedes directamente.

Todos estos factores provocan una experiencia desarticulada para el huésped. Mientras que los viajeros modernos esperan personalización, los hoteles a veces no están preparados para cumplir esas expectativas.

Por último, las soluciones tradicionales no son suficiente. Son caras, operacionalmente ineficientes y, por causa de las diferentes fuentes de datos, frecuentemente fallan a la hora de acertar en acciones que mejorarían la satisfacción al cliente.

Oportunidades para incrementar las ganancias

Afortunadamente, en el nuevo juego de la industria de la hospitalidad, hay oportunidades para ganar. Soluciones para hacer más activos a los clientes con base en sus preferencias personales, están disponibles. Monitores de redes sociales, que incluyen la nueva tecnología de análisis semántico, analiza los datos de los hoteles para entender su diferenciación competitiva, carencias del servicio al cliente y las grandes oportunidades para mejorar su satisfacción.

Adicionalmente, a pesar de que los consumidores de hoy en día son exigentes, también saben que para tener altos niveles de personalización, ellos deben estar dispuestos a compartir información sobre sus preferencias. De acuerdo a la encuesta realizada por Ernan Roman Direct Marketing en 2013, si los consumidores confían en una marca y ven valor en el intercambio, optarán por compartir “información personal cada vez más detallada, a cambio de que la marca se comprometa a ofrecer información y ofertas relevantes”.

Existe otra manera en la que los hoteles pueden reunir datos: las redes sociales y las reseñas en línea son dos areas en la que los consumidores comparten detalles personales de forma libre. Estas conversaciones pueden proveer un entendimiento más a fondo de la experiencia del huésped que las tradicionales encuestas o focus groups, ya que incluye descripciones espontáneas de lo que los huéspedes amaron u odiaron de sus estadías, en sus propias palabras.

Diferenciando y construyendo relaciones

Para diferenciarse a sí mismos en este ambiente competitivo, los hoteleros necesitan encontrar nuevas formas de obtener múltiples datos de sus clientes desde diferentes fuentes, para poder entender sus expectativas. También necesitan una manera de llegar a ellos con promociones comerciales pertinentes, que se basen en sus preferencias personales, ofreciendo por ejemplo, upgrades, visitas al spa o simplemente descuentos en futuras estadías.

Con una plataforma unificada que permita administrar cada aspecto de la relación con los huéspedes, los hoteleros pueden mejorar sus experiencias, antes, durante y después de la estadía, teniendo como resultado clientes satisfechos y más ganancias.

La solución perfecta para recolectar, administrar y analizar la información de los huéspedes podrá activar diferentes mecanismos que proporcionen una verdadera experiencia personalizada.

Sobre Revinate

Revinate ayuda a los hoteles a saber más sobre sus clientes, para que puedan ofrecer experiencias personalizadas que creen relaciones valiosas y clientes para toda la vida. Utilizando datos de los huéspedes, combinados con nuestro sistema de gestión de reputación, encuestas y la tecnología de automatización de marketing, los hoteles pueden entender y acercarse a sus clientes como nunca antes. Revinate es fácil de usar y no requiere de conocimientos técnicos, por lo que cualquier funcionario de su hotel puede utilizarlo para impulsar la lealtad y generar más ingresos, cumpliendo con la promesa de su marca. Es por ello que 27.000 de los principales hoteles del mundo confían en Revinate para ayudarles a reinventar la experiencia del huésped. Para más informaciones escríbeme a: info@revinate.com