Kommunikation mit Ihren Gästen zum Corona-Virus

Es ist unvermeidlich, dass sich das Coronavirus auf Ihre Ergebnisse / Umsätze auswirkt. Laut der Global Business Travel Association haben fast 50% der Unternehmen bereits einige Meetings oder Reisen abgesagt oder verschoben. Jeder achte Amerikaner hat aufgrund des Virus bereits seine Reisepläne geändert.

Das heißt aber nicht, dass Sie als Hotelier keinen Handlungsspielraum haben. Angesichts der großen Anzahl von Ereignissen, wird Kommunikation der Schlüssel zur Bewältigung dieses Sturms sein. Wir haben eine Liste mit einigen Maßnahmen zusammengestellt, die Sie ergreifen können, um die Anzahl der Stornierungen zu verringern und Ihren Gästen das Vertrauen zu vermitteln, dass der Aufenthalt in Ihrem Hotel sicher ist.

Nutzen Sie E-Mails vor der Ankunft für eine klare Kommunikation

Ihre E-Mails vor der Ankunft sind ein effizienter Kanal für die proaktive Kommunikation mit Gästen, die bereits einen Aufenthalt in Ihrem Hotel planen. Senden Sie vor der Ankunft eine E-Mail mit Einzelheiten zu Ihren Aktivitäten, um sicherzustellen, dass Ihre Gäste während des Aufenthalts sicher sind. Überlassen Sie dies nicht der Vorstellungskraft Ihrer Gäste! Vieles von dem, was Sie mit einbeziehen, würden Sie unabhängig davon eh erledigen: tägliche Reinigung der Räume, häufige Desinfektion, hohe Sauberkeit der Mitarbeiter. Wenn Sie dies Ihre Gäste wissen lassen, fühlen sich diese sicherer.

Seien Sie flexibel mit Ihren Stornierungsbedingungen

Zeigen Sie Ihren Gästen, dass Sie sich Gedanken machen und seien Sie pragmatisch. Sie wissen, dass viele Gäste stornieren, egal was Sie tun. Anstatt Feindseligkeiten zu erzeugen, bauen Sie eine Brücke zu diesen Menschen auf und wandeln Sie diese von Stornierern in zukünftige Gäste. Bedenken Sie z.B. eine Kampagne wie “Jetzt buchen, später stornieren”, die Gäste dazu einlädt, Ihr Hotel zu buchen, ihnen jedoch die Möglichkeit gibt, bis einige Wochen vor Reiseantritt zu stornieren. Dies kann potenziellen Gästen genug Vertrauen bieten jetzt zu buchen, und wenn alles gut geht, ist die Corona-Krise zum Zeitpunkt ihrer Reise ein wenig abgeklungen.

Erstellen Sie eine spezielle Seite mit detaillierten Informationen zu Ihren Vorkehrungen auf das Virus

Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Sie diese Situation ernst nehmen, und, was noch wichtiger ist, Maßnahmen ergreifen, um sicherzustellen, dass sich das Virus nicht in Ihrem Hotel verbreitet. Sie tun wahrscheinlich bereits viel: Zimmer täglich reinigen, häufig Desinfektionsmittel verwenden und insgesamt ein hohes Maß an Sauberkeit gewährleisten. Stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste wissen, wie gut Sie sich um sie kümmern. Hier einige Beispiele, wie Unternehmen in der Branche mit ihren Gästen kommunizieren:

  • Hilton hat eine Erklärung zu Änderungs- und Stornierungsbedingungen veröffentlicht.
  • Alaska Airlines nutzte ihren Blog mit einer E-Mail ihres Chief Commercial Officer, um zu kommunizieren, wie sie ihren Reinigungsprozess als zusätzliche Vorsichtsmaßnahme verbessern.

Zielgruppe der lokalen und loyalen Gäste

Die Gäste-Segmentierung ist ein leistungsstarkes Tool, mit dem Sie bei jeder E-Mail-Kommunikation die richtigen Gäste ansprechen können. Verpassen Sie nicht die Gelegenheit, es zu nutzen, wenn Sie es am dringendsten benötigen. Wir wissen, dass viele Menschen Reisen aktuell vermeiden werden, insbesondere internationale Reisen. Daher ist es sinnvoll, sich an diejenigen historischen Gäste in Ihrer Nähe zu wenden. Verwenden Sie Geo-Targeting, um sich auf Gäste in der näheren Umgebung Ihres Hotels zu konzentrieren und ihnen z.B. ein Wochenend-Special anzubieten („Staycation Time!“).

Seien Sie vorsichtig mit Rabatten. Experten warnen davor sich auf Preisnachlässe zu verlassen, denn diese schaden Ihrem Ertrag massiv. Alternativ können Sie sich auf Ihre loyalsten Gäste konzentrieren, ihnen ein Angebot unterbreiten und ihnen für ihre Treue und regelmäßigen Buchungen danken.

Legen Sie einen starken Fokus auf Upsells

Wenn die Zimmerreservierungen stagnieren, können Sie einen Teil der entgangenen Einnahmen ausgleichen, indem Sie zusätzliche Umsatzquellen wie Upsells nutzen. Wir würden nicht empfehlen, Händedesinfektionsmittel als Upsell anzubieten (obwohl dies ein Kandidat für ein passendes “Überraschungsgeschenk sein könnte), aber vielleicht sind Reisende vorsichtiger, in Restaurants zu gehen, und können dazu ermutigt werden, mehr Zimmerservice zu bestellen. Zum Beispiel könnten Sie ein romantisches Dinner auf dem Zimmer Angebot anbieten.

Wenn Sie Hilfe oder best-practices benötigen, um diese Phase der Unsicherheit zu bewältigen, können Sie sich jederzeit an unser Team wenden.

 

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