La reputación en línea: tópico numero uno para la inversión en 2015

Hoy en día, el mundo de la reputación en línea es cada vez más dinámico, en la industria hotelera más que en cualquier otra. Y eso los hoteleros lo saben. Con el prominente uso de los sitios de viaje y el incesante crecimiento de las redes sociales, la repercusión que tienen las opiniones, de los críticos, y de las encuestas, suena más estrepitosa que nunca.

Sin embargo, para la industria hotelera ha llegado la hora de recuperar el control de su reputación en la web. Un estudio hecho por TripAdvisor en 2015 resaltó exactamente esto; identificó la administración de la reputación en línea como el asunto más importante para la inversión de ese sector turístico en este año.

Por ejemplo, cuando le preguntaron a los hoteleros si invertirían “más”, “menos”, o “una cantidad igual” en varios sectores del hotel, ellos respondieron de la siguiente manera: casi un 60% dijeron que van a invertir más en la administración de la reputación en línea mientras que apenas un 1% mencionaron que invertirán menos (imagen 1).

Además, el interés en mejorar el marketing digital sobresalió en el estudio. Los entrevistados identificaron la mercadotecnia/publicidad y la optimización de los motores de búsqueda, como sectores críticos para invertir en 2015.

Asimismo, algunos de los principales mercados de América Latina se ubican por encima del promedio global de 26% de los que quieren invertir en la reputación en línea. De los encuestados latinoamericanos México (54%), Argentina (39%), Brasil (32%) y el Caribe (26%) sobresalen con su énfasis en mejorar la reputación en línea.

Cuando se preguntó cuál área será la más importante para sus negocios en el futuro, 80% de los hoteleros destacaron “aumentando los negocios repetidos” como lo más importante. Las “opiniones de los viajeros en línea” (75%) y “la administración de la reputación en línea en general” (73%) como metas fundamentales.

Mientras los viajeros globales no dejarán de criticar sus estancias o experiencias en un hotel, lo que resalta el estudio es que la inversión en la reputación es exactamente donde los hoteleros están poniendo su esfuerzo este año. Sin embargo, a TripAdvisor le faltó un pequeño detalle: con una tecnología adecuada y una estrategia bien planificada, los hoteles pueden mejorar su imagen en los canales y redes que tienen el mayor impacto en su éxito.

Ya se acabaron los días cuando los hoteleros tienen que manejar cada sitio de opinión o cada plataforma de social media de forma separada. Las opiniones en idiomas extranjeros ya no son una carga onerosa para los hoteleros, pero más que una manera para expandir su alcance a mercados nuevos.

Hoy en día, con sus campañas de mercadeo los hoteleros tienen la habilidad de conocer exactamente quién es cada huésped y sus preferencias únicas. Con este conocimiento tan profundo, la necesidad de defenderse contra una oleada de opiniones negativas se reduce y al contrario, se puede utilizarlas como recomendaciones invaluables, ayudándoles a mejorar su hotel.