A solução de Revinate para as opiniões dos hóspedes

Perspectivas que permitem operações inteligentes e experiências personalizadas para os hóspedes

A satisfação do cliente sempre foi uma parte fundamental das operações de um hotel. Para medi-la e identificar áreas a serem melhoradas, hotéis historicamente se basearam em pesquisas impressas, ou na figura do “comprador misterioso”.

Mas os comentários on-line e as redes sociais estão alterando a forma como os hotéis tradicionalmente recebem esse feedback e medem a si mesmos. Essas plataformas fornecem uma grande quantidade de dados, estruturados e não estruturados, que podem ajudar hoteleiros a melhorar a satisfação do cliente. Avaliações on-line também podem ajudar hoteleiros a melhorar a satisfação do cliente. Avaliações on-line atuam como uma moeda social, o que incentiva novas reservas e confiança em hotéis.

O desafio

As tradicionais pesquisas de satisfação do cliente têm sido um pilar na indústria hoteleira há anos. Embora o e-mail tenha tornado as pesquisas mais baratas e mais fáceis de gerenciar e controlar, formatos de pesquisa convencionais ainda têm muitos pormenores que podem limitar a sua eficácia.

Em primeiro lugar, os consumidores têm tempo e atenção limitados para preenchê-las. De acordo com Survey Gizmo, a taxa de resposta média de clientes a uma pesquisa é entre 10% e 15%. Isto significa que pode demorar muito tempo para que o resultado das pesquisas transmita dados confiáveis. Qualquer alteração na pesquisa implica mais tempo de atraso até que novos resultados possam ser medidos. É por isso que os hoteleiros precisam de um jeito mais rápido e ágil de coletar dados.

Em segundo lugar, também existem preocupações sobre a precisão e a utilidade dos resultados das pesquisas tradicionais. As perguntas de pesquisas formuladas pelos hotéis têm foco em áreas que eles sentem a necessidade de medir, mas não naquelas que são importantes para os clientes.

Em terceiro lugar, há o risco de indução do “viés de pergunta”, ou seja, o risco de que uma pergunta provoque uma resposta sobre um tópico específico que, caso contrário, não teria sido notado. Por exemplo, se hotel suspeita que haja um problema com algum cheiro e adiciona uma pergunta a esse respeito em sua pesquisa tradicional, o hóspede pensará mais sobre esse odor, apesar de não o ter identificado como um problema no início. Além disso, se eles não estavam satisfeitos e esqueceram-se da situação indesejável que viveram, pode ser que eles mencionem que este era um grande problema simplesmente porque a questão lembrou-lhes disso.

O potencial

Apesar disso, os clientes estão escrevendo e lendo os comentários on-line num ritmo exponencial. De acordo com o TripAdvisor, 51% dos clientes escrevem uma revisão on-line ao retornar de uma viagem. Comentários on-line representam um grande desafio para hoteleiros, porque eles têm o potencial de afetar um hotel quando fica evidente que ele oferece um serviço ruim, instalações de má qualidade, ou outros problemas. Além disso, consome-se muito tempo para supervisionar todos os sites de comentários para responder a todas essas avaliações.

Pode ser um desafio, mas os comentários on-line, os resultados de pesquisa e as menções em redes sociais representam uma forma de os hoteleiros aprenderem mais sobre os seus clientes. Os hóspedes também esperam cada vez mais comunicações e serviços personalizados. É difícil dar atenção a informações sobre o que os clientes elogiam constantemente ou aquilo de que se queixam se não houver uma maneira de integrar e analisar dados. A falta de integração e análise também torna impossível satisfazer as expectativas da personalização dos hóspedes.

Obter resultados mais rápidos e melhores perspectivas

Felizmente, a tecnologia de análise semântica tem sido útil para a satisfação do cliente. A análise semântica (também conhecida como mineração de opinião) se refere ao uso de processamento de linguagem natural e análise de texto para identificar e extrair as tendências nos comentários ou resenhas. Ela deu aos gerentes de hotel novas formas de aproveitar, de maneira útil, os dados de reputação e pesquisas on-line.

Com a tecnologia de análise semântica, os hoteleiros podem aprofundar a análise dos dados para avaliar os temas e detalhes que os hóspedes compartilham e avaliam, ao invés de ater-se a uma série de perguntas de estrutura predefinidas. Através da revisão dos relatórios que mostram quais temas têm uma tendência positiva ou negativa, os administradores não precisam saber antecipadamente o que perguntar para localizar os assuntos que são motivo de preocupação para os hóspedes. Uma solução de análise da semântica também identifica um problema e cuida para que as melhorias sejam implementadas rapidamente.

Por exemplo, no caso do hotel com problema de cheiro, uma solução de análise da semântica seria reconhecer automaticamente a tendência negativa do feedback dos clientes. Os administradores podem usar esses dados para justificar as despesas do investimento em um novo serviço de limpeza. Dependendo da frequência das avaliações, o hotel pode observar uma melhoria na pontuação obtida pelo quarto em poucos dias ou semanas.

Agora, hoteleiros podem se concentrar apenas nos comentários em que foi mencionado o assunto do cheiro. Portanto, é não só uma maneira mais rápida e mais eficiente de obter resultados conclusivos, mas também perspectivas mais genuínas do que aquelas vindas de respostas induzidas por determinadas perguntas numa pesquisa.

Subir na classificação

A realidade da indústria da hotelaria é que os clientes estão escrevendo e lendo comentários on-line em um ritmo exponencial. O TripAdvisor indica que 93% dos consumidores dizem que suas decisões de reserva são afetadas pelos comentários on-line.

Promover a transparência e a promoção das opiniões do público ao invés de depender de pesquisas tradicionais pode você ajudar hotéis a obterem uma melhor classificação em sites de opiniões on-line e ganhar mais visibilidade dos clientes potenciais. Por exemplo, a classificação de uma propriedade no índice de popularidade do TripAdvisor é determinada principalmente por três fatores:

– Qualidade ou qualificação

– Quantidade

– Comentários recentes

Além disso, através da publicação de pesquisas no TripAdvisor (que aumentam o número de comentários) hotéis podem aumentar o seu ranking de popularidade. Devido a sua alta taxa de conversão de opiniões, o alto volume e a qualidade técnica da integração, a Revinate é um dos três parceiros ‘premium’ do TripAdvisor e tem acesso a uma qualidade de comentários mais alta do que em qualquer outro fornecedor no mundo.

Os clientes de Revinate Surveys^TM que enviam suas pesquisas ao TripAdvisor observaram, em média, um aumento dos 409% no volume de opiniões no site e um aumento de 15% na classificação do TripAdvisor. Os clientes de pesquisas da Revinate Surveys também têm acesso a um conteúdo do TripAdvisor que é mais recente e preciso do que o de qualquer outro fornecedor.

Conheça seus hóspedes

Uma vez que os hotéis tenham usado a transparência e aprendido a gerenciar sua reputação on-line, outros benefícios da utilização dos dados de feedback vêm à luz. Comentários on-line e pesquisas de formato livre são uma mina de ouro de informações sobre o hotel, seus concorrentes e seus clientes.

Uma das maiores vantagens é ter uma sólida compreensão daquilo de que os seus hóspedes gostam, o que se traduz em mais lucro e níveis mais elevados de satisfação. A análise semântica e de rescursos pode mostrar à gerência quais são as melhores áreas para alocar recursos de investimento e ter o maior impacto na satisfação dos clientes.

Ter essas informações também é o primeiro passo para construir um banco de dados de conhecimento sobre os clientes. A Revinate Reputation^TM e a Revinate Surveys^TM são dois blocos que vinculam dados de clientes de fontes diversas e alimentam o núcleo de todos os produtos da Revinate: Revinate Rich Guest Profiles^TM.

Uma vez que os gerentes de hotéis captam, medem e otimizam a experiência do hóspede para reunir todos esses dados em um único sistema integrado, podem conhecer cada um deles. Em última análise, a Revinate Rich Guest Profiles^TM dará ao hotel uma ideia clara das necessidades dos clientes, suas preferências e interesses, e vai ajudá-los a compreenderem profundamente cada hóspede e oferecer a ele experiências personalizadas.

Se necessitar de mais informações, você pode escrever para: alan@revinate.com ou visitar www.revinate.com/es