Aqua-Aston generiert mit Revinate 46 % mehr positive Bewertungen

HOTELTYP Multi-Objekt
LÖSUNGSANSÄTZE Reputation, Surveys
REGION Amerika

Ziel Messung der Wirkung von Serviceschulungen
Strategie Revinate-Berichte
Ergebnisse Insgesamt sind die positiven Bewertungen um 46 % gestiegen
Lyn Aoki Senior Director of Guest Services & Brand Standards bei Aqua-Aston Hospitality

„Daten zu haben, ist wirklich das A und O, um den Erfolg unserer Programme zu messen. Ohne Revinate wären wir nicht in der guten Position, in der wir heute sind.“

Lyn Aoki ist Senior Director of Guest Services & Brand Standards bei Aqua-Aston Hospitality, einem Unternehmen der Interval Leisure Group. In ihrer Funktion ist Aoki für die Schaffung und Aufrechterhaltung von Markenstandards für die vier Marken des Unternehmens verantwortlich, die sich unter dem Konzernmantel befinden. Außerdem war sie für die Einführung des Guest Service Culture Program verantwortlich, das den Mitarbeitern vermittelt, was es heißt, Teil des Aqua-Aston-Teams zu sein.

Mit Blick auf das Guest Service Culture Program erklärt Aoki: „Wir wollten kein Standardprogramm, sondern etwas Einzigartiges, das auf die Bedürfnisse unserer Gäste und Mitarbeiter zugeschnitten ist.“ Im Mittelpunkt des Programms stehen fünf Kernwerte, die das Führungsteam von Aqua-Aston definiert hat. Um diese Werte in der gesamten Marke Aqua-Aston zu verankern, entwickelte Aoki umfangreiche Trainingsmodule zu Themen wie Markengeschichte, Problemlösung, Aufbau stimmiger Teams, Schaffung produktiver Verbindungen, Leben der hawaiianischen Werte und den fünf Kernwerten des Unternehmens. Jedes Modul vermittelt den Teams die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten, um ihr Serviceniveau zu verbessern und ihre Benchmarks im Bereich Gästezufriedenheit zu steigern. „Den Menschen an die erste Stelle zu setzen, ist das Prinzip, das sich durch alle Module zieht. Und obwohl es sich um ein Soft Skill handelt, kann man es messen“, sagt Aoki.

Heute setzt Aqua-Aston auf Revinate Reputation und Revinate Surveys, um seine Ergebnisse zu messen und zu bewerten sowie seine Gäste an die erste Stelle zu setzen. „Als wir unser Schulungsprogramm Guest Service Culture ins Leben riefen, hielten wir es für wichtig, unseren Erfolg zu messen“, sagt Aoki. Früher nutzte die Unternehmensgruppe für seine Umfragen die Lösung Market Metrix, entschied sich aber für die Umstellung auf Revinate, um alle Gästefeedback-Daten an einem Ort zu haben. Mit Revinate konnten alle früheren Market-Metrix-Umfragen und -Scores der Marken importiert werden. So kann die gesamte Gruppe ohne Unterbrechung alle historischen Daten pflegen und weiterhin Feedback zu den Umfragen sammeln.

Mit Revinate können Hotels die Stimmung ihrer Gäste messen, wie willkommen und ob sie sich wohl fühlten, ob sie entspannt waren und selbst ob sie während ihres Aufenthalts ein Gefühl der Wertschätzung erlebten. Revinate stellt diese verwertbaren Daten dem Benutzer zur Verfügung, sodass er die Daten für sein individuelles Objekt, seine Marke oder sogar seine Konkurrenten verfolgen kann.

Das Benchmarking hat sich für Aqua-Aston ausgezahlt. Seit dem Start des Guest Service Culture Program im Jahr 2016 hat Aqua-Aston die Gästezufriedenheit kontinuierlich verbessert. Revinate stand dem Unternehmen dabei stets als verlässlicher Partner zur Seite, um alle wichtigen Kennzahlen zu verfolgen.

  • Insgesamt sind die positiven Bewertungen um 46 % gestiegen
  • Die Bewertungs-Rating sind von 3,85 im Jahr 2015 auf 3,95 im Jahr 2016 und auf 4,00 bzw. 3,97 im Jahr 2017 und 2018 gestiegen
  • Die Service-Scores sind um 9 % gestiegen

Aoki sagt: „Mit Revinate ist es so einfach sicherzustellen, dass wir unsere Grundwerte jeden Tag leben. Daten zu haben, ist wirklich das A und O, um den Erfolg unserer Programme zu messen. Ohne Revinate wären wir nicht in der guten Position, in der wir heute sind.“

Ergebnisse

Revinate Marketing ist der einfachste Weg, um den Umsatz zu steigern und durch E-Mail-Marketing, CRM und Upselling bessere Gästebeziehungen aufzubauen.

Mehr Infos