Wie „Your Apartment“ die Gästekommunikation verändert hat, um den Umsatz zu steigern

HOTELTYP Hotelgruppe
LÖSUNGSANSÄTZE Gäste-Feedback, Gästemarketing
REGION Europa

Ziel Personalisierung der Gästekommunikation
Strategie Granulare Segmentierung
Ergebnisse 48.000 GBP (ca. 53.000 EUR) Kampagnenumsatz in 3 Monaten

Your Apartment ist einer der führenden Anbieter von Serviced Apartments in Bristol. Your Apartment führt mehr als 125 topmoderne und exklusive Serviced Apartments in einigen der kultigsten Gegenden Bristols und hat sich damit als führender Anbieter von voll möblierten Unterkünften etabliert. Allerdings stellte gerade die hohe Anzahl vielfältiger Apartments an verschiedenen Orten mit jeweils unterschiedlichen Ausstattungsmerkmalen ein erhebliches Problem im Sinne der Kundenkommunikation dar. Die Personalisierung jener E-Mails, die den Gästen vor ihrem Aufenthalt geschickt werden sollten, war ein mühevoller Prozess. Außerdem glich es einer Herkulesaufgabe, dem richtigen Gast das richtige Upselling-Angebot je nach Unterkunft zu unterbreiten.

Doch Charlie Guest, Mitbegründer von Your Apartment, hatte glücklicherweise einen Plan. Er wusste, dass die Technologie eine Lösung für sein Problem darstellen könnte. Also begann er, nach einem PMS zu suchen, das sich nahtlos in ein CRM integrieren lassen würde. Ein freier Informationsfluss zwischen beiden Systemen sollte ermöglicht werden, sodass gezielt Kommunikation auf Grundlage des Gastes und des zu vermietenden Apartments erfolgen konnte. Langfristig wollte er die Gästekommunikation in jeder Phase des Gästeerlebnisses optimieren.

Guest wählte Mews PMS und Revinate für das Gäste-Feedback sowie für Marketingzwecke. „Als ich Revinate mit Cendyn verglichen habe, wobei zweiteres einer meiner Kollegen zuvor bereits im Hotelbereich verwendet hatte, waren die Unterschiede gravierend“, so Guest. „Die Funktionen für Veröffentlichungen waren bei Revinate deutlich besser. Außerdem konnte man bei Cendyn (Guestfolio) keine Umfragen bearbeiten. Auf Dauer wurde das sehr kostspielig für uns. Letztendlich war Revinate der deutliche Sieger im Hinblick auf Gäste-Feedback und CRM.“

Your Apartment führte Revinate Marketing im Juli ein, mitten in der Corona-Pandemie. Durch automatisierte, personalisierte E-Mails unterstützt Revinate Your Apartment bei der Bereitstellung naht- und kontaktloser Aufenthalte. Das schätzen die Gäste. Guest erklärt: „Da unsere Apartments im ganzen Gebiet verteilt sind, können wir unseren Gästen keinen Ansprechpartner beim Check-in oder Check-out zur Verfügung stellen. Aber da Revinate eine derartige granulare Segmentierung und Personalisierung liefert, verfügen unsere Gäste über alle erforderlichen Informationen, um nach Belieben kommen und gehen zu können. Dadurch werden Gesundheitsrisiken reduziert und sie ersparen sich eine Menge Stress, während wir unglaublich viel Zeit gewinnen – unsere Mitarbeiter können sich so auf andere Aufgaben konzentrieren.“

Durch Segmentierung ist Your Apartment in der Lage, unterkunftspezifisches Upselling zu betreiben, wodurch das Unternehmen beträchtliche Einnahmen erzielt. Bei Apartments mit Parkmöglichkeit erweist sie sich als starker Upsell-Faktor. Für Unterkünfte in der Nähe des Firmensitzes bietet das Unternehmen auch Möglichkeiten zur Gepäckabgabe. 

Obwohl Your Apartment nur mit einer kleinen Datenbank arbeitet, beweist das Unternehmen, dass umfassende Segmentierung und Personalisierung trotzdem möglich ist und zu großen Erfolgen führen können. Your Apartment hat erst vor Kurzem angefangen, seine Kundendatenbank aufzubauen und Revinate in vollem Umfang zu nutzen. Das Beste steht dem Unternehmen also noch bevor. 

Ergebnisse

Revinate Marketing ist der einfachste Weg, um den Umsatz zu steigern und durch E-Mail-Marketing, CRM und Upselling bessere Gästebeziehungen aufzubauen.

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