La industria de la Hospitalidad necesita reforzar la calidez humana

Imagen: http://www3.hilton.com/en/hotels/virginia/hilton-mclean-tysons-corner-MCLMHHH/index.html

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The Wall Street Journal ha documentado recientemente los esfuerzos de investigación y desarrollo de Hilton con Connie, un concierge robótico de un poco más de medio metro de altura, que se coloca en la conserjería de los hoteles.

Connie utiliza el sistema de respuestas computarizado de IBM: Watson, que pertime la entrega de respuestas sencillas y que aumentan su calidad y complejidad, a medida de que el robot aprende y procesa más datos.

El hotel Aloft, en Cupertino (California), hace algo similar con su Botlr, un ama de llaves sobre ruedas que entrega en la puerta de tu habitación del hotel, el cepillo de dientes que se te olvidó llevar. Por otra parte, el hotel Andaz (Napa, California) tuvo un experimento no muy exitoso en donde el personal vestido de manera informal haría el check-in en en una tableta, sin necesidad de tener un mostrador real.

Por supuesto, algunas de estas iniciativas no deben ser tomadas demasiado en serio. Después de todo, es difícil resistirse a las relaciones públicas que generan los blogs de viajes y las revistas especializadas.

La automatización como garante de la eficiencia y reducción de costos, funcionaría de maravilla. ¿Por qué pagarle a un ser humano para atender a los clientes cuando Connie, el simpático robot de inteligencia artificial, hábilmente les puede decir cuando abre el gimnasio?.

Estamos en la era de los dispositivos y la sobrecarga de pantallas. Sumergidos en un abismo digital, en el que nuestro cerebro está conectado a una maraña de cables para recibir estímulos rápidos de dopamina. La gran pregunta es: ¿Cuál será la reacción cultural? Si el aumento de las ventas de discos de vinilo es la respuesta a la despersonalizada música en mp3 y iTunes ADD, parecería que la industria de la hospitalidad y lo mejor que la representa, está muy bien posicionada como para querer entrar en el vacío de un mundo digital sin personalización.

Piensa en un lobby o en un bar de hotel bien animado, el tipo de escena perfecta que crea el hotelero Andre Balazs una y otra vez. Una iluminación perfecta, un agradable aroma en el ambiente, un diseño bien pensado: una red social en la vida real. Algo mucho más convincente que algunos escenarios de realidad virtual.

En una era de sobrecarga digital, los espacios humanos, simples, un gran servicio, comida y bebida serán aún más relevantes. La industria del turismo puede beneficiarse enormemente del posicionamiento cultural del mundo en este momento, y debe aprovechar esa oportunidad al máximo.

Para tener éxito en esto, hoteles y otras industrias de servicios no deben mirar a las tentaciones baratas de AI y a la automatización con el fin de ofrecer algo novedoso o para reducir costos. Más bien, deben centrarse más profundamente en la formación del personal, y la creación de una experiencia empática centrada en el ser humano (huésped).

Para dejarlo claro, la tecnología tiene un papel fundamental y cada vez mayor en la hostelería. Como Marcela Sapone comentó recientemente en un artículo de PSFK, “¿Cómo se mantiene la tecnología oculta en el fondo, en la llamada “aplicación invisible”, al tiempo que permite mejores niveles de empatía, anticipación a necesidades y seguimiento?” Ella sostiene que la tecnología no debe estar abiertamente visible, como el amable robot concierge, sino que debe utilizarse para crear un nuevo estándar de servicio. Convirtiendo al personal del hotel en superhumanos en lo que se refiere a recordar las preferencias del cliente o simplemente en detalles generales, como la adición de un elemento sorpresa durante la estadía y otros aspectos que pueden ser entrelazados para garantizar una experiencia única.

La hospitalidad se basa en la empatía. Y las empresas deben recordar que los seres humanos deben permanecer al frente y como centro para crear experiencias increíbles. Ayudados, pero de ninguna manera suplantados, por la tecnología moderna.