Cómo The Lancemore Group logró que el correo electrónico sea su mejor canal de ingresos directos y redujo los recursos en el proceso - Revinate

Cómo The Lancemore Group logró que el correo electrónico sea su mejor canal de ingresos directos y redujo los recursos en el proceso

TIPO DE HOTEL Grupo
SOLUCIONES QUE USA Email Marketing y CRM
REGIÓN Asia-Pacífico (APAC)

Objetivo Aumentar las reservas directas
Estrategia Invertir en la salud de la base de datos, orientar y optimizar la eficiencia de las campañas
Resultados La campaña anual con el mejor rendimiento aumentó de $250,000 a $750,000 en términos de ingresos. Crecimiento del 150 % en los ingresos directos.

The Lancemore Group es una colección de hoteles boutique galardonados de Australia. Cada uno es tan único como los viajeros que los visitan. Nadie lo sabe mejor que Chantelle Veness, directora de Ventas y Marketing del Grupo. 

Chantelle se ha ganado un nombre en la industria como experta en CRM y marketing digital. Irónicamente, estaba en Singapur, presentando en una conferencia sobre las prácticas recomendables de marketing por correo electrónico cuando se enteró sobre la solución de CRM y marketing de Revinate. 

En ese momento, Chantelle usaba MailChimp para enviar las campañas por correo electrónico. Como la plataforma solo permitía comunicaciones rudimentarias por correo electrónico con los huéspedes, ella y su equipo dedicaban su tiempo y su esfuerzo a segmentar manualmente las listas y asegurarse de que los mensajes se enviaran al tipo de huéspedes correcto. Con una mezcla de hoteles urbanos y hoteles boutique y complejos regionales, enviar el mensaje correcto se convirtió en una pasión para Chantelle, que dedicó mucho tiempo a armar manualmente las listas y a generar informes para comprender qué apelaba a los huéspedes y dónde había oportunidades para optimizar y mejorar.

En cuanto Chantelle vio Revinate Marketing en Singapur, supo que se había concentrado 100 % en lo correcto (la segmentación, las pruebas y la personalización), pero que había una manera mucho más fácil y más eficiente de hacerlo. Con Revinate, pudo ahorrarle un día por semana a su equipo y obtener resultados mucho mejores que los que había obtenido hasta el momento con MailChimp. Estas son las mejoras importantes que observó:

Crecimiento de la base de datos 

Chantelle comprendió que el CRM del grupo era un pasaje a los ingresos directos y aprovechó los informes de salud de los datos y de llegadas generados con Revinate para hacer que la pureza de los datos fuera una prioridad para todos los empleados. Mientras que el hotel promedio tiene las direcciones de correo electrónico del 55 % de sus contactos, The Lancemore Group ha logrado ampliar su base de datos al 75 %. Esto no es casualidad: el grupo capacita e incentiva a sus empleados para que compilen las direcciones de correo electrónico y los códigos postales para asegurarse de que los hoteles puedan dedicar sus actividades de marketing y segmentar a los huéspedes a través de sus canales con ROI más positivos. 

Automatización

Con la automatización del correo electrónico de Revinate Marketing, finalmente pudo automatizar su programa de correos electrónicos y eliminar la necesidad de un coordinador de correo electrónico. Chantelle pudo configurar rápidamente un recorrido digital completo para sus huéspedes y aliviar al personal de la necesidad de crear y distribuir las comunicaciones manualmente. Cabe destacar que, mediante el envío automático de mensajes de correo electrónico previos a su llegada con oferta de servicios adicionales, el personal de recepción, que anteriormente llamaba a los huéspedes para ofrecerles servicios adicionales, quedó libre para concentrarse en los clientes alojados en la propiedad mientras la venta de servicios adicionales se hace de manera automática.

Generación de informes 

Con una mejor generación de informes, Chantelle puede ver fácilmente qué ofertas apelan mejor a los distintos segmentos de huéspedes. Como resultado de ello, puede elaborar campañas que obtienen la mejor respuesta. Por ejemplo, sabe que sus huéspedes regionales responden mejor a la oferta de experiencias adicionales, como créditos para el spa y ofertas de alimentos y bebidas. También usa la generación de informes de los mensajes de correo electrónico enviados a la base de datos de conferencias para detectar las intenciones. Comparte la lista de personas que abren los mensajes con el equipo de ventas del grupo, que llama a todos los integrantes de la lista. Esta técnica demostró su eficiencia y generó ingresos por congresos superiores a los $120,000 en un solo día.

Integración con Surveys

Chantelle usa Revinate Surveys para obtener más información sobre sus huéspedes y qué esperan de su próxima estadía. Los datos se recopilan y almacenan en el CRM para que se puedan utilizar en la segmentación. Su última encuesta, enviada cuando la región estaba saliendo de la pandemia de COVID, recibió 2100 respuestas y le proporcionó datos invalorables para personalizar sus campañas promocionales por correo electrónico. Una encuesta similar a los organizadores de congresos le garantiza tener todos los datos que necesita para asegurarse de que sus campañas por correo electrónico estén bien orientadas y apelen a las necesidades de los planificadores.

Reservas directas

Después de comprometerse a aprovechar Revinate para crear una base de datos saludable y agilizar las campañas personalizadas, Chantelle observó un aumento de las reservas directas a más del 60 % en los hoteles regionales y 150 % en las propiedades urbanas. Con el precio elevado de las OTA, obtener reservas directas es increíblemente rentable. Luego de optimizar sus segmentos y sus ofertas para adaptar sus campañas a su audiencia, Chantelle ahora obtiene resultados extraordinarios de manera sistemática. Una de sus campañas anuales, que tradicionalmente generaba entre $200,000 y $250,000, este año ha generado $500,000 y se espera que crezca hasta $750,000 para fin de año. 

Además, uno de los hoteles urbanos de CBD recibió $200,000 en reservas directas a partir de solo dos correos electrónicos. Asimismo, una campaña de reapertura después de la COVID que envió Chantelle generó más de $75,000 en ingresos directos sin siquiera incluir una oferta específica.  

Respecto de su decisión de optar por Revinate, Chantelle dice: “No hay ninguna duda de que Revinate nos permitió mejorar nuestro programa de marketing. Ha generado un importante aumento de los ingresos y nos ha ahorrado mucho tiempo en el proceso”. 

Hoy, The Lancemore Group se encuentra en una posición envidiable. El 78 % del tráfico de su sitio web es orgánico, y las reservas directas son mucho más elevadas que antes de la COVID. Su tasa de apertura de correos electrónicos, la tasa de captación de datos y la tasa de bajas son mucho mejores que el promedio de la industria. Incluso se ha cancelado el canal de OTA para algunos hoteles en las épocas de alta demanda debido al éxito de las reservas directas del grupo. Estos logros son posibles porque la marca ha invertido en las mejores personas, las mejores prácticas y la mejor tecnología para impulsar sus programas de marketing.

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