¿Lo primero que deben hacer los hoteleros sobre el coronavirus? ¡Mantener la calma!

Es fácil sentirse ansioso dado el rápido avance del virus, pero lo primero que se debe hacer es mantener la calma. La hospitalidad se trata de personas, incluyendo a usted mismo, por lo que antes de preocuparse por las predicciones de ingresos o por las tarifas promedio, asegúrese de que usted, su personal y sus huespedes estén lo más seguros posible. La buena noticia es que la transmisión de la enfermedad y la ansiedad tanto del personal como de los invitados pueden limitarse en gran medida con unos pocos pasos de precaución. Como dijo Thomas J. Donohue, CEO de la Cámara de Comercio de los Estados Unidos, “sea prudente, esté preparado y no reaccione exageradamente”.

Asegúrese de que su personal sepa cómo protegerse

Su personal no necesita máscaras, pero sí deben lavarse las manos con la mayor frecuencia posible, usar desinfectante cuando sea necesario y evitar tocarse la cara. Si puede proporcionar desinfectante de manos a su personal, esta es una excelente precaución. También tiene un efecto calmante: todos responden mejor a los problemas que sienten que pueden controlar hasta cierto punto. El desinfectante para manos hace exactamente eso. Un equipo tranquilo se sentirá más capaz de protegerse a sí mismo y a sus huéspedes.

Asegúrese de que su personal pueda comunicarse con los huéspedes

Asegúrese de que todos brinden la misma información a los huéspedes y que se sientan cómodos hablando sobre el tema. Evite una situación en la que diferentes miembros del personal comparten información diferente con sus huéspedes. Considere la mejor manera de comunicar los puntos principales de su hotel sobre el coronavirus, ya sea por correo electrónico o en una reunión a la que todos puedan atender. Incluso puede hacer algunos ejercicios de juego de roles para asegurarse de que su personal tenga los puntos de conversación básicos.

Manténgase informado

Manténgase actualizado con la última información oficial sobre coronavirus. El mejor recurso es la Organización Mundial de la Salud. Han creado una página específica para este brote, proporcionando actualizaciones continuas e informes diarios de la situación. También puede seguir las noticias en toda la industria hotelera a través de Phocuswright u hospitality.net. Y, por supuesto, puede mantenerse actualizado con la nueva serie semanal de Revinate, llamado Coronavirus Briefing, en la cual le enviaremos lo último a su bandeja de entrada. Finalmente, consulte con su gobierno local para obtener recursos adicionales. Algunos lugares, como Singapur, brindan ayuda económica a las empresas afectadas.

Cuelgue letreros y carteles simples y útiles

En un mundo de alta tecnología, a veces las soluciones de baja tecnología son el mejor tipo. Asegúrese de publicar letreros útiles en áreas comunes que detallen cómo lavarse las manos y mantenerse limpio. Ver los señalamientos de precaución puede ayudar a calmar a los huéspedes y servir como un recordatorio amable. Todos deberán poner de su parte. The Guardian recientemente enumeró las canciones perfectas para cantar mientras te lavas las manos (para asegurarte de que te las laves por el tiempo suficiente). ¡Podrías crear un cartel que aliente a todos a elegir una canción para cantar!

Comunique las acciones que esté tomando

El último paso es comunicar de manera proactiva a sus invitados que está tomando en serio esta situación y, lo que es más importante, tomar medidas para garantizar que el virus no se propague en su propiedad. Es probable que ya esté haciendo mucho: limpiando habitaciones diariamente, usando desinfectantes con frecuencia y, en general, manteniendo un alto nivel de limpieza. Asegúrese de que sus invitados sepan qué tan bien los está cuidando. Aquí hay un par de ejemplos de cómo las personas en la industria se están comunicando con sus invitados:

• Hilton publicó una declaración que cubre las políticas de modificación y cancelación.
• Alaska Airlines usó su blog para publicar un correo electrónico de su Director Comercial para comunicar cómo están mejorando su proceso de limpieza, añadiendo así un nivel adicional de precaución.

Si necesita ayuda u orientación para navegar esta incertidumbre, siempre puede comunicarse con nuestro equipo.