Aqua-Aston obtiene un 46% más de opiniones positivas con Revinate

TIPO DE HOTEL Múltiples propiedades
SOLUCIONES QUE USA Reputation, Surveys
REGIÓN Continente americano

Objetivo Medir el efecto de la capacitación para el servicio
Estrategia Generar de informes de Revinate
Resultados Las opiniones positivas crecieron un 46%
Lyn Aoki Directora sénior de Servicios para Huéspedes y Estándares de Marca, Corporativa en Aqua-Aston Hospitality

"Es muy importante contar con datos para medir el éxito de nuestros programas. Sin Revinate, no estaríamos en la fantástica posición que ocupamos hoy".

Lyn Aoki es directora sénior de Servicios para Huéspedes y de Estándares de Marca, Corporativa en Aqua-Aston Hospitality, una compañía de Interval Leisure Group. En su función, Aoki es responsable de la creación y el mantenimiento de los estándares de marca para las cuatro marcas de la compañía que se encuentran bajo el paraguas corporativo. También se ocupa de la implementación del Programa de Cultura de Servicio a Huéspedes, que permite que los empleados comprendan qué significa ser parte del equipo de Aqua-Aston.

Para explicar el Programa de Cultura de Servicio a Huéspedes, Aoki dice: "No queríamos un programa de producción en serie, sino algo exclusivo y adaptado a las necesidades de nuestros huéspedes y de nuestros compañeros de equipo". El núcleo del programa está conformado por los cinco valores clave definidos por el equipo ejecutivo de Aqua-Aston. Para promover estos valores en toda la marca Aqua-Aston, Aoki desarrolló módulos de capacitación intensiva en temas como historia de la marca, solución de problemas, creación de equipos cohesivos, cómo entablar conexiones significativas, vivir según los valores hawaianos y los cinco valores clave. Cada módulo brinda a los equipos los conocimientos y las habilidades necesarias para mejorar sus niveles de servicio y avanzar su posición comparativa en términos de satisfacción de los huéspedes. "Poner a las personas en primer lugar trasciende a todos los módulos y, a pesar de que es una habilidad blanda, se puede medir", dice Aoki.

Hoy en día, Aqua-Aston utiliza Revinate Reputation y Revinate Surveys para medir y comparar sus resultados y priorizar a sus huéspedes. "Cuando creamos nuestro Programa de capacitación sobre Cultura de Servicio a Huéspedes, pensamos que era importante medir nuestro éxito", explica Aoki. Anteriormente la cartera usaba Market Metrix para las encuestas, pero decidió cambiar a Revinate para contar con todos los datos de los comentarios de los huéspedes en un solo sitio. Revinate pudo importar todas las encuestas y los puntajes anteriores de sus marcas de Market Metrix y así toda la cartera pudo conservar sus datos históricos y continuar recopilando comentarios de las encuestas sin perder ni la más mínima información.

Con Revinate los hoteles pueden medir las opiniones de los huéspedes, por ejemplo, qué tan bienvenidos se sintieron, si estuvieron cómodos o no, su nivel de relajación e incluso si se sintieron valorados durante su estadía. Revinate coloca estos datos prácticos en la mano del usuario para que puedan rastrear los datos de cada propiedad, de la marca e incluso de la competencia.

Los informes comparativos le dieron resultado a Aqua-Aston. Desde el lanzamiento del Programa de capacitación en Cultura de Servicio a Huéspedes en 2016, Aqua-Aston ha comprobado cómo sus puntajes de satisfacción de los huéspedes mejoraron sistemáticamente en todas las áreas. Revinate los ha acompañado en todo su trayecto, rastreando todas sus métricas importantes.

  • Las opiniones positivas crecieron un 46%
  • Las calificaciones de los comentarios subieron de 3,85 en el 2015, a 3,95 en el 2016 y a 4,00 y 3,97 en el 2017 y 2018, respectivamente.
  • Los puntajes por servicio aumentaron en un 9%.

Aoki explica: "Con Revinate es muy sencillo comprobar que estemos viviendo según nuestros valores clave todos los días. Es muy importante contar con datos para medir el éxito de nuestros programas. Sin Revinate, no estaríamos en la fantástica posición que ocupamos hoy".

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