Villa Hotels & Resorts encuentra el éxito en el marketing basado en datos con Revinate - Revinate

Villa Hotels & Resorts encuentra el éxito en el marketing basado en datos con Revinate

TIPO DE HOTEL Multi-property
SOLUCIONES QUE USA Email Marketing & CRM, Guest Feedback
REGIÓN Asia-Pacífico (APAC)

Objetivo Avanzar de interacciones reactivas con los huéspedes a comunicaciones estratégicas que generen más ingresos directos
Estrategia Recopilar datos de los huéspedes y aprovecharlos para ofrecer campañas proactivas y personalizadas.
Resultados Más de 50,000 en reservas directas por campaña

Villa Hotels & Resorts es una colección de complejos galardonados del archipiélago de las Maldivas, cada uno de los cuales promete una experiencia exclusiva a viajeros de todo el mundo. En los últimos dos años, Murad Hassan, director de Desarrollo de Negocios, se concentró en las ventas y el marketing de los complejos usando los datos para abrir camino.

Murad tiene arraigado el enfoque en los datos desde la década que trabajó en Agoda. Allí, aprendió el poder de los datos y cómo pueden ayudar a que los clientes tomen mejores decisiones y, en definitiva, tengan mejores experiencias durante su viaje. Por ese motivo, cuando se incorporó a Villa Hotels & Resorts, asumió la misión de adoptar este enfoque orientado a los datos en su función.

Cuando empezó a buscar socios tecnológicos que lo ayudaran a interactuar con los clientes, se volcó a los datos de la industria y utilizó el Informe técnico de hoteles y a sus pares para solicitar comentarios. Además de que Revinate es elegida la Mejor solución de marketing por correo electrónico y CRM para hoteles año tras año, otros hoteleros elogiaron a Revinate por su facilidad de uso y su capacidad de automatizar el marketing por correo electrónico y, al mismo tiempo, generar aumentos de ingresos.

Murad tenía una buena idea de lo que quería lograr. En ese momento, la interacción de los clientes en los complejos era un proceso muy reactivo y que exigía mucho tiempo, y los clientes se comunicaban por correo electrónico antes de su estadía. Los correos electrónicos promocionales llevaban mucho tiempo y eran muy genéricos en lugar de personalizarlos según las necesidades de los clientes. Por último, el hotel no tenía un método sistemático para compilar comentarios de los huéspedes, antes, durante y después de su estadía.

Todo esto cambió con Revinate.

Una vez que se tomó la decisión de asociarse con Revinate, Murad supo que pronto estaría en condiciones de usar datos para sus actividades de marketing y ventas. Además, a diferencia de otros proveedores de tecnología que requieren períodos de implementación prolongados, Revinate estaba listo prácticamente para usarlo de inmediato. Murad explica: “Pudimos empezar a usarlo y nos capacitamos en cuestión de días. Además de ser fácil de usar, tenemos un Gerente de Cuenta especial que nos cuida para que nunca nos quedemos atascados. A diferencia de la tecnología que se compra y se usa en raras ocasiones, tenemos alrededor de diez personas que usan Revinate todos los días para captar los comentarios, responder rápidamente a las necesidades de los huéspedes y mantenerse en contacto con ellos”.

Los comentarios son muy importantes para el equipo de Villa Hotels & Resorts. Aprovechan Revinate Surveys para recopilar comentarios durante la estadía de manera de asegurarse de que los huéspedes estén disfrutando de su estadía, libres de inconvenientes. Si hay algún comentario negativo, se deriva directamente a los Gerentes Generales para que puedan resolver los problemas y recuperar al huésped. Como resultado de recopilar y responder a los comentarios mientras el huésped aún se encuentra en el establecimiento, los comentarios públicos posteriores a la estadía que reciben el grupo son positivos… algo que es sumamente importante para conseguir huéspedes nuevos.

El programa de marketing de Villa Hotels & Resorts evolucionó completamente con Revinate. Un boletín sencillo y estático, por ejemplo, que se enviaba a toda la base de datos al mismo tiempo, solía demandar un diseñador independiente y varios días de armado. Hoy, gracias a Revinate, se puede crear en minutos, usando plantillas prearmadas y componentes que se arrastran y sueltan. Lo mejor de todo es que puede personalizarse para los distintos segmentos de huéspedes para una mejor interacción y mejores resultados.

Antes de Revinate, Murad tenía problemas para entender el éxito de las campañas por correo electrónico. Con Revinate, todos los datos son fáciles de acceder y analizar. Comenta: “Hoy conocemos el desempeño de nuestras campañas en tiempo real. Podemos observar cuántos ingresos generamos con cada campaña, lo que es fantástico y, además, podemos ver si se reenvían los mensajes y qué partes del mensaje de correo electrónico tiene alguna repercusión… algo que también es muy importante”. 

Como el marketing por correo electrónico se ha vuelto sencillo con Revinate, Murad puede planificar e implementar promociones por temporada que han demostrado ser muy lucrativas. Las campañas para Pascuas, el Día de la Madre y otros feriados periódicamente generan $50,000 en ingresos. Las campañas más grandes generaron más de $300,000 en ingresos, lo que demuestra que los viajeros son muy receptivos al marketing por correo electrónico si la oferta se percibe como personalizada y bien diseñada.

Aunque los millones en ganancias que Revinate ha generado son muy importantes para Murad, él está prácticamente igual de entusiasmado con cómo Revinate le permite mantener limpios sus datos. Nos explica: “Muchas de nuestras reservas provienen de terceros, así que tendemos a tener muchos datos enmascarados que dificultan identificar a los huéspedes. Advanced Profile Synthesis de Revinate es la mejor solución que he visto para combinar registros duplicados y limpiar el CRM de nuestro hotel, de manera que los datos sean una verdadera imagen de nuestros huéspedes. Esto es fundamental para el éxito de las campañas. Lo mejor de todo es que es automático, así que nosotros no hacemos nada”.

En poco tiempo de uso de Revinate, Murad se ha convertido en promotor público entre otros hoteleros, además de ser una gran fuente de comentarios para Revinate. A Murad le entusiasma el ritmo de la innovación y cómo la compañía está abierta para escuchar a los clientes. En sus palabras: “Me apasiona mucho este producto porque puedo ver cómo puede ayudar a que los hoteleros se destaquen. Los datos que proporciona son justo lo que la industria necesita en este momento, y me complace mucho ser parte del viaje”.

 

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