Guía de Respuesta en Sitios de Opiniones y Agencias de Viaje Online

Las respuestas de la directiva a las opiniones en línea son extremadamente importantes. Con tantos sitios de opiniones puede ser difícil monitorear y responder a todos los canales. En este artículo encontrará una lista actualizada de los sitios de opiniones que permiten respuestas de la directiva o gerencia. También encontrará instrucciones sobre como obtener los credenciales que necesita para empezar a responder.

Recientemente realizamos un análisis de la distribución de opiniones en Latinoamérica. Tal análisis desveló que los 5 canales de opiniones mas importantes a nivel regional son TripAdvisor con el 46% de todas las opiniones en la región, seguido por Booking.com (32%), Expedia (6%), Hotels.com (5%) y Despegar (2%). En este artículo explicamos las políticas de respuesta de cada uno de estos sitios.

TripAdvisor es el sitio de viajes más grande del mundo y permite respuestas publicas de la gerencia. Para empezar a responder a las opiniones en línea, debe primero registrarse como un dueño de su hotel. (Haga clic aquí para comenzar). TripAdvisor también permite enviar mensajes privados a los escritores de opiniones. Este es un gran servicio para resolución de conflictos – si además de responder públicamente, responder de manera privada reitera que le importa mucho su experiencia como huésped.

Booking.com es un sitio dominante y en Latinoamérica es el segundo canal más importante de opiniones. Previamente, el sitio solo permitía a los hoteleros contactar de manera privada a los autores de las opiniones. Pero, ahora como la opción de responder públicamente esta en beta, Booking.com ha removido la capacidad de responder de manera privada. Por los momentos la respuesta pública en Beta está solo disponible para un número limitado de propiedades. Los hoteleros deberán asegurarse de mantenerse actualizado de parte de Booking.com para futuras novedades. Dada la importancia de este canal, es imperativo que los hoteleros estén listos para empezar a gestionar su reputación pública en Booking.com

Expedia y Hotels.com permiten respuestas públicas de la directiva. Para responder, los hoteleros deben ingresar a Expedia Central. También puede responder a las opiniones en línea enviándole un correo a Expedia. Si responde vía email, favor asegúrese de incluir su Expedia Property ID (ID de Propiedad). La dirección de correo electrónico es ehrr@expedia.com y la dirección para Hotels.com es htlrvw@hotels.com.

Google+ Local está creciendo rápidamente y en los próximos años incrementará su importancia sobre todo ya que permite respuestas publicas de la directiva. Para responder, primero debe reclamar su listado tal como lo ha hecho en las otras páginas como TripAdvisor y Expedia. Si está teniendo problemas verificando su listado en Google+ Local, es importante que sepa que ahora ofrece apoyo telefónico para asuntos de verificación. Ene este momento Despegar.com no permite respuesta directiva.

En cuanto a estrategia general para responder a opiniones, nuestra recomendación es concentrarse en TripAdvisor ya que es el canal más importante y al mismo tiempo realizar una gestión proactiva y regularmente monitorear los canales secundarios sobre todo que Booking.com es la página con mayor crecimiento en América Latina.

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