La solución de Revinate para las opiniones de los huéspedes

Perspectivas que permiten operaciones inteligentes y experiencias personalizadas para los huéspedes

La satisfacción del cliente ha sido siempre una parte fundamental de las operaciones del hotel. Para medirla e identificar las áreas a mejorar, los hoteles se han basado históricamente en encuestas en papel o también, en la figura del “comprador misterioso”.

Pero los comentarios en línea y redes sociales, están alterando la forma en que los hoteles recogen tradicionalmente esa retroalimentación y se miden a sí mismos. Estas plataformas proporcionan una gran cantidad de datos, tanto estructurados como no estructurados, que pueden ayudar a los hoteles a mejorar la satisfacción del cliente. Las reseñas en línea también actúan como una moneda social, que impulsa nuevas reservas y la confianza en los hoteles.

El desafio

Las encuestas de satisfacción al cliente tradicionales, han sido un pilar en la industria de la hospitalidad durante años. Aunque el correo electrónico ha hecho que las encuestas sean más fáciles de administrar, rastrear e inclusive más baratas, los formatos de encuestas convencionales todavía tienen muchos detalles que pueden limitar su efectividad.

En primer lugar, los consumidores tienen tiempo y atención limitados para rellenarlas. De acuerdo con Survey Gizmo, la tasa de respuesta promedio de una encuesta entre los clientes, es de entre 10 y 15 por ciento. Esto significa que puede tomar mucho tiempo para que las encuestas tradicionales deriven en datos fiables. Cualquier cambio en la encuesta implica más tiempo de retraso antes de que se pueden medir nuevos resultados. Es por ello que los hoteleros necesitan una manera más rápida y ágil para recopilar datos.

En segundo lugar, también hay preocupaciones sobre la precisión y la utilidad de los resultados de las encuestas tradicionales. Las preguntas de las encuestas que formulan los hoteles se centran en áreas que ellos sienten la necesidad de medir, y no en lo que es importante para los clientes.

En tercer lugar, existe el riesgo de introducir el “sesgo de pregunta”, es decir, que una pregunta provoque una respuesta sobre un tema específico, al que de lo contrario, no se le hubiese prestado atención. Por ejemplo, si un hotel sospecha que hay un problema con algún olor y añade una pregunta al respecto a su encuesta tradicional, los huéspedes podrán pensar más en ese olor, a pesar de no haberlo notificado como un problema en un principio. Además, incluso si no estaban satisfechos pero obviaron la situación, puede ser que mencionen que era un gran problema, simplemente porque la pregunta se los recordó.

El potencial

Sin embargo, los clientes están escribiendo y leyendo los comentarios en línea a un ritmo exponencial. Según TripAdvisor, 51 por ciento de los clientes han escrito una reseña on line al regresar de un viaje. Los comentarios en línea representan un gran desafío para los hoteleros, porque tienen el potencial de afectar a un hotel cuando se pone de relieve un mal servicio, instalaciones de baja calidad u otros problemas. Además consume tiempo el supervisar todos los sitios de reseñas para responder a todas esas opiniones.

Puede ser un reto, pero los comentarios en línea, los resultados de encuestas, y las menciones en redes sociales representan una forma a través de la cual los hoteleros pueden conocer mejor a sus clientes. Los huéspedes también esperan cada vez más comunicaciones y servicios personalizados. Es difícil poner atención a informaciones sobre lo que los clientes alaban constantemente o de lo que se quejan, si no hay una manera de integrar y analizar datos. La falta de integración y análisis también hace que sea imposible cumplir con las expectativas de la personalización de los huéspedes.

Obtener resultados más rápidos y más perspectivas

Afortunadamente, la tecnología de análisis semántico ha sido de gran utilidad para la satisfacción al cliente. El análisis semántico (también conocido como minería de opinión) se refiere a la utilización de procesamiento del lenguaje natural y el análisis de textos; para identificar y extraer las tendencias en los comentario o reseñas. Se le ha dado a los gerentes hoteleros, nuevas formas de aprovechar, de manera útil, los sus datos de la reputación y encuestas en línea.

Con la tecnología de análisis semántico, los hoteleros pueden profundizar el analisis de los datos para evaluar los temas y detalles que los huéspedes comparten y evalúan, en lugar de tener que atenerse a una estructura de preguntas preestablecida. Mediante la revisión de informes que muestran que temas tienen tendencia positiva o negativa, los administradores no tienen que saber qué preguntar de antemano para encontrar los temas que son preocupantes para los huéspedes. Una solución de análisis semántico también identifica un problema y cuida de que las mejoras sean implementadas rápidamente.

Por ejemplo, en el caso del hotel con el problema de olor, una solución de análisis de semántico sería reconocer automáticamente la tendencia negativa de la retroalimentación de invitados. Los administradores pueden utilizar estos datos para justificar el gasto de inversión en un nuevo servicio de limpieza. Dependiendo de la frecuencia de las reseñas, el hotel puede ver una mejora en las puntuaciones que obtiene la habitación, en tan sólo unos pocos días o una semana.

Ahora, los hoteleros pueden centrarse sólo en aquellos comentarios donde se menciona el tema del olor. Por lo tanto, no sólo es una manera más rápida y más eficiente de obtener resultados concluyentes, sino también, perspectivas que son más genuinas, que si hubieran sido incitadas a responder por una pregunta de la encuesta.

Subir en la clasificación

La realidad en la industria hotelera es que los clientes están escribiendo y leyendo comentarios en línea a un ritmo exponencial. TripAdvisor indica que el 93 por ciento de los consumidores dicen que sus decisiones de reserva se ven afectadas por los comentarios en línea.

Impulsando la transparencia y el fomento de las opiniones del público, en lugar de confiar en las encuestas tradicionales, puede ayudar a los hoteles a subir en la clasificación de los sitios de opiniones en línea y ganar mayor visibilidad ante clientes potenciales. Por ejemplo, la clasificación de una propiedad en el índice de popularidad de TripAdvisor está determinada principalmente por tres factores:

– Calidad o calificación

– Cantidad

– Lo reciente de los comentarios

Adicionalmente, mediante publicación de las encuestas en TripAdvisor (que aumentan la cantidad de comentarios) los hoteles pueden aumentar su ranking de popularidad. Debido a su alta tasa de conversión de opiniones, el alto volumen y la calidad técnica de la integración, Revinate es uno de los tres únicos socios “premium” de TripAdvisor, y tiene el acceso a la más alta calidad de reseñas que cualquier otro proveedor en el mundo.

Los clientes de Revinate Surveys TM que envían sus encuestas a TripAdvisor han visto, en promedio, un aumento del 409 por ciento en el volumen de opiniones en el sitio y un ascenso del 15 por ciento en la clasificación de TripAdvisor. Los clientes de encuestas de Revinate Survey también tienen acceso al contenido más reciente y preciso de TripAdvisor que con cualquier otro proveedor.

Conozca sus huéspedes

Una vez que los hoteles han utilizado la transparencia y aprendido a manejar su reputación en línea, otros beneficios del aprovechamiento de estos datos de retroalimentación salen a relucir. Las reseñas en línea y las encuestas de formato libre, son una mina de oro de información sobre el hotel, sus competidores y sus clientes.

Uno de los mayores beneficios es tener una sólida comprensión de lo que le encantará a los huéspedes, lo que se traduce en mayores niveles de satisfacción y más ganancias. El análisis semántico y de recursos, puede mostrar a la gerencia cuáles son los mejores lugares para asignar recursos de inversión, y tener el mayor impacto en la satisfacción de los huéspedes.

Tener estas informaciones es también el primer paso para construir una base de datos de conocimiento sobre los clientes. Revinate Reputation TM y Revinate Surveys TM son dos bloques que vinculan datos de huéspedes de fuentes dispares, y alimentan el núcleo de todos los productos Revinate: Revinate Rich Guest Profiles TM.

Una vez que los gerentes de hoteles capturan, miden y optimizan la experiencia del huésped, y reunen todos sus datos en un único sistema integrado, pueden realmente llegar a conocer a cada uno de ellos. En última instancia, Revinate Rich Guest Profiles TM le dará una idea clara de las necesidades de los huéspedes, sus preferencias e intereses, permitiendo a los hoteleros entender profundamente a cada uno, y ofrecer las experiencias personalizadas que ellos esperan. 

Si requieres mayor información puedes escribirme a: alan@revinate.com y también puedes visitar www.revinate.com/es

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