Amplificando la voz tu de tu huésped

Anteriormente hemos invertido bastante tiempo en este blog explicando temas como  la influencia de las opiniones en las reservaciones de los hoteles y el cómo manejar tu reputacion online como forma de mercadeo digital. Pero, lo que queremos cubrir acá es un poco diferente y bastante simple. ¿Sabías que la efectividad de tus opiniones está en realidad en sus propias manos?

Simplemente impulsar el volumen de tus opiniones puede traducirse en resultados comerciales significativos.

Cuando tu huesped escribe una opinion, se crea un inmenso valor.

  • 79% de los viajeros estadounidenses dicen que las opinions sobre los hoteles son importantes a la hora de tomar decisions de reservaciones. (Phocuswright 2012)
  • 41% de los viajeros estadounidenses no reservarían en un hotel que no tenga reseñas. (Phocuswright Leisure Travel Study, Oct 2015)
  • 50% de los viajeros han escrito una reseña en línea en los últimos 12 meses. (Phocuswright 2016 Traveler Technology Survey)

Mientras más opiniones tengas, mas contenido puedes ofrecer a tus huéspedes potenciales para ayudar a influenciarlos en la reserva de tu hotel. Una manera en la que los hoteles estan impulsando su volumen de opiniones es a traves de encuestas post-estadía. Algunos proveedores de encuestas como Revinate tienen importantes asociaciones con canales de opiniones como TripAdvisor y Google que están diseñados para mejorar el volumen de opiniones en estos sitios. La manera en que funciona es que al final de una encuesta por correo electrónico post-estadía, al huésped se le ofrece la opción de enviar una reseña a TripAdvisor o Google, dependiendo del canal que prefiera el hotel.

Entonces, ¿qué puede suceder cuando usted da a su volumen de revisión un empujón? Depende del canal, y sus objetivos para sus propiedades, así que vamos a desglosarlo.

Google
Google es el lugar en el que los viajeros comienzan su investigación. El 58% de los viajeros de ocio y el 68% de los viajeros de negocios siempre comienzan su reserva de viajes y compras con una búsqueda. (Google / Ipsos Media CT, 2015 Traveler’s Road to Decision).

La investigación de Google indica que la trayectoria de la reservación del hotel no es puramente lineal; Los futuros huéspedes podrían estar soñando con su próximo viaje mientras están reservando su viaje más próximo. En el estudio que publicaron este verano, titulado “How Micro-Moments are reshaping the travel customer journey” (cómo los micro momentos están redefiniendo el viaje del huésped), Google sugiere que depende de ti como vendedor del hotel, estar siempre presente, mantenerte relevante y útil cuando tus clientes te buscan. Como hotelero, necesitas mirar que necesidades del viajero estás satisfaciendo, cuál es su situación actual cuando busca información y cómo tu marca puede ayudar.

Ya que los futuros huéspedes están comenzando definitivamente su búsqueda en Google, ¿cómo le ayudan las reseñas? La mayoría de los viajeros comienzan su búsqueda de hotel escribiendo “hoteles en …” Lo que obtienen es una mezcla de resultados pagados y orgánicos.

Google utiliza un algoritmo para determinar los resultados más relevantes para cualquier búsqueda, pero tres de los principales factores son la relevancia, la distancia y la prominencia. La prominencia es una medida de lo conocido que es un negocio. El recuento y la puntuación de la revisión son factores que contribuyen al ranking de búsqueda local. Más revisiones y puntuaciones más altas probablemente mejorarán tu ranking, aumentando tus posibilidades de que alguien visite tu sitio web para reservar.

Uno de los clientes de Revinate es un ejemplo real de esto en acción. Cove Haven decidió utilizar Revinate para aumentar el volumen de opiniones de sus hoteles porque tenían mucho menor volumen de comentarios en Google de los que tenían en otros canales. Para los tres de sus hoteles, Cove Haven ha observado una gran mejora en el volumen de opiniones. Para las propiedades de Cove Haven, el 72% de sus revisiones de Google entre mayo y octubre de 2016 provienen de Revinate. Una de sus propiedades, Pocono Palace, ha recibido casi el 80% de sus opiniones a través de Revinate. Y han comenzado a ver el impacto incluso más allá del volumen, ya que sus propiedades están empezando a subir la lista de búsqueda.

TripAdvisor

No hay duda de que TripAdvisor es un canal influyente. 77% de los viajeros visitan TripAdvisor antes de seleccionar un hotel. 80% lee entre 6-12 comentarios antes de reservar. (Phocuswright TripAdvisor Study 2014) Basado en los datos de Revinate de más de 200 millones de reseñas, TripAdvisor representa un cuarto del total. Durante el verano, nosotros fuimos co-anfitriones de un webinar con TripAdvisor, donde se explicaron algunos de los factores que entran en su Índice de popularidad de TripAdvisor. Hay tres principios principales a recordar: la calidad, la cantidad y la actualidad de las revisiones. Esencialmente, más comentarios es mejor que menos comentarios, críticas positivas son mejores que las críticas negativas, y las críticas recientes son mejores que el contenido más antiguo. TripAdvisor se centra en la consistencia de todos estos factores en el tiempo para obtener una representación más precisa. Por lo tanto, cuando se trata de solicitar comentarios a través de encuestas posteriores a la estadía, puede tener un efecto en los tres factores.Revinate también realizó un estudio con la Escuela de Administración de Hoteles de la Universidad de Cornell, que analizó los resultados obtenidos en la recolección de los comentarios de TripAdvisor a través de Revinate Surveys. Encontraron que los hoteles tenían un aumento promedio del 300% en volumen de las opiniones de TripAdvisor, así que su número de revisiones se triplicó. Como resultado, en promedio, las propiedades utilizando Revinate Surveys vieron una mejora del 10% en el ranking del Índice de Popularidad de TripAdvisor. Aparte del estudio oficial, hemos visto algunos hoteles tener algunos aumentos bastante significativos. (Por ejemplo, The Dictionary Hostel en Londres subió 200 lugares después de comenzar con Revinate Surveys). Por último, estos resultados han tenido un impacto significativo en los negocios de estas propiedades también. En promedio, el índice de ocupación de los hoteles implicados aumentó un 1%.

El volumen de opiniones es la solucion simple

Los hoteles necesitan tener una fuerte presencia en los sitios donde los huéspedes están tomando decisiones de reserva, y necesitan trabajar activamente para mejorar su visibilidad en estos sitios. En general, los hoteles no tienen nada que perder al aumentar su volumen de comentarios en Google o TripAdvisor. En todo caso, están perdiendo ingresos potenciales al no hacerlo.

 

2 responses to “Amplificando la voz tu de tu huésped

  1. Buenos días

    Muy interesante el post. Ayuda para refrescar de como funciona Google o Tripadvisor. Quisiera hacerles una consulta. Nosotros contamos con Revinate a través del envío de una encuesta al email del huésped que hizo check out. Lo que quisiera saber es si se puede poner los comentarios de Revinate en Tripadvisor o Google, o al enviar el email les dan una opción con un link para que comenten en estos canales?

    Muchas gracias
    saludos.

    1. Hola Oscar, actualmente trabajamos con la cadena GHL para enviar los comentarios de los huéspedes directamente a las páginas de TripAdvisor o Google, dependiendo de lo que sea mejor para cada hotel. Si quieres investigar un poco más sobre la opción para envío automático de los comentarios a esas páginas, por favor, comunícate con nuestro contacto de la cadena Ana Maria Duque, quién es la Líder de Aseguramiento de Calidad.

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