Wie Ligula den Befragungsprozess nach der Abreise mit Revinate optimierte

HOTELTYP Hotelgruppe
LÖSUNGSANSÄTZE Gäste-Feedback
REGION EMEA

Ziel Optimierung der Antwortrate beim Gäste-Feedback
Strategie Erfolgsmethoden von Revinate
Ergebnisse Anstieg der Beantwortungsquote um 13 %
Sarah Koerffer Seward Marketing Coordinator

„Dank unserer großartigen Partnerschaft mit Revinate verbessern wir unsere Metriken kontinuierlich und können von unseren Gästen lernen. Ich bin so dankbar, dass wir einen Partner gefunden haben, der ein echtes Interesse an unserem Erfolg hat.“

Die Ligula Hospitality Group AB ist ein Mutterunternehmen im Gastgewerbe, das Konzepte und Marken in der Hotel- und Restaurantbranche entwickelt. Vor zwei Jahren erkannte das Unternehmensmanagement, dass es das öffentliche und private Gäste-Feedback proaktiv erfassen musste. Online-Bewertungen beeinflussten damals wie heute die Entscheidungen bei Hotelbuchungen sehr stark – es handelte sich dabei also keinesfalls um einen vorübergehenden Trend. Die aufstrebende Marke besaß 40 Hotels und benötigte dringend eine bessere Lösung, um sicherstellen zu können, dass Feedback erfasst und verwaltet wurde. Es war also Zeit für einen Partner, der die Unternehmensführung in ihren Bemühungen unterstützte und ihr dabei half, ihre Ergebnisse zu optimieren.

Als sich Ligula für das Gäste-Feedback von Revinate entschied, verwendete jedes Hotel ein eigenes Programm zu Erfassung des Gäste-Feedbacks. Angesichts der geschäftigen und betriebsamen Natur des Betriebs bedeutete dies häufig, dass Hotelmanager nicht öffentlich auf Bewertungen antworteten oder die Teilnahme an Umfragen nicht zur Kenntnis nahmen. Zudem gab es keine zentralisierte Lösung für die Erstellung von Berichten oder den Umgang mit Erkenntnissen aus dem Gäste-Feedback. Sarah Koerffer Seward, Marketing Coordinator bei Ligula, erklärt: „Wir waren ohne Revinate wirklich im Nachteil. Die Hotels waren mit der Aufgabe überfordert, das Feedback zu lesen und zu beantworten. Sie waren dem großen Volumen an Bewertungen, das uns erreichte, einfach nicht gewachsen.“

Heute verfügen die Hotels dank Revinate über die notwendigen zeitsparenden Tools, die eine einfache Verwaltung ihrer Bewertungen und Befragungen ermöglichen. „Dank Revinate sind unsere Hotels jetzt perfekt ausgerüstet, um mit dem großen Umfang an Gäste-Feedback umgehen zu können. Dadurch erkennen sie leicht, was gut funktioniert, wo es Verbesserungsmöglichkeiten gibt und wie sich die Stimmung der Gäste im Laufe der Zeit verändert. Hier am Hauptsitz haben wir dank der verschiedenen Berichte, die uns bei Revinate zur Verfügung stehen, einen großartigen Überblick über die Leistung jedes unserer Hotels“, so Koerffer Seward.

Das Kundenerfolgsteam von Revinate überwacht auch den Erfolg von Hotels. Als Aylin Calp, Customer Success Manager bei Revinate, das Konto übernahm, analysierte sie die Metriken und die Befragungserstellung bei Ligula ganz genau. Mit Daten aus 2 Jahren hatte sie ausreichend Informationen darüber, was funktionierte und wo es Raum für Verbesserungen gab. Ihre Erkenntnisse und Empfehlungen basierend auf Erfolgsmethoden anderer Hotelgruppen, die Revinate Surveys verwenden, teilte Aylin Calp dann mit Sarah Koerffer Seward. Zusammen formulierten sie einige Fragen um beziehungsweise änderten deren Reihenfolge.

Die Anpassungen zahlten sich umgehend aus. Innerhalb eines Monats stieg die Abschlussquote der Befragungen im Durchschnitt von 15 % auf 17 %. Darüber hinaus erhöhte sich die Klickrate um 7 %. Koerffer Seward meint: „Dank unserer großartigen Partnerschaft mit Revinate verbessern wir unsere Kennzahlen kontinuierlich und können von unseren Gästen lernen. Ich bin so dankbar, dass wir einen Partner gefunden haben, der ein echtes Interesse an unserem Erfolg hat.“

Ergebnisse

Revinate Marketing ist der einfachste Weg, um den Umsatz zu steigern und durch E-Mail-Marketing, CRM und Upselling bessere Gästebeziehungen aufzubauen.

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