Cómo De L'Europe obtiene ganancias mediante reservaciones directas en esta época complicada

TIPO DE HOTEL Independiente
SOLUCIONES QUE USA Marketing por correo electrónico
REGIÓN Europa

Objetivo Obtener reservaciones directas durante la pandemia de Covid-19
Estrategia Campañas de recuperación de clientes
Resultados 128 noches de alojamiento por reservaciones directas entre abril y agosto de 2020
Barbara Meltzer Gerenta de Marketing en línea y comercio electrónico

"Revinate nos facilitó obtener ingresos en un momento difícil y nos permitió mantener nuestra ADR, algo que era muy importante para nosotros".

El año próximo, De L'Europe celebrará su 125.° aniversario. El hotel, que supera el paso del tiempo con gracia, se percibe como atemporal, sofisticado y elegante. Propiedad de Heineken International B.V., recientemente el hotel experimentó un rediseño completo y es la representación de lo que llaman Lujo Original de Ámsterdam. Hace dos años, Barbara Meltzer se incorporó en el equipo como gerenta de Marketing en línea y comercio electrónico para mejorar las competencias digitales del hotel. 

Cuando Barbara se incorporó, el hotel no estaba aprovechando la tecnología moderna para la industria hotelera. En sus palabras: "Estábamos usando un PMS que era demasiado antiguo y no tenía soporte técnico del proveedor. Sin acceso a los datos de los huéspedes, no podíamos segmentar nuestra base de datos de clientes ni hacer campañas de marketing sofisticadas. Estábamos en una desventaja enorme".

A medida que el hotel empezó a actualizar sus sistemas, incluido su PMS, Barbara tomó la decisión de sumar a Revinate Marketing. Tenía experiencia con Revinate de su antiguo empleador, Marriott International, Inc., que utilizaba Revinate Guest Feedback para administrar los comentarios de los huéspedes posteriores a la estancia y promover las revisiones en línea. Sabía que Revinate podía ayudarla a modernizar los programas de marketing the hotel y que sería fundamental para conseguir reservaciones directas.

A pesar de la complejidad de integrar distintas soluciones, el proceso de implementación de Revinate Marketing fue rápido y sencillo. Barbara explica: "Revinate es un gran aliado. Se encargaron de la integración del PMS e, incluso, vinieron al establecimiento para reunirse con nuestro equipo de recepción y capacitarlos. El equipo siempre responde rápido si tengo alguna consulta o necesito ayuda. Realmente valoro que su nivel de servicio sea el mismo, independientemente de que seas una gran marca o un solo establecimiento".

El hotel estaba festejando sus muchas actualizaciones cuando golpeó la pandemia de Covid-19. A mediados de marzo, De L'Europe tomó la difícil decisión de cerrar sus puertas. Muchos de sus empleados habían pertenecido al equipo del hotel durante más de 30 años y nunca habían vivido un cierre. El hotel permaneció cerrado hasta el último fin de semana de abril, pero Barbara siguió ocupada a pesar del cierre. Ella lo explica así: "Revinate Marketing nos permitió superar uno de los momentos más difíciles de nuestra historia. Usamos el correo electrónico para mantenernos en contacto con nuestros huéspedes. Muchos de ellos tenían reservaciones y pudimos comunicarnos con ellos para ofrecerles alterativas. Todo esto fue muy fácil con Revinate Marketing. Sin él, habría sido una pesadilla y un proceso completamente manual".

A fines de abril, cuando las personas volvieron a viajar nuevamente dentro de Holanda, Barbara empezó a cambiar el tono de los mensajes de correo electrónico del hotel para impulsar las reservas. Con la campaña de recuperación de huéspedes de Revinate Marketing, pudo comunicarse fácilmente con sus antiguos huéspedes del mercado nacional para alentarlos a regresar al hotel con paquetes premium. Así lo explica: "Usar paquetes opacos nos permitió conseguir 128 noches de alojamiento con reservaciones directas sin reducir las tarifas públicas. Revinate nos facilitó obtener ingresos en un momento difícil y nos permitió mantener nuestra ADR, algo que era muy importante para nosotros".

Mientras Barbara espera poder volver a recibir a los huéspedes de EE. UU. (que solían ser entre el 50 % y el 70 % del mercado del hotel) y a otros turistas del extranjero, confía en que la demanda se recuperará en cuanto se reabran las fronteras. Y, cuando esto suceda, habrá una gran celebración por el 125.° aniversario en De L'Europe.

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