Cómo Ligula aumentó la eficiencia del proceso de encuesta posterior a la estadía gracias a Revinate

TIPO DE HOTEL Grupo
SOLUCIONES QUE USA Comentarios de los huéspedes
REGIÓN EMEA

Objetivo Optimizar la tasa de respuestas a los comentarios de los huéspedes
Estrategia Prácticas recomendables de Revinate
Resultados 13 % de aumento de la tasa de respuestas
Sarah Koerffer Seward Coordinadora de Marketing

"Gracias a nuestra fabulosa alianza con Revinate, continuamos mejorando nuestras métricas y aprendiendo de nuestros huéspedes. Estoy muy agradecida de haber encontrado un aliado que se interesa verdaderamente por nuestro éxito".

Hace dos años, la gerencia de Ligula Hospitality Group AB, una casa matriz dedicada a la hospitalidad que desarrolla conceptos y marcas en las industrias hoteleras y gastronómicas, se dio cuenta de que debían ser proactivos en la captura de comentarios públicos y privados de los huéspedes. Las opiniones en línea, que claramente no son una moda pasajera, seguían desempeñando una función clave en la decisión al momento de reservar un hotel. Con 40 hoteles, esta marca en crecimiento necesitaba una mejor solución para asegurar que se captaran y manejaran los comentarios. Además, necesitaban un socio que asistiera sus actividades y los ayudara a optimizar sus resultados.

Antes de registrarse en Revinate Guest Feedback, la gerencia de Ligula permitía que cada hotel administrara sus propios programas de comentarios de los huéspedes. Dada la naturaleza dinámica y agitada del negocio, a menudo esto significaba que los gerentes del hotel no respondieran públicamente a las revisiones ni atendieran a las respuestas a las encuestas. También significaba que no hubiera una solución centralizada para la generación de informes ni aprendizajes basados en los comentarios de los huéspedes. Sarah Koerffer Seward, la coordinadora de Marketing de Ligula, explica: "Realmente estábamos en desventaja sin Revinate. Los hoteles estaban saturados con la lectura y la respuesta a los comentarios. Simplemente no podían manejar la cantidad de opiniones que recibíamos".

Hoy, con Revinate, los hoteles cuentan con las herramientas que les permiten ahorrar tiempo y manejar sus propias opiniones y encuestas sin inconvenientes. En palabras de Sarah: "Gracias a Revinate, los hoteles tienen todo lo que necesitan para ocuparse de los comentarios de los huéspedes. Pueden comprender fácilmente qué funciona en cada hotel, qué no funciona y cómo varían las tendencias de opiniones de los huéspedes a lo largo del tiempo. Y, debido a las diferentes perspectivas que ofrecen los informes de Revinate, es fácil para nosotros en la casa matriz estar al tanto del desempeño de cada hotel".

El equipo de éxito de los clientes de Revinate también controla el éxito de los hoteles. Cuando Aylin Calp, gerente de Éxito de los Clientes de Revinate, asumió el control de la cuenta, se empapó en las métricas y la configuración de las encuestas de Ligula. Con dos años de datos, tenía mucha información sobre lo que funcionaba y dónde había oportunidad de mejoras. Se sentó con Sarah y compartió sus recomendaciones, en las que incluía reformular ciertas preguntas y cambiar el orden de las mismas, según las practicas recomendables de otros grupos hoteleros que también usan Revinate Surveys.

Los cambios dieron resultado casi de inmediato. En el curso de un mes, la tasa de respuesta a las encuestas aumentó, en promedio, del 15 % al 17 %. Además, la tasa de clics en el sitio web aumentó en un 7 %. Sarah explica: "Gracias a nuestra fabulosa alianza con Revinate, continuamos mejorando nuestras métricas y aprendiendo de nuestros huéspedes. Estoy muy agradecida de haber encontrado un aliado que se interesa verdaderamente por nuestro éxito".

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